網點智能化改造，替代柜臺操作崗位，這是銀行的大勢所趨。理論上講，智能銀行普及會降低銀行網點前臺人員，但不可能替代全部銀行員工。實際上，智慧銀行會調整銀行崗位的分布格局，但不會淘汰銀行員工。

　　由建設銀行推出的全國首家“無人銀行”——九江路支行，近期高調亮相上海外灘。高端大氣的裝修格局、領先前沿的金融科技令人腦洞大開，引來眾多客戶圍觀刷屏。有媒體甚至驚呼：銀行巨變，人工智能淘汰人工時代來臨！“無人銀行”到底長得什么樣，究竟是潮流還是噱頭？

　　無人銀行or自助銀行

　　據媒體報道：此番開業的“無人銀行”，沒有一個柜員,沒有一個保安,沒有一個大堂經理;存款、取款、信用卡等95%的個人業務由智能機器人替代辦理；復雜業務可以通過視頻系統提供遠程柜員咨詢服務。

　　但建行相關負責人卻表示，目前這家“無人銀行”仍然有工作人員，比如平時會有保安值班，顧客在智能終端上開卡、匯款，會有銀行工作人員現場服務。從經營模式來看，“無人銀行”與傳統自助銀行沒多大差別。但機器人、生物識別、語音識別、數據挖掘等現代金融智能科技的運用，提升了銀行效率，改變了客戶體驗。從經營定位看，無人銀行就是自助銀行的升級換代版。實際上，此類高科技金融網點在銀行業早有先例，只是沒有銀行打出“無人銀行”的搶眼招牌而已。

　　4月14日周六，筆者慕名前往體驗；遺憾的是“無人銀行”大門緊鎖，門上貼出了周一至周五的服務時間公告?！盁o人銀行”竟然也是周末休班！

　　無人銀行會成為潮流嗎

　　銀行網點智能化是金融科技發展的方向，這一點毫無疑問。但“無人銀行”會不會成為銀行發展的潮流，還有待市場檢驗。

　　首先，線上渠道分流，網點客戶遷移。移動互聯的普及與推廣，使手機銀行、網上銀行等“線上”渠道遷移了銀行柜臺絕大部分業務。有統計資料顯示：手機銀行、網銀的柜臺替代率高達95%。銀行客戶線上化已是不爭的事實。能用手機搞定的業務，會有人選擇“無人銀行”來自助辦理嗎？如果沒多少人做出這種選擇，那“無人銀行”會否遭遇“銀行無人”的尷尬呢？

　　其次，銀行線下客戶，需要線下人工。移動互聯的高速發展，帶來客戶結構的深刻變化。銀行“線下”客戶主要有三類:一是不會使用自助終端的老年人群；二是手機、網銀渠道不能辦理的業務，如現金取款、理財咨詢、貸款業務等；三是純粹追求客戶體驗的高端人群，此類客戶少之又少。從實踐看，上述三類客戶都離不開銀行的“線下”人工服務?！盁o人銀行”沒有人，怎么去服務“線下”客戶呢？

　　再次，銀行廳堂銷售，需要人機互動。人機互動是智能化網點銷售的關鍵?！盁o人銀行”雖然運用先進的高智能技術，替代了程序化的工序；但智能機器只是一種輔助工具，還無法替代廳堂銷售中人的情感交流和人的咨詢溝通。

　　無人銀行會否淘汰銀行員工

　　網點智能化改造，替代柜臺操作崗位，這是銀行的大勢所趨。理論上講，智能銀行普及會降低銀行網點前臺人員，但不可能替代全部銀行員工。實際上，智慧銀行會調整銀行崗位的分布格局，但不會淘汰銀行員工。未來智慧銀行人員調整分流的主要方向：

　　一是由交易型網點向銷售服務型網點轉型，需要增加大量廳堂銷售人員，這將是前臺柜員崗位分流的主要去處；

　　二是銀行網點轉型后，其運營模式、服務模式、管理模式會呈現高度集約化，需要增加遠程客服和集中維護人員；

　　三是銀行外部營銷成為工作重點，需要大量增加客戶經理等外拓崗位，這是銀行崗位需求最迫切的地方。

　　“無人銀行”聽起來很美，看起來很酷；推廣價值到底有多大恐怕沒多少人說得清楚；會否和無人商店一樣熱鬧一時，卻沒多少人光顧問津呢？

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責任編輯：方杰