文/馬勝 淳史（Atsushi Umakatsu），商務IT推進部副主任，專攻尖端技術調查

　　何謂VUI

　　正如其字面意思所述，"Voice User Interface（語音交互界面，以下簡稱VUI）"指的是一種基于"語音"的接口，讓用戶可以通過聲音操作電腦和設備。那么，為什么要使用聲音進行操作呢？大致有以下兩點原因。

　　第一點，使用聲音是人類交流中最自然的一種方式。電視遙控器、電腦鍵盤、微波爐定時器等用戶界面（User Interface，以下簡稱UI）已經成為每個人身邊的一部分，大家都不會對此感到奇怪，但仔細一想，其實這些都是不自然的。如果想操作電視機，就必須從遙控器上找到合適的按鈕來進行操作；鍵盤也是一樣，其實用戶只是想和他人對話，但如果不通過特殊鍵盤上排列好的字母按鍵輸入一定的編碼，就不能傳達出希望傳達的語言。假設你有一位專屬的秘書，不管你是想讓他"把電視換到第6頻道"，還是"跟他/她說'資料我收到了，謝謝'"，想必都會使用聲音來進行溝通。

　　第二點，是UI"能讓人同時進行其他操作"的屬性。一邊操作手機查詢天氣預報一邊換衣服是非常困難的，但一邊詢問"今天天氣怎么樣？"一邊換衣服卻十分簡單。在烹飪場景中這一點表現得尤為明顯：一邊通過書籍或手機翻看步驟一邊進行烹調操作相當困難；但如果是通過聲音來詢問烹調步驟，就會變得非常簡單。"能讓人同時進行其他操作"對于UI來說是一個巨大的優勢。

　　所以從這一點來看，基于聲音的交流手段對人類來說才是自然合理的。因此，VUI被看作一種非常容易讓人接受的用戶界面。智能音箱就是這樣一種搭載了VUI，并且正逐漸走入社會日常生活的設備。

　　成為金融機構全渠道之一的VUI

　　2017年7月，LINE公司的智能音箱"LINE WAVE"先行上市。此后，谷歌的"Google Home"、亞馬遜的"Amazon Echo"以及日本國內諸多品牌的智能音箱也陸續發售，普通消費者對VUI也變得越來越熟悉。

　　金融機構也開始提供使用VUI的服務。為什么金融機構會在現有的圖形用戶界面（Graphical User Interface，以下簡稱GUI）服務的基礎上，提供VUI服務呢？

　　其中一個主要原因就是金融機構的全渠道戰略。金融機構通過擴大渠道長期開展全渠道戰略。目前的普通渠道有：通過分公司或窗口實施業務的面對面渠道、通過GUI（電腦端、ATM機等）進行操作的非面對面渠道、移動端渠道。在此基礎上加入VUI，源于機器學習和人工智能（Artificial Intelligence，后文簡稱AI）的發展?；贏I等技術實現"實用化"的VUI，不僅適用于不會使用智能手機和電腦的老年人，對所有年齡層的顧客都大有益處。此外，對提供對話型服務的金融機構來說，通過語音進行交流是開展新服務的自然途徑。出于這些背景和實用性，金融機構開始積極推進VUI服務。

　　VUI應用程序實例

　　日本國內金融機構的VUI服務實例尚不多見。野村證券提供了可以了解日本國內上市股票和東證股價指數當前值及漲跌幅的Alexa功能（可通過Amazon Echo使用的VUI服務）。瑞穗銀行的Alexa功能可以確認用戶名下多個賬戶的余額和收支明細。

　　在國外，最受矚目的金融機構VUI服務當屬美國金融巨頭Capital One于2015年12月推出的Alexa功能。通過這項技術，用戶可以進行余額、收支明細、還貸期限的查詢以及語音結算。在收支明細中，可以通過指定日期或店鋪名稱查詢消費記錄。此前需要訪問窗口或操作手機來完成的查詢和結算都能通過語音命令來處理，簡直就像為客戶提供了一位"個人助理"。美國運通公司（American Express）提供的Alexa功能"Amex"也提供同樣的功能。不僅可以確認目前的使用情況、支付和信用卡公司的優惠信息，還可以設置在應用程序啟動時輸入PIN碼。將國內外的實例比較來看，海外已經發展到了可以進行語音結算、按使用者的需求提供相應功能的階段。

　　當前面臨的課題和金融業的業務拓展

　　雖然日本國內外的金融業已開始涉足各類VUI服務，但質疑的聲音仍不絕于耳。從處理個人資產信息的角度來看，隱私保護方面就存在諸多問題。例如，如果讓周圍的人聽到了有關資產信息的回答，聽到PIN碼的人就可以冒充賬戶持有者使用相應的應用程序。針對這個問題，可以通過組合使用VUI之外的元素來解決，也就是使用帶屏幕的智能音箱（Echo Show、Google Home Hub等）。今后應該會將兩種UI相結合，使用VUI調用功能，通過GUI輸入和顯示安全信息，以此提供更好的用戶體驗。

　　設備供應商所提供的VUI功能數量呈指數增長。隨著AI的高度發展，可以通過VUI來完成許多工作，比如在"轉化（Conversion）"1）和"退出（Exit）"2）前獲取GUI無法獲取的附加信息（聲音的狀態等）、參考附加信息做出回答（如果用戶的聲音比平時疲憊，就輸出一些安慰性的話語等）、根據用戶的年齡和性別做出相應的回答等。

　　可以說，VUI成為家庭內部溝通重要渠道的可能性日漸升高。金融機構若是能夠著眼未來，構筑包括資產查詢、支付和理財顧問等用戶希望使用的服務，想必能夠在提供"VUI"這一新渠道的競爭中走在前列。

　　注釋

　　1）意味著目標達成的網絡營銷用語。

　　2）用戶跳轉到其他服務，無法追蹤動向的狀態。

責任編輯：陳愛