做金融服務事業的春柳——記“全國五一勞動獎章”獲得者段柳平

　　本刊特約通訊員 吳雄 本刊記者  馬杰

　　陽春三月，江西省樂平市東湖公園綠色蔥蘢，湖邊的楊柳“萬條垂下綠絲絳”，美麗的風景讓人流連忘返。緊鄰湖濱的工商銀行樂平市東湖支行，有一位年輕美麗而又干練聰慧的女行長，她對金融事業的追求就像東湖的柳枝一樣執著堅韌，她對銀行客戶的真誠又像東湖的柳枝一樣親切平和。她，名叫段柳平。

　　自2001年跨進“宇宙行”這個金融大家庭起，18年來，段柳平經受了不同崗位、不同網點的磨煉，曾先后從事綜合柜員、大堂經理、客戶經理、支行副行長、行長等崗位。盡管崗位在變，但她敬業勤勉、客戶至上、追求卓越的信念卻始終沒有改變。18年來，她在這里成長、進步，曾先后榮獲“全國金融五一勞動獎章”、中國工商銀行“首屆大行工匠”、“江西省金融五一勞動獎章”、“全國五一勞動獎章”等榮譽稱號。

　　嬌嬌女成了“拼命三郎”

　　段柳平與工商銀行有一個不解之緣，她出生于1984年，與工商銀行成立是同一年，她經常開玩笑說，自己就是為工行而生的。

　　段柳平還清晰地記得，當年她花了3角錢坐著江西維尼綸廠班車來到了江維分理處，并在這里一待就是五年。剛上班那幾天，很多客戶都會問一句：“新來的吧？”她笑答：“是的，有點慢，不好意思?！笨蛻舳纪?，不會說什么，但是慢慢地她發現，在她這個窗口排隊的人越來越少，原來是擔心她出錯或者操作速度慢。面對客戶不信任的眼光，她又郁悶又著急。雖然領導和同事們給予了她很多鼓勵和幫助，段柳平很感動，但她卻暗下決心，一定要闖過這道難關。學算盤、練點鈔、習盲打……下班了仍留在銀行反復練習，回到家里就背交易代碼、學規章制度。一段時間的苦練，原來辦理一筆現金存入業務需要一刻鐘，到了后來壓縮到只需幾分鐘。尤其是手工錄入代發工資這項業務，她經過刻苦練習后極大地提高了錄入的準確度和速度，廠里發工資的時候，她很快就能夠游刃有余地快速處理，原先排長龍隊伍不見了，越來越多的客戶都喜歡到她窗口辦理業務。這些最基礎的鍛煉，使得她在多年的綜合柜員崗位中保持了業務“零”差錯。

　　隨著綜合素質的提升，她逐漸嶄露頭角，一次次在支行、市行及省行舉辦的各類崗位技能比賽、知識競賽中取得優異成績。尤其在多達兩萬人參加的全國金融系統技能大賽中，她以江西省銀行業手工技能第一名的成績奪得國賽門票，并在全國總決賽中獲得銀行手工類賽項二等獎。成績的背后，流了多少汗、吃了多少苦，只有她自己知道。4個月的賽程、40多天的集訓，手被樣鈔割破是常有的事情，最痛苦的莫過于割破了手鉆心地疼，還得繼續練習，經常是破皮、結痂、再破、再結痂。當練習達到一定極限，再想提高哪怕一秒都是難上加難。因此，苦練之外，段柳平便琢磨更適合自己的手法與技巧，手工點鈔中就從腰條捆扎中尋找突破點，怎樣才能把鈔票捆得又快又緊呢？她試著把從上繞兩圈改為從下繞半圈，果然大大縮短了用時；在字符錄入中，她又琢磨在保證準確度的前提下尋找憑證錄入小數點的巧方法。就是依靠反復的琢磨和嘗試，她不斷實現了超越自我。

　　那次比賽期間，段柳平一直生著病，反反復復感冒發燒，中醫、西醫都治了，各種方子也都試過了，但是一直沒有好轉。比賽那天，大家都在爭分奪秒緊張“應戰”，為了抑制住喉嚨受刺激而咳嗽不止影響比賽，她連飯都沒吃，硬扛著饑餓應賽，比賽結束人幾近虛脫，同事們都敬佩而又埋怨地稱她是“拼命三郎”。

　　“店小二”成了“小當家”

　　機遇總是垂青于有準備的人。隨著業務素質的不斷提升，段柳平開始走上管理崗位，2005年，經過好中選優，她通過競聘擔任了支行營業部大堂經理一職。從業務比較單一的分理處來到業務種類更豐富、營業環境更大、客戶更多的營業部，段柳平有些茫然。面對這一挑戰，她牢牢記住營業部主任說的“做好大堂經理，就是要做好‘分流引導、識別推薦’”，并把這看似簡單的八個字做好、做細。在大堂經理崗位上，她每天會在網點營業之前，仔細檢查各種物品、單據是否擺放整齊，機具是否正常，簽字筆是否都能流暢書寫，每一個細節都不放過。在營業部這個業務量繁重的網點，每天不停穿梭于各種機具及柜臺之間?！　?nbsp;

　　“您好，請問您辦理什么業務？”這是她在銀行講得最多的一句話。面對每一位進門的客戶，她始終堅持著大堂經理的服務流程，熱情問候，識別分流；對待老弱病殘客戶，她會悉心指導，耐心幫助，安排他們到窗口優先辦理；對待一些匯款客戶她會多留一份心，防止客戶上當受騙……一天的工作下來，段柳平常常是喉嚨嘶啞、筋疲力盡，雖然很累但很充實，她覺得客戶滿意就是對自己最大的認可。

　　2017年7月，段柳平開始擔任東湖支行行長，東湖支行網點總人數僅有7人。當時，面對東湖支行正副行長同時換崗、唯一的一名客戶經理剛從柜員崗轉崗不久、網點門前在搞基建導致客流量急劇減少、客戶大量流失等一系列困難，她沒有退縮。她認真查閱了各類業務經營報表，走遍了周邊大大小小的各類居民社區和商圈，分析研究網點客戶結構和周邊市場資源環境，虛心向支行領導和其他網點的負責人取經求教，沉下心和本網點每位員工談心談話，共同探討東湖支行未來發展的愿景和目標定位，在盡可能短的時間內找出制約網點發展的癥結和困難，逐步梳理出了東湖支行轉型發展的經營策略，各項業務很快有了喜人的進步。

　　2018年，在各級行領導的關心指導和各部門的支持幫助下，段柳平帶領東湖支行全體員工一步一個腳印，始終圍繞“夯實基礎，內提外拓”的工作思路，發揚“奮斗+落實”的工作精神，個人金融資產、儲蓄存款、客戶發展、私人銀行業務、代發工資業務、電子銀行、信用卡等多項指標發展成效顯著，出色地完成上級行下達的各項任務，網點先后榮獲省行“個人金融業務競賽優勝網點”“客戶發展先進單位”等多項獎項，網點業務經營呈現良好發展態勢。

　　截至2018年12月末，東湖支行個人金融資產比年初凈增11123萬元，在所有網點中排名第一。通過狠抓業務運營質量，員工思想穩定，內部管理水平、經營執行力得到進一步提升。網點運營風險等級連提兩級，支行全年實現“三無”目標。東湖支行在2018年四個季度的考評中均位列前三，其中連續多個季度經營管理績效考評第一，尤其是第三季度考評得分達1033.56分，以超出績效考評表滿分（1000分）30多分的亮眼成績奪取季度考評第一名。2018年東湖支行經營業績屢創歷史新高，交出了一份滿意的答卷，2019年，東湖支行站在發展高位，再創發展新高，網點經營發展再次實現旺季開門紅；網點運營風險等級繼續提升達到最高等級A級，內控管理水平持續向好。

　　再難溝通的客戶都成了“粉絲”

　　把客戶當上帝，對于段柳平來說，絕不僅是掛在墻上的一個標語。這些年來，她一直全身心地在詮釋著“客戶第一”的豐富內涵。

　　在支行營業部這個綜合性大網點任大堂經理時，客戶糾紛時有發生。有一次，一位經常拿很多零錢的商戶來辦理業務，每次都是零錢全部存入，然后立馬匯出去。當這個客戶得知有兩張假幣被沒收而且數字有出入時，突然大發雷霆，要求退回假幣，并占住柜臺不讓其他客戶辦理業務，“揚言”要對網點進行投訴。段柳平聽到后，趕緊上前為客戶解釋和溝通，同時迅速為其聯系經常需要零錢的商戶，幫他把其余零錢都兌換了出去，為客戶節約了時間、減輕了煩惱，客戶很滿意，此后在一些關鍵時點，客戶都會主動把存款留下來等月初再匯出去。換位思考，以心換心，讓她贏得了客戶的信賴。

　　有一次，她與行領導共同去拜訪一位從未有過業務往來的客戶，憑著專業的職業敏感度，她精準地了解到客戶的金融需求并捕捉到客戶的生日就是幾天后，默默記在心里?？蛻羯漳翘?，當她與行領導再次帶著鮮花和蛋糕拜訪客戶時，客戶非常感動，當即提出第二天來辦理開戶，成為樂平工行簽約私人銀行超高凈值客戶，并且在后面的服務過程中轉介紹了多名優質客戶。用客戶的話說：“連這些細節都能注重的人，業務處理我很放心?！?/p>

　　2010年6月3日，是段柳平女兒出生的那一天。當時，她已經躺在了待產床上，越來越重的產前疼痛讓她汗濕了頭發?？蛇@時，身邊的電話突然響起。護士囑咐她不能接聽，她也幾乎沒有力氣說話了，但看到是一位客戶的電話，她毫不猶豫地接通了，她忍著劇痛，顧不上擦汗與護士的勸阻，足足硬撐了近十分鐘，指導客戶進行相關業務操作，掛斷電話不到五分鐘，一聲響亮的啼哭，孩子呱呱墜地……

　　憑著不斷進取和奉獻的精神，以及她的專業精通、服務優質、營銷到位，段柳平贏得了無數客戶的由衷點贊，連當初最難說話的顧客現在也成了她的“粉絲”。憑借她在客戶群體里廣泛的認知度與好評，樂平支行成立了首個以個人名字命名的“段柳平理財工作室”，為客戶提供專業的金融理財服務。這是一份特殊的榮耀，凝聚著組織上和廣大客戶對她的信任和褒獎。

　　春柳富有韌性，又不失柔和。作為金融行業的一枝春柳，段柳平以她堅定執著的敬業精神和煦暖春風般的真誠服務，展現了大行工匠的驕人風采！

責任編輯：松崎