中國工商銀行 圖片來源：中國電子銀行網

中國電子銀行網訊，據中國工商銀行公布的最新數據顯示，該行四大APP“三融一活”（融e行、融e聯、融e購及工銀e生活）移動端用戶規模突破4億戶，累計月活躍客戶（MAU）突破1億戶，成為全球首家移動端MAU破億的銀行。

其中融e行手機銀行在易觀大數據5月中旬最新發布的銀行業APP排名中持續12個月活躍度排名第一，單日活躍客戶（DAU）已突破1000萬；融e聯月活躍客戶接近3000萬，躋身銀行業APP榜單第六名；融e購電商平臺穩居銀行系電商之首，綜合電商排名前十；工銀e生活為信用卡APP，月活躍客戶突破400萬戶。

可以說工行在移動端的服務，無論是市場規模，還是活躍客戶數，均占據行業領先地位。 

統籌移動APP管理，集中移動端入口

工行手機銀行起步晚，2015年初移動端月活躍客戶還不到1000萬。在意識到移動互聯網的戰場將成為零售業務的主戰場后，工行不斷升級互聯網金融戰略，每一步都更加強調“金融為本，移動優先”的發展理念。

工行于2017年發布e-icbc 3.0戰略，成立網絡金融部,加強對移動APP的統籌管理，逐步集中移動端入口，下架直銷銀行、ipad網銀等多款總行級APP。按核心業務和場景，精簡到“三融一活”（融e行、融e聯、融e購和工銀e生活）四款APP。

經過四年多發展，工行的三融平臺用戶全面破億，實現雙位數高速增長，跑出了互聯網的“加速度”；移動端活躍客戶MUA更是實現由百萬級到億級的躍遷。

筆者觀察近年來工行在移動互聯網市場的表現，其產品和服務強調做專業、做體驗、做極致，在業務創新上不斷迭代，加速變革。

2017年開始，工行手機銀行迭代頻率由原來每季度一個大版本，提升為每月一個大版本。

2018年10月,工行推出主打“專業、智能、安全、精選”的手機銀行4.0。年內，該行有望推出手機銀行5.0。

同時，融e聯APP也不斷改版。最新的3.0版中涵蓋錢包、公眾號主頁等金融信息服務，還創新推出了“融e借+社保信用”的社保閃借功能，社保服務覆蓋全國100個二級城市，位列人社部簽發電子社?？〝盗孔疃嗟奈宕笃脚_之一。

融e購聚焦“三名”定位，特色板塊亮點紛呈，穩居銀行系電商之首。

工銀e生活為客戶提供全生命周期的信用卡服務，基于信用卡線下商戶，打造本地商圈服務，在眾多商業銀行信用卡APP中脫穎而出。 

重整資源，“為我所用”更重于“為我所有”

核心競爭力理論的創始人，公司戰略管理專家普拉哈拉德提出創新時代N=1和R=G的新法則。其中N=1指客戶雖然多到百萬甚至億級，但企業仍然應該專注于每一個客戶；R=G是說企業可以在全球尋找所需的資源，資源“為我所用”更重于“為我所有”。

在科技進步的推動下，客戶對傳統金融服務提出了更多的個性化需求。商業銀行必須要改造服務模式和經營方式，向產品、場景、平臺等多位一體服務轉型，從而更好地順應時代發展潮流和客戶個性化需求的變化趨勢。

各家銀行均以移動端客戶經營作為提高競爭力的關鍵。部分國有大型銀行，例如建行以金融科技為利器，集中做好手機銀行App渠道建設，實現對網點渠道的替代；有的股份制銀行，例如招行則是重運營，強聯動，推動零售業務由“卡時代”向“APP時代”轉變。

在新一輪金融科技競爭的賽道上，工行走出獨特發展道路，即“兼顧渠道與運營”。在移動端，工行發揮全集團資源整合優勢，不斷提升個性化金融服務能力，將手機銀行定位為專業的金融APP，專注于用戶大額安全專業的金融需求，與融e聯、融e購、e生活等場景獲客APP實現明確分工定位；依托API開放平臺、聚富通、金融生態云三大平臺，服務B端、G端，帶動C端客戶發展；對外堅持開放、合作、共贏，通過API、SDK輸出，實現外部合作機構場景的快速接入，推動金融+民生、金融+消費，金融+教育的多元化服務。 

金融與科技融合催生新商業模式  

科技進步正改變著傳統的一切，金融與科技融合催生新的商業模式，停留在將網點簡單復制到線上的模式終將失敗，未來的銀行將是無感知金融。銀行想要不被淘汰，就要在線上打造新的零售銀行商業模式，以科技賦能金融，使金融服務更加高效精準的為客戶提供新的服務體驗。

面對如何提供個性化服務模式這個問題，工行探索定制化、個性化的產品設計，圍繞垂直市場、細分客群經營發力。在移動互聯網金融競爭的紅海市場中，抓住超兩億老年客戶向移動端遷移的潮流，以手機銀行4.0為基礎，為老年人量身定制，推出幸福生活版手機銀行，優先從保障安全、簡化操作、親情關懷三方面著手，解決中老年客戶痛點。

據悉，工行未來還將由資產分層經營升級為場景細分客群經營，由做產品到做體驗，針對學生、軍人、小微、私人銀行等五大客群，依靠人工智能、大數據、生物識別等創新技術，打造千人千面的智能化移動金融服務平臺，滿足不同客群的個性化需求。

技術發展到今天，傳統商業銀行仍需要面對客戶的線下服務需求。工行由線上賦能線下，以手機銀行加指紋識別、人臉識別、線上自助辦理、卡密驗證等多樣化手段，提供網點的無介質服務。如今在工行網點，我們可以看到客戶已經不需要帶卡，就可以通過手機銀行在ATM機上掃碼取現，還可以在智能終端上打印歷史明細等紙質單據。

獲客模式也發生很大變化，工行在開放三融平臺的基礎上，依托電子賬戶打包工銀e錢包靈活對外輸出。信用卡發卡堅持推進線上線下雙輪驅動拓戶模式，工銀e生活APP推出不到兩年客戶數就突破3000萬。

回歸金融第一性原理，推動由信用卡向信用的轉化，工行在手機銀行推出融e借、急用錢信用貸款，面向社?？蛻敉瞥鼋痖W借，面向小微客戶提供e抵快貸的系列貸款。該產品的特點是，無論客戶是否為工行客戶，都可以直接在線上評估授信，推動卡視角升級為客戶視角，向無感知金融邁進。 

啟動智慧銀行ECOS建設工程

新一輪科技革命和產業變革加速，科技創新成為新舊動能轉換、引領經濟新常態的“第一動力”。金融科技作為新形勢下科技驅動金融轉型升級的新業態，其發展是時代所需、大勢所趨。

銀行在金融科技應用方面從來不是保守者、落伍者，而是最早的實踐者、改革者、推動者。

2018年，工行啟動智慧銀行ECOS建設工程，業務架構由內部延展至跨界生態，形成覆蓋“全客戶、全渠道、全領域”的全新生態化業務架構，推動銀行與生態的深度融合，提升靈活創新、智能應用、開放融合能力，將智慧銀行建設向縱深推進。

對于線上客戶經營模式，工行e-icbc3.0戰略落地之后，推進傳統金融服務的智能化改造，構建開放、合作、共贏的金融服務生態圈，建設智能化的營銷、產品、服務、風控體系，重塑銀行信息和信用中介的中心地位，打造線上線下一體化獲客、活客、黏客的新型客戶關系管理體系，真正形成線上線下一體化的經營發展模式，打造服務無所不在、創新無所不包、應用無所不能的智慧銀行。

可以看出，科技與金融深度融合的今天，變化的并不是辦理銀行業務的要素，而是辦理銀行業務的方式，銀行正在變成“無形”，通過技術融入我們的世界中。

責任編輯：王超