參賽單位：桂林銀行股份有限公司
案例名稱：基于大數據的智能廳堂客戶識別和精準營銷
執行時間：2018.1.1-2018.12.31
營銷背景
目前，銀行物理網點作為銀行與客戶的線下主要觸點，主要以滿足客戶基本金融業務辦理為主，在為客戶提供業務辦理的同時開展營銷活動，存在營銷成功率低、營銷目的不明確、營銷精準性不高等問題。面對日趨激烈的同業競爭和互聯網金融沖擊，各銀行都在探索傳統網點的轉型升級，然而縱觀銀行同業，仍然沒有擺脫以業務辦理為主的網點運營模式。
桂林銀行基于此問題，在全行物理網點向智能化、輕型化轉型過程中，以數字化立行為理念，著力金融創新，尤為注重生物識別、人工智能、大數據等技術應用，實現智能廳堂客戶識別和精準營銷。
營銷目標
通過金融科技創新應用，建立客戶分層體系，對廳堂客戶進行智能識別和大數據分析，實現千人千面營銷，提升網點廳堂營銷效能和客戶體驗。
策略與創意
將客戶的資產、負債、簽約及持有產品等業務數據與生物識別、人工智能、大數據等金融科技進行深度融合，聯動CRM客戶關系管理系統進行數據建模，實現客戶360度精準畫像并建立客戶標簽體系以支撐網點廳堂精準營銷。
對網點取號排隊的客戶通過智能網點系統，將客戶業務數據及系統智能推薦金融產品推送至網點大堂經理Pad；對于未取號的客戶，桂林銀行也做到不留死角，通過人臉識別對重要客戶、貴賓客戶及高凈值客戶等進行無感知智能識別。
在網點廳堂布放智能營銷屏，利用人臉識別聯動CRM系統智能推薦客戶所需要的金融產品，豐富廳堂智能營銷手段。
執行過程/媒體表現
1.客戶識別
客戶到訪網點時，對于通過身份證或銀行卡取號的客戶，智能網點系統將自動獲取相應的身份信息；對于未取號的客戶，廳堂人臉識別系統通過網點廳堂安裝的人臉識別攝像頭實時抓拍客戶人臉圖像，與后臺人臉庫進行比對，確定客戶身份，并根據客戶分層體系，實現貴賓客戶或重要目標客戶到達提示。
2.大數據分析
CRM客戶關系管理系統根據獲取的客戶信息提取客戶資產、負債、信用卡、積分、簽約等數據進行大數據分析，形成個人全方位數據視圖，實時推送至大堂經理手持Pad。
3.精準營銷
通過Pad直觀顯示系統推送的推薦產品或金融服務，以及客戶年齡段、產品購買喜好、資產配置情況和產品到期時間，幫助營銷人員快速了解客戶和開展精準營銷，為客戶定制最優的金融服務方案。
智能廳堂人臉識別
大堂經理利用廳堂Pad進行精準營銷
廳堂Pad展示界面
營銷效果與市場反饋
創新大數據和人臉識別等技術在智能廳堂客戶識別和精準營銷實踐，是桂林銀行近年來開展網點智能化、輕型化轉型戰略的重要組成部分，為各項業務的增長提供有力支撐，截至2018年12月末，全行新增客戶49.13萬戶、增幅17.33%，存款余額新增261.30億元，增幅40.60%，手機銀行用戶新增73.29萬戶、增幅74.48%，微信銀行用戶增加46.44萬戶、增幅84%，全行電子渠道替代率達93.48%，較上年增長3.4個百分點。
責任編輯：韓希宇
