5月6日，脫口秀藝人舉報某銀行擅自向第三方泄露自己個人賬戶流水的事件，使公眾一片嘩然。這一事件也一度登上了“熱搜”榜，迅速成為了一條閱讀量十億+、討論量十萬+的熱門。

這一事件的持續發酵，不僅表達了公眾對這一不合規行為的強烈反感，也令國內銀行的隱私保護制度飽受質疑。

除了這起影響惡劣的信息泄露事件之外，更多的隱私泄露卻發生在不為普通人所知的互聯網應用之中。數據的竊取與濫用更難被察覺，但同樣令人不安。

國家計算機病毒應急處理中心在“凈網2020”專項行動中通過監測發現，多款金融、民宿、會議類移動應用存在“不合規”行為，其中不乏一些我們耳熟能詳的大公司。

好在，隨著相關法律法規的進一步完善、人們隱私保護意識的進一步提高，這些以不合規行為換取短期利益的品牌，勢必受到法律的制裁并被客戶拋棄。

“不信不立，不誠不行?！薄蛻粜湃?，向來是一切商業主體獲取客戶青睞的根本之所在。在銀行業，則更顯珍貴。如果客戶不信任銀行，銀行的任何品牌構筑行為都將化為泡影，何談客戶體驗?而對隱私問題的不當處理，亦會加速信任侵蝕，繼而削弱銀行的品牌競爭力。

私密性保護是市場需求的結果，也是客戶信任的關鍵

時至今日，許多金融機構和金融科技公司對客戶數據保護的認知，仍然停留在為了符合法律和監管要求的層面上。往往保守地認為合規活動是成本中心，缺少投入的動力。但事實上，忽略客戶對信任和私密性保護的潛在需求，反而讓銀行丟失了更多的潛在機會，進而承擔品牌折價的更大損失。他們似乎很難意識到——客戶往往會因為缺乏安全感而離開，甚至愿意為安全感付費。

私人銀行的客戶往往更加注重個人財務信息和家庭信息等隱私的私密性保護，這也正是私人銀行的服務關鍵之一。無論國內還是國外，提供私人銀行服務的金融機構往往都會通過體驗設計，讓客戶感受到特別保護——因為他們知道，信任與安全感是高端客戶的重要需求。忽視了這一點，就會流失掉這些高凈值客戶。

事實上，不僅高端客戶對隱私極為重視，普通客戶也越來越重視對個人信息的保護。在中國，中產階級群體業已超過三億，新一代的他們不僅代表了巨大的金融需求，還迫切期待擁有私人銀行級別的私密性保護體驗。

中國零售銀行的市場競爭已經趨于白熱化，各銀行網點為了實現攬儲目標，紛紛使出各種營銷手段，力求搶奪更多的客戶資源。與此同時，隨著中國銀行業的進一步開放，資金雄厚、管理先進的外資銀行也將紛紛涌入，屆時的中國銀行業將迎來更加焦灼的市場形勢。在這個可以預料的未來背景之下，中國的銀行業如果能先人一步，強化對客戶私密性保護體驗的設計，就能在差異化競爭的策略中贏得先機。

一項調查顯示，私密性保護設計能夠通過影響銀行的品牌形象，提升現有客戶的品牌忠誠度。80%的受訪者表示“對商業道德良好的公司更忠誠”，而68%的受訪者表示“不愿意與商業道德有問題的公司打交道”。

零售銀行的本質是服務業，而服務業販售的核心產品是信任。銀行要想取得成功，就需要在客戶旅程中不斷收集和分析客戶反饋，并在與客戶的每次溝通中強化私密性保護體驗，包括線下、數字化渠道中的互動，并不斷提升客戶的信任度。

數據標記化是私密性保護的重要手段之一

有數據顯示，國內的大部分銀行都有一定的客戶信息內控機制和保護設計，但一些第三方合作伙伴在這方面卻普遍缺乏，其中的主要問題包括獲取權限和隱私政策透明度兩類。有公開報道顯示，數家金融服務公司因其APP“未經同意查詢個人信息”默認獲取權限而收到了監管機構的處罰。而透明度則代表App在隱私政策中關于如何收集、使用、存儲和保護個人信息的描述是否清晰和全面。

針對客戶信息內控機制和保護設計方面的問題，筆者建議考慮普及數據標記化(Data Tokenization)應用。所謂數據標記化，就是用普通符號代替或隱藏敏感性較強的數據信息。經過標記后的數據，被系統利用加密技術將特定的值綁定到經過身份驗證的數字簽名下，只能由指定用戶檢索或“去標記化”。因此，標記化的系統可以用于控制訪問和機密性、驗證數據來源，以及通過檢測對數據元素的任何不當修改來維護數據的完整性。

例如常用的密碼顯示使用“*”號來代替，就是數據標記化的常見應用。但我們需要將這種設計思想擴展到中后臺流程和客戶體驗之中，以便在所有場景中均能有效杜絕泄露風險。例如，部分銀行的數字化應用中，后臺仍然以明文標記客戶的相關信息且未進行分權設計，這也成為了眾多銀行客戶信息泄露事件的起點。

早在2018年，美國富國銀行(Wells Fargo)就為保護數據的標記化系統申請了專利。這種新系統使用數據加密的方法，利用加密技術將特定值綁定到經過身份驗證的數字簽名下，將原本不受限制的數據元素處理為相應的受限標記，經過標記后的數據只能由指定用戶檢索或“去標記化”?！凹词箶祿鎯υ诠_可訪問的環境(例如云平臺或公共區塊鏈)中，也能夠以靈活的方式，使文件和數據元素保持中立?！?/p>

便于客戶感知的私密性保護體驗，能有效體現銀行差異化服務的優勢

與此同時，增強客戶的私密性保護體驗的另一方面，還在于銀行的有效溝通——即：是否創造性地向客戶傳達了“我們很重視您的隱私保護”之類的信息。

在銀行網點里，人們往往能夠看到很多警示標識和免責條款，有些銀行網點還設立了金融知識學習中心和防范金融欺詐的宣傳平臺，卻很少看到銀行宣傳對客戶信息保護的承諾——這也正是缺少私密性保護體驗的重要缺陷之一。同時，銀行網點里也很少考慮客戶的隱私保護設計層級。如果在網點的設計中，融入不同層級的隱私設置，來保護現金和非現金客戶的隱私，提高貴賓理財客戶的隱私層級，一旦客戶發現銀行在這些方面做的更貼心，就很能有效提升客戶信任度與忠誠度。再則，僅依靠網點的職員和經理向客戶介紹銀行政策也顯得力不從心，況且服務標準難于統一。因此，有遠見的銀行經理開始注意在網點設計中加入私密性保護的溝通體驗。

同樣屬于金融服務業的保險公司就技高一籌，值得零售銀行學習和借鑒。保險行業對售賣安全感有著深刻理解，因此在市場營銷和體驗設計中，特別注意通過網點標識、營銷材料、視聽傳媒和網絡、手機等渠道平臺的設計來傳達安全與信任的客戶體驗。顯然，零售銀行也可以在網點的相關區域中，強化便于客戶感知的私密性保護體驗。

另一個有效的溝通方式就是進行品牌設計升級，打造“客戶信息衛士”的品牌形象?！安粌H看金庫，也是數據庫守門人”——國外就有銀行嘗試通過對自身品牌的形象變革，提高了客戶的信任度，成功地實現了品牌形象重塑。甚至有些國外銀行，還特意設置了“首席隱私官”這樣的形象管理代言人，以此向客戶展現自身私密性保護的重視。

隨著“80后”、“90后”、“00后”漸成消費中堅，中國的金融市場必然面臨升級轉型。以往以合規為主要動力的私密性保護措施，勢必無法滿足新興的市場需求，私密性保護體驗作為核心的需求應運而生。因此，除了秉承尊重客戶、堅守底線、敬畏法律的價值觀底線之外，銀行還需要通過技術手段，并向客戶傳遞便于感知的私密性保護體驗，才能在未來的市場競爭中拔得頭籌。

作者單位：SLD睿來品牌體驗設計

題圖來源：Unsplash

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