中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）、未央網聯合主辦的“2020金融文字節——銀行數字化創新主題征文大賽”火熱進行中，截稿時間為9月13日，歡迎大家踴躍投稿！以下為參賽者投稿。

作者：內蒙古銀行網絡金融部 楊笑心

2020年伊始，在鼠年的爆竹聲聲中，一場悄無聲息的戰役在中國大地打響。新冠病毒肆虐，在對全人類的身體健康和生命安全造成巨大威脅的同時，也給抗疫最前沿陣地——中國的經濟，帶來了巨大挑戰。在這特殊時期，響應國家號召，避免人群聚集，減少出門，成為了每一個“我”能為國家做的最大貢獻。銀行，作為保證國家經濟正常運轉，人民生活穩定運行的關鍵一環，不可避免的遇到了這樣一個問題：此時此刻，如何讓百姓足不出戶辦理業務，有效降低感染幾率。

回憶往昔，溝通工具的發展日新月異。90年代，人們崇尚風靡一時的傳呼機；新千年，移動電話成為新的溝通工具，各類企業開始設立客戶服務中心，通過電話來為客戶答疑解惑；20世紀10年代，無線網絡+智能手機+手機應用不斷升級，銀行業以手機銀行、網銀等網絡金融渠道改變了消費者的消費習慣。今天，5G時代已經到來，從語音交互到界面交互，無人離場的移動互聯溝通方式，也讓企業服務無線延伸。未來即將到來，如何為消費者提供更加簡便的服務，成為了擺在銀行人面前的新課題。

內蒙古銀行作為城商銀行，疫情期間，響應政府號召，在網點輪班、人員輪休的情況下，排除萬難，眾志一心，通過電子渠道和客服中心分擔網點壓力，減少人員聚集，急客戶之所急，想客戶之所想，沒有因特殊情況中斷業務的辦理。經此一疫，也使我對未來銀行的客戶服務發展有了以下體會。

網絡技術和移動通信技術的普及，大大推動了網絡金融的發展?；ヂ摼W金融也以其獨特的優勢，在銀行的發展過程中發揮了“鯰魚效應”，對銀行業的競爭行為產生深遠的影響，包括傳統盈利模式轉變、業務結構調整、客戶基礎改變、服務水平改善、建立和引入新的信息管理系統等。因此，網絡金融是未來銀行發展的重要方向，在特殊時期更應鐵肩擔道義，以創新為第一要務，拓展交易渠道，有效降低交易風險。而面對現下客戶突增的線上交易需求，應該運用多種手段進行宣傳，方便客戶學會使用手機銀行、網上銀行的各類功能，避免原本簡單易操作的功能被束之高閣。宣傳方法也應當適應客戶的閱讀習慣，微信圖文、短視頻等新媒體方式，都應該被賦予新的價值。以內蒙古銀行為例，疫情期間，不僅運用網絡金融渠道處理日常業務，還推出了優惠送菜上門服務，解決了許多隔離在家客戶的生活需要。

互聯網時代，銀行客戶中心在銀行的整體架構中地位越來越重要。當遇到業務難題時，客戶往往會第一時間拿起手機，尋求客服的幫助?？头仁倾y行的形象窗口，也是客戶的知心伙伴，現在伴隨著營銷方式的不斷更新，也從成本中心向利潤中心發展。因此可以預計，客服中心的發展對銀行的整體發展而言，也是非常重要的。隨著承載的功能越來越豐富，客戶的要求進一步多元化，客服中心成為了銀行數字化服務的“集散中心”，也勢必對管理提出更高的要求?；ヂ摼W媒介作為客戶服務的新渠道，在迫使客服中心轉型升級的同時，也為客服中心帶來了新的機遇。

同時面對這次疫情，金融科技的力量在商業銀行發展中優勢凸顯，未來銀行進一步深化以客戶為中心的服務理念，完善金融科技在銀行業務的應用場景，給客戶提供高效、便捷的金融服務同時，并且能滿足不同的客戶個性化需求，拉近與客戶之間的距離。

責任編輯：王超