9月23日，新浪財經主辦的“2020中國銀行業發展論壇云端峰會”正式啟幕，本次論壇主題為“未來銀行之路：變局與使命”，中國郵政儲蓄銀行行長郭新雙出席活動并致辭。本期，“郵儲銀行+”刊發郭新雙行長演講全文。

當今世界正經歷百年未有之大變局，在現代技術發展的背景下，商業銀行的經營環境、業務模式正在發生深刻的變化。零售銀行業務的變化更為突出，零售業務轉型發展正在從“量變”轉向“質變”。從“量”來看，2019年美國四大銀行（摩根大通、富國銀行、花旗集團、美國銀行）零售業務板塊收入占比保持較高水平，平均為47%。我國六家國有大型商業銀行零售業務板塊收入占比從2015年的39%提高到今年上半年的46%。從“質”來看，零售業務發展正在向新零售轉型，服務方式、商業模式發生了巨大的變化。

新零售轉型是我國經濟社會發展的內在要求

從宏觀層面看，一方面，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。滿足人民日益增長的美好生活需要，解決金融服務不平衡不充分問題，催生了更多的零售金融服務需求。另一方面，構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局，我國14億人口、4億中等收入群體構成的超大規模國內市場，為商業銀行發展零售業務提供了巨大的市場空間。

從客戶需求層面看，一方面，居民財富不斷積累，投資理念更為成熟，消費觀念改變，消費結構升級，對于消費信貸、財富管理等業務的需求增加。另一方面，大公司融資渠道日益多元化（2019年末，中國的公司貸款余額是企業債的4倍，美國正好相反，企業債是公司貸款余額的4倍多），而個人和小微企業更為依賴銀行融資，是更穩定的客戶群體。

從技術層面看，信息技術的發展為銀行擁抱新零售提供了條件。ABCD（人工智能AI、區塊鏈Blockchain、云計算Cloud、大數據Data）等技術在金融領域廣泛應用，推動金融業態變革，降低了金融服務成本，擴大了金融服務覆蓋面，提高了金融服務效率，讓以往利潤貢獻度較低、營銷和風控成本較高的長尾客群，從“貧礦”變成了“富礦”?？蛻魧€上金融服務的接受度提高，新冠肺炎疫情更加速了客戶行為的轉變，國家在推動大數據中心、人工智能、工業互聯網等“新基建”方面力度空前。商業銀行開展新零售有了更強大的基礎。我國商業銀行在一些新技術的應用和業務模式創新等方面走在了世界前列。

新零售的特征和趨勢

總體來看，國內外零售銀行發展所處階段有所不同，美國在國際金融危機后隨著居民去杠桿，零售銀行業務收入占比有所下降，國內還處在零售銀行板塊收入占比上升的階段，但在新零售發展方面呈現出一些共同特征和趨勢。

一是個性化。金融服務需求的個性化、差異化特點更加突出，客戶越來越強調自身體驗，客戶體驗已成為銀行業新零售服務的核心，銀行服務正在從“產品驅動”轉向“客戶驅動”。商業銀行利用數據分析來輔助決策，根據客戶畫像和偏好區分服務模式，為客戶提供有價值的差異化產品和服務，提升客戶滿意度、忠誠度、活躍度。

二是數字化。數字化已經成為銀行業新零售轉型的重要引擎，商業銀行持續深化數字化經營理念，從客戶視角出發，重新梳理和定義客戶旅程，持續推動敏捷開發、端到端的數字化流程再造，著力構建數字化經營新模式。

三是場景化。隨著金融科技的發展，跨界合作、構建金融服務生態圈成為新零售的突出特征。頭部互聯網企業率先建立豐富的場景、龐大的生態體系。商業銀行通過自建平臺或開放合作，將金融服務有機融入客戶生產生活場景，全方位打造場景金融，增強客戶引流和粘性。

四是輕型化。商業銀行零售業務流程更加自動化、智能化，金融產品與服務不斷創新，流量經營與價值輸出能力不斷強化，新零售呈現出輕資產、輕資本、輕成本的“輕型化”特征。

新零售轉型推動郵儲銀行發展提質增效

自成立以來，中國郵政儲蓄銀行緊跟國家戰略，立足于服務“三農”、城鄉居民和中小企業，充分發揮覆蓋廣泛的網絡優勢和6億個人客戶的龐大基礎，不斷深化體制機制改革，大力發展零售業務。近年來，郵儲銀行強化科技賦能，深挖客戶和網點價值，深化外部機構合作，加快構建“用戶引流、客戶深耕、價值挖掘”三位一體的“新零售”發展模式，實現了發展的提質升級。

一是“金融+生活”，發力場景金融。去年以來，我們以“郵儲食堂”為著手點，進行自建生態場景的初步探索，“郵儲食堂”實名用戶目前已超4000萬戶。9月份，“郵儲生活”APP上線，與阿里、京東等頭部互聯網企業合力搭建共建場景，為客戶提供多維度、多層級、多場景的全品類服務。近期，我們上線了拓展企業上下游渠道的“U小店”平臺，這個平臺連接了我行C端6億多個人客戶和B端企業客戶，為企業拓寬線上購銷渠道。我們將采用自建與共建場景相結合的方式，構建覆蓋B端（企業）、G端（政府）、F端（金融機構）的多維度客戶服務生態，打造“開放聯通、特色服務”的新零售金融生態。

二是“線上+線下”，強化科技賦能。我們上線推廣客戶關系管理平臺、客戶管理數據集市和綜合營銷績效管理系統，支撐網點開展精準營銷和綜合營銷，并推出客戶經理云工作室和居家客服，探索“無接觸服務”。大力布局線上服務，依托高頻生活場景，推出了“郵享貸”“郵儲花唄”“騰訊聯名卡”等新產品，打造了小額“極速貸”“小微易貸”兩個普惠金融領域的大數據拳頭產品。截至8月末，郵儲銀行線上化小微貸款產品余額較上年末增長近一倍；“騰訊聯名卡”于2019年4月上線，到今年8月末已發卡超過1000萬張。

三是“網點+商圈”，鞏固線下優勢。新零售中，銀行網點發展的關鍵詞是“重生”而非“消亡”，線下網點依然具有不可替代的優勢。我們一方面依托網點打造客戶體驗中心、建設財富管理體系，加快附行式財富中心建設，做大財富客戶規模。另一方面，在網點周邊加快微商圈建設，通過B、C端聯動，將人流量大的商業街、農貿市場等，培育成獲客、活客新場景。

商業銀行做好新零售的幾點建議

一是要堅持理念、初心和底線“不動搖”。商業銀行擁抱新零售，要置于新時代的大環境中，要立足于社會發展的變局穩步推進，把握新零售的規律和原則，做到三個堅持“不動搖”。第一，堅持高質量發展的理念“不動搖”。習近平總書記指出，“高質量發展就是體現新發展理念的發展”。商業銀行的新零售，也應踐行高質量發展的理念，立足于為客戶提供更加優質高效、更好體驗的金融服務，在機制上做文章，在戰略、渠道、產品、風控互相配合，系統協調地推進高質量轉型。第二，堅持服務人民大眾的初心“不動搖”。新發展格局要“以國內大循環為主體”，就是要充分利用好超大國內市場規模優勢，這與商業銀行服務實體經濟、服務人民大眾的初心和“以客戶為中心”的經營理念一脈相承。第三，堅持風險防控的底線“不動搖”。習近平總書記指出，防止發生系統性金融風險是金融工作的根本性任務，也是金融工作的永恒主題。商業銀行新零售轉型，會帶來新的發展機遇，也會帶來新風險。銀行要注意防范居民杠桿率過快上升、共債風險、互聯網貸款風險等新的風險。

二是要做到客戶、渠道和產品“全轉型”。客戶、渠道、產品是商業銀行零售業務經營層面的核心三要素，新零售要做好三要素的“全轉型”。第一，向“全客戶”轉型。要全面、深入地認知客戶，對客戶分層服務，既提供普惠金融服務，也提供尊享定制的服務，并將客戶的內涵不斷廣義化、動態化、流量化，將服務對象從客戶擴展到用戶，賦予“以客戶為中心”新的內涵，有效獲客、活客、黏客。第二向“全渠道”轉型。渠道不再限于線上或者線下、銀行自建還是開放嵌入外部場景，客戶與銀行的每一個觸點或者連接都是渠道，這些觸點或者連接就構成了銀行新零售的“全渠道”。銀行的“全渠道”轉型不是觸點的簡單集合，而是協同的、一體化的融合，真正使客戶感受到在任一觸點都能快速響應的一致性體驗。第三，向“全產品”轉型。一方面，要注重自有產品的協同、組合，另一方面也要注重自有產品與第三方機構的合作，為不同客戶提供定制化的產品組合方案。

三是要實現技術、風險和機制“新轉變”。第一，利用新技術。深入研究、創新技術，準確把握區塊鏈等技術的優勢和劣勢，揚長避短，找到合理適當的應用場景，加強技術的合理運用，加快數字化轉型的步伐。第二，防控新風險。發展與風險是硬幣的兩面，隨著新零售轉型的推進，風險的形態也將越來越多，商業銀行要重塑零售風險管理模式，強化全面風險管理，特別是利用科技手段提升風險管理能力。第三，構建新機制。打造強大的總部智慧大腦，完善總部的決策機制，夯實條線間、部門間的協同機制，完善與外部機構的合作機制，加快打造敏捷組織，為商業銀行擁抱新零售提供體制機制保障。

商業銀行擁抱新零售，更好地服務人民生活，既是自身轉型發展之需，更是時代發展之需、社會發展之需，我國商業銀行的新零售轉型之路定會越來越寬。

責任編輯：王超