當今世界，受金融科技發展、消費行為與習慣變化和互聯網化等多重因素的綜合影響，銀行業迎來了前所未有的巨大挑戰——實體網點客流稀少、線上交易持續增加，新的金融業態不斷侵蝕傳統銀行業務。

面對如此窘境，銀行網點該何去何從？銀行網點的發展方向是什么呢？是該一味地減少實體網點數量、強化網上銀行嗎？

“適者生存，優勝劣汰”——這個原本用于詮釋生物進化論的自然法則，亦適用于包括銀行業在內的所有市場主體。每一次市場變革，都是自然法則的又一次重演——既淘汰舊的、無法滿足當前市場需求的舊事物，又催生出新的、適合當前市場需求的新事物。

因此，銀行能否正確、有效地利用當前形勢化危機為契機，并借此提升銀行網點的客戶體驗，是銀行能否順勢發展的關鍵之所在。

事實上，雖然數字銀行為人們帶來了極大的便利，但銀行最大的獲客渠道仍然還是以來自于實體銀行網點的“人”為主。數字銀行無法真正解決“人與人”之間的情感體驗和信任等問題。因此，適應當前市場需求的未來銀行4.0應運而生。

作為一家國際領先的品牌設計咨詢公司，SLD睿來品牌體驗設計在幫助銀行順應潮流、應對轉變，促進發展等方面擁有豐富的經驗。依托公司30年幫助零售銀?轉型升級的行業經驗，開發了《顧客體驗 4.0 ——大師課系列》來講述——如何建立銀行的品牌體驗，幫助學員在智能銀?轉型中避免?險，滿足4.0時代生態金融的需求，從內心深處觸動顧客和員工的思想和心靈，最終贏得客戶對建立財務信心的渴望，并形成共贏。

大師課共由九堂課組成，開篇課將帶您了解“顧客體驗4.0”的定義和銀行業的當前趨勢。課程導入之后是八堂個性化課程，每堂課30分鐘，借助理論和動手練習，指引您領會銀行如何去建立全新銀行體驗4.0。同時，課程還提供了相應的文字版和表格等學員手冊，以幫助您更全面地了解相關理念和流程。

課程的主要作者Jean-Pierre Lacroix先生（以下為“JP先生”）是一位頗有造詣的作家和公眾演說家。在過去的35年里，他一直是品牌與體驗設計行業的領軍人物，是實至名歸的創新者和一流的問題解決者，擅長為客戶提供獨一無二的、以結果為導向的、適合客戶產品、滿足客戶服務需求的解決方案。30年來，他創立的SLD睿來品牌體驗設計逐漸發展為一家備受尊重、備受歡迎的國際化戰略設計公司之一，為多家《財富》500強公司提供過成功的品牌服務。

近年來，Jean-Pierre Lacroix先生發表了第一本合著——《平面設計業務》第二版，由安大略省注冊平面設計師協會出版，銷量超過10,000份。他的第二本書《歸屬體驗：品牌如何與消費者建立聯系》也于2010年發表，其中闡述了“Think Blink”概念——這是他于1990年發現的一種消費者行為原則，詮釋了品牌如何在瞬間形成購買決策。2018年，Jean-Pierre Lacroix先生發表了他的第三本書《設計渴望》，探討如何將品牌從功能需求提升為情感需求。同時，Jean-Pierre Lacroix先生還是一檔備受歡迎的以頂尖品牌設計為主題的流行播客節目和白皮書的主持人。他為銀行業撰寫了多個創新性的研究報告，如《手機僵尸》（2016），《隱形的顧客流失》（2017），《沉浸式體驗》（2018）和《NXT銀行網點神經科學及在線研究》（2018），其中大部分內容在本課程中都有介紹。

課程視頻與相關資料可以在SLD睿來品牌體驗設計的官網、微信公眾號和微信小程序，以及騰訊課堂、網易云課堂、優酷、愛奇藝等在線視頻教育頻道中搜索《顧客體驗4.0——大師課系列》觀看和下載。

顧客體驗4.0 —— 大師課系列

課程目錄：

開篇課  什么是銀行4.0 —— 您必須了解的當今銀行趨勢與渠道體驗洞察

? 細數影響銀行業發展的三大力量

? 什么是“顧客體驗4.0”

? 金融科技和新數字化渠道正在如何改變顧客體驗

? 客戶體驗4.0的核心要素

? 8個步驟建立未來銀行4.0

? 綜覽后續八堂課

課程一  夯實基礎：顧客體驗的基本邏輯與?法論

第一節課程將為不同類型的客戶體驗進行分類和定義，強調建立理想的零售銀行業務發展平臺的原則。

本節課程將帶您進入一個非常詳細的探索之旅:

? 全渠道對客戶的定義和關聯性是什么

? 金融科技如何影響顧客體驗

? 教您如何從廣度和深度去定義客戶體驗

? 帶您學習多個銀行客戶體驗的失敗和成功案例

? 一起勾勒出銀行理想的客戶體驗模式

課程結束時將進行一些實踐練習，以確定大家掌握什么是定義理想客戶體驗的主要因素。

課程二  銀行轉型步驟：定義實現理想客戶體驗的轉型步驟

第二節課程將是一個循序漸進的過程，重點闡述——銀行如何利用當前的客戶體驗，并與顧客產生更大的關聯性。本課程將探討啟動轉型計劃的銀行或目前處于實施階段的銀行，及其所面臨的挑戰。學習材料還將涵蓋銀行在考慮到金融科技行業的增長、向數字銀行的轉變以及物理渠道面臨的挑戰的情況下，重塑客戶體驗時可能面臨的陷阱和問題。

本課程將詳細介紹：

? 客戶體驗轉換過程的詳細概述

? 如何與金融科技和其他數字化金融服務競爭與協同

? 應該避免的挑戰和陷阱

? 內部協調與協作的重要性

本課程將作為特定基礎服務于客戶體驗轉換過程。

課程三  對未來的評估: 回應未來趨勢影響下的客戶體驗4.0

第三節課，將以前期的基礎課程中建?的關鍵洞察為基礎，探索品牌在創造理想的客戶體驗中的作用。課程利用了戰略預見過程（strategic foresight process），以預見未來影響行業的更大力量因素，此外還利用標桿研究和SWOT工具評估潛在的弱點。

本課程將詳細介紹：

? 探索戰略預見“STEEP”風險過程，幫助確定未來的潛在場景

? 帶您探索推動最終客戶體驗的趨勢

? 教您如何對未來潛在的銀行業領袖進行標桿研究測試和洞察

? SWOT分析和有效映射自身當前的弱點

? 詳解如何建立信任的階梯

課程結束時將進行SWOT分析和戰略前瞻性預測，以幫助評估銀行的弱點。

課程四  品牌體驗差異化—如何利?品牌創造差異化的客戶體驗4.0

第四節課程將在趨勢和戰略展望的基礎上提出的關鍵洞察，探討品牌在創造理想客戶體驗中的作用。本次課程探討關于推動更大差異化的同時增加零售網絡價值的核心洞察。課程包括動手實踐練習，在了解競爭對手的價值主張的基礎之上，開發一個情感定位地圖。

本課程將詳細介紹：

? 品牌是客戶體驗的重要組成部分

? 帶您研究優秀和表現較差銀?如何利?品牌的案例

? 不同品牌策略改善客戶體驗

? 強有力的品牌認同和一致性戰略的作用

課程將帶您進行如何創建競爭分析和情感性定位地圖的實踐練習。

課程五  定位品牌： 如何創造差異化的定位和客戶體驗

第五節課程將建立在品牌定位課程的重要性基礎上，探討如何創造一個可以制勝的定位來支持理想的客戶體驗。在眾多銀行爭相吸引客戶關注的情況下，有一個明確定義的價值主張支持客戶體驗是非常重要的。

本課程將詳細介紹：

? 品牌定位的不同維度

? 發展差異化定位需要回應的問題和步驟

? 如何將定位與客戶體驗聯系起來

課程結束時將帶您進行一些實踐練習，以便于學習和發展差異化的品牌定位。

課程六   激活體驗：如何將理想的客戶體驗帶入生活

第六節課程將通過一個強有力的設計思維（Design Thinking）過程，在戰略和卓越執行之間架起橋梁。我們將探索如何在確保過程順利、獲得強力內部支持的同時，將愿景變為現實。

本課程將詳細介紹：

? 如何帶動員工的參與和互動

? 什么是敏捷靈活流程，其意義何在

? 如何實現理想的遠景

? 創意和執行過程的不同階段

? 明確實施過程中的潛在問題

課程結束時將帶您一起評述和練習設計過程檢查清單。

課程七   著眼當下：深入探討銀行網點設計流程

第七節課將更詳細地探索設計流程，探討您應如何考量各種不同的網點布局，同時融入新科技和整體設計理念。

本課程將詳細介紹：

? 正確的網點布局

? 如何部署數字化體驗和營銷元素

? 不同網點區域的角色分工和設計

課程結束時，將帶您一起回顧設計檢查清單，以確保您的設計包含所有必要區域。

課程八   ?向未來：未來生態銀行系統將如何影響客戶體驗4.0

第八節課程，展望了銀行業的未來4.0，以及新的銀行模式在傳統模式與新型銀行客戶價值傳遞方式之間的橋梁作用。隨著科技的進步，金融科技初創企業的出現，以及銀行繼續為客戶提供更具價值的需要，新的銀行模式正在出現。本次課程還將利用未來驗證課程3的了解，將其作為銀行發展演化的平臺。

本課程將詳細介紹：

? 不同的新興銀行生態系統模型

? 金融科技和第三方公司作為合作伙伴的角色

? 這些不同的業務模式將如何影響客戶體驗

課程結束時，將帶大家完成一項未來準備情況研究和評估，并報告他們是否準備迎接未來的變化。

課程九  衡量檢測標準：如何利?正確的指標來確?？蛻趔w驗4.0的持續改進

最后一節探討衡量工具和度量在評估客戶體驗轉換的進度和方向中的作用?，F代管理學之父彼得·德魯克認為：“有標準的事情才會被完成，有回報的事物才會被復制?！?課程將涵蓋不同類型的研究和測量工具，并討論如何影響理想的客戶體驗。

本課程將詳細介紹：

?不同類型的研究方法和工具

?各自的利弊

?如何將度量和洞察力與改善客戶體驗聯系起來

如何將度量整合作為機構的一部分？課程結束時，將帶大家一起回顧潛在的客戶體驗及其表現。

責任編輯：Rachel