94歲老人被抱起做人臉識別、這里不收現金、老人坐地鐵時因無健康碼受阻……隨著各行各業數字化轉型不斷深入，部分老年人因身體或能力原因被“數字鴻溝”擋在門外，已成為社會熱議現象。如何讓銀行服務“適老”，招商銀行在行動。

2021年1月，招商銀行合肥政務區支行收到了一位80多歲老齡客戶送來的感謝信。原來，就在前一天，這位老阿姨帶著老伴的存折，到訪招商銀行合肥政務區支行辦理取現業務。但存折因為長時間未更新信息，被凍結了，而老伴在病床上無法來銀行，急需取錢支付醫藥費。阿姨表示希望銀行能幫忙，招行大堂主管了解情況后，立即開通綠色服務通道，向柜面征詢解決方法。

由于阿姨的老伴意識已不清醒，無法上門辦理，也不能配合人臉識別所需的動作。大堂主管和運營主管溝通后，經運營主管審批，在柜面臨時解除凍結，特事特辦。阿姨對支行人性化的服務特別的滿意和感動，當場就對工作人員提出特別表揚。

辦完業務后，阿姨才說她之前在其他地方吃過閉門羹，加之老伴病重，感覺非常的沮喪，對招行本來也沒有抱希望，但招行人性化服務讓她感動不已。她覺得“招行對待老年人是尊重的，幫助老人解決困難是真心誠意的”，幾度感慨落淚。最后大堂主管和阿姨互留了聯系方式，告知阿姨日后如有需要請隨時聯系我們。次日，阿姨特地又來到支行送來感謝信，一再表揚。

這筆業務讓年輕的招行員工陷入深思。在“手機掃碼掃臉”盛行的數字化金融時代，多數老年人無法享受數字化生活帶來的便利，智能技術甚至成為老年人的“障礙”。隨著我國老齡化程度日益加深，銀行在數字化轉型的同時，也應考慮服務的適老化。招行合肥分行的做法是：

1、服務設施有保障。招行所有網點入門處均在明顯位置公示求助電話或安放呼叫按鈕，網點內配有帶靠背的愛心專座，開設“愛心窗口”，為老年客戶提供快速辦理業務的服務便利，并落實特事特辦、急事急辦的具體業務審批處理流程。同時配備老花鏡、放大鏡、手寫板、急救箱、輪椅等便民設施為老年客戶提供便利。

2、服務流程有溫度。對于單獨到訪網點的老齡客戶，該行的服務專員或大堂主管會全程陪同辦理業務，特別是針對目前電子化自助設備的使用，全程輔助辦理，化解老年客戶的不便。老齡客戶進入網點均會引導至愛心窗口或金葵花貴賓區，優先辦理業務，盡量縮短客戶的等候時長。對于雨、雪等特殊天氣，待老年客戶業務辦理結束，工作人員還會將客戶送出網點，送至平坦不易打滑的路面。為了給老年客戶提供多一層保障，招行特邀AHA（美國心臟協會）國際培訓中心對轄內網點所有廳堂人員都開展急救培訓，廳堂員工都持證上崗。

3.推出一站化服務產品。結合老年人需求，創新推出整合支付結算、健康醫療、公共服務等綜合功能的一站式便利化產品與服務。

4. 對于不能上門辦理的老年客戶，提供上門服務。招行合肥分行轄內營業網點均可以為因特殊原因無法親自到營業網點辦理業務的老年客戶，開設綠色通道，提供上門辦理等形式的延伸服務。通過線下客戶經理與線上遠程可視柜員配合、借助便攜式可視柜臺終端，為有需要的老齡客戶提供上門服務。

責任編輯：方杰