清華大學五道口金融學院中國金融案例中心于2013年6月成立，是從事金融案例研究、案例開發、案例庫建設的專業研究和教學服務機構，致力于打造最具學術影響力和業界影響力的中國金融案例庫。中心學術指導委員會成員由學院享有國際聲望的知名教授以及有著豐富金融實踐經驗的業界導師組成，致力于以案例為載體的知識傳播。

【中國金融案例中心 | 金融科技課題組 文：高雪馨 編輯：謝彬彬】

導讀

Atom，原子，是化學變化中的最小微粒；而Atom Bank，這一成立于2014年的英國數字銀行，也以根源性的變化顛覆著英國傳統銀行領域。作為英國第一家完全基于APP運營和第一家獲得監管牌照的數字銀行，Atom Bank致力于提供優質的數字化產品與服務為消費者提供現代化的銀行體驗。2016年，Atom Bank獲評畢馬威“全球100強企業”第六名，也是唯一進入前十的銀行及英國公司。2017年，公司被Techworld列為英國第一大挑戰者銀行，獲評“金融中心的核心”。

Part 1 公司概述

1.1 公司簡介

成立于2014年4月的Atom Bank，總部位于英國杜倫，是英國第一家完全基于移動APP的數字化零售銀行，也是首個獲得監管牌照的挑戰者銀行。Atom Bank沒有物理網點，甚至沒有PC端網頁，所有服務均通過手機應用程序完成，目前公司擁有員工超過400人。Atom Bank融合了B2B和B2C模式，主營業務包括面向中小企業的商業貸款及面向個人消費者的抵押貸款和儲蓄賬戶。

Atom Bank是英國數字銀行業公認的“排頭兵”。與眾多數字銀行一樣，Atom Bank的成立旨在打破長期以來大型金融機構對銀行業的壟斷，為銀行業注入新鮮血液，促使銀行服務模式從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變。2015年6月，Atom Bank獲得了英國審慎監管局(PRA)授予的銀行牌照，并接受金融行為監管局（FCA） 和審慎監管局（PRA）的監管。公司于2016年4月正式上線運營，在隨后的一年中先后推出了固定利率儲蓄賬戶、針對中小企業的低息貸款和面向購房者的住房抵押貸款，用戶數量和業務規模呈爆發式增長。到2018年10月，Atom Bank的用戶數量已突破了6.5萬。

根據EU-Startups的數據，2019年7月，Atom Bank每周收到的住房抵押貸款申請額約為1100萬英鎊，同期商業貸款申請額高達2200萬英鎊。Atom Bank年報顯示，公司的放貸額在2019年增長了76%，達到24億英鎊。截至2020年3月31日，Atom Bank的資產總額突破了28億英鎊，貸款賬面余額高達19.7億英鎊。而自成立以來，Atom Bank的住房抵押貸款累計申請量已超過32億英鎊，中小企業貸款累計申請量超過了12億英鎊，存款總額逾44億英鎊。

圖：Atom Bank資產總額變化情況（2015-2020）

（數據來源：Atom Bank年報）

1.2 創始人介紹

圖：Anthony Thomson（左）、Mark Mullen（右）

（來源：marketingweek.com、innovatefinance.com）

Atom Bank由連續創業者Anthony Thomson在2014年創辦，他曾于2010年與美國企業家Vernon Hill聯手創辦了Metro Bank（英國近百年第一個獲得銀行牌照的新型零售銀行，Atom是第二個）。Metro Bank與Atom Bank的商業模式截然相反，一個專注線下網點，一個專注線上APP，兩者均在各自的市場領域大獲成功。此外，Anthony Thomson還是英國金融服務論壇的聯合創始人，該論壇面向FS高級管理人員，旨在通過有利于消費者的理念和方法幫助會員提高營銷效率。

Anthony Thomson邀請了Mark Mullen在Atom Bank成立伊始便加入公司擔任首席執行官。Mullen畢業于華威大學，擁有商業分析碩士學位，在銀行領域擁有25年的從業經驗。在加入Atom Bank之前，他曾在匯豐英國任職了6年，主要負責區域營銷和互聯網銀行業務。1992年，英國早期四大行之一Midland bank 被匯豐收購，其子公司First Direct也被并入匯豐旗下。Mullen順理成章接管了First Direct的營銷業務，擔任營銷主管，后成為First Direct的首席執行官，領導First Direct屢獲殊榮。2017年，Mark Mullen被提名為英國挑戰者銀行組織Challenger Bank Stakeholder Group的主席。

2018年1月，Thomson宣布卸任Atom Bank董事長一職，離開公司開啟下一段創業之旅。僅5個月后，Thomson就以澳大利亞數字銀行86400聯合創始人兼董事長的身份再次出現在公眾面前。

1.3 融資情況

截至目前，Atom Bank已發起8輪融資，籌集了4.5億英鎊，公司估值約為10億英鎊（13億美元 ）。在最新一輪融資中，Atom Bank向西班牙第二大銀行BBVA、Toscafund、Woodford等投資者籌集了5000萬英鎊，其中BBVA注資占比39%，Toscafund Asset Management和Woodford分別注資29.7%和18%。該筆融資用于構建基于云端的IT模型并在新產品中采用Thought Machine的智能合約核心銀行技術。Atom Bank還計劃與Newcastle University合作開發用于抵押貸款申請的區塊鏈系統。

2019年8月，Atom Bank獲得了來自英國競爭補救有限公司（Banking Competition Remedies Ltd，簡稱BCR）1000萬英鎊的援助金。Atom將該筆資金投入了中小企業服務部門，并計劃在2024年3月之前為中小企業客戶提供30億英鎊的新增貸款。

2020年8月，Atom Bank公開宣布擬發起新一輪融資，計劃籌集5000萬到1.5億英鎊。以資金上限來看，若該計劃成功落地，Atom Bank的籌資總額將接近6億英鎊。對英國數字銀行而言，這無疑是個不小的數字。Atom Bank最新年報顯示，現有資本足夠幫助公司維持至少一年的正常運營。

值得注意的是，Atom Bank主要投資人Woodford創辦的另一只價值37億英鎊的股權投資基金在2019年出現財務困境，由于投資者集體撤資而遭遇流動性危機，其持有的Atom Bank股份也面臨被拋售的風險。

表：Atom Bank融資概況

數據來源：Crunchbase.com

1.4 投資情況

2016年3月，Atom Bank收購了數字設計公司Grasp Digital。Grasp Digital成立于2010年，主要為游戲市場提供用戶界面設計。Grasp Digital的創始人Brian Jobling也是一位連續創業者，曾創辦游戲開發平臺Eutechnyx和汽車可視化公司Zerolight，合作對象包括F1、NASCAR、MTV和James Bond等國際知名消費品牌，擁有豐富的創業經驗。

Atom Bank認為，此次收購可以將Grasp的視頻游戲設計理念引入銀行用戶界面設計，在3D技術和可視化方案的基礎上打造極具吸引力的用戶體驗，推動Atom Bank與競爭對手的差異化服務。Grasp的創始人Brian Jobling也將加入Atom Bank并擔任業務開發總監。Atom Bank的首席創新官Edward Twiddy表示：“我們與Brian的合作意向產生于2014年，但那時Atom業務還未上線。Grasp Digital的工作就像產品的‘櫥窗’，能將最佳的數字設計帶給千家萬戶?！?/p>

1.5 經營情況

雖然Atom Bank總資產不斷增加，但從利潤角度來看，公司目前尚未實現盈利。由于公司發展前期使用了“高息攬存、低息放貸”的策略來擴大客戶規模，收入長期呈負值，營業虧損不斷擴大，其中員工支出和管理費用是最主要的減項。以2020年為例，公司當年營業虧損為5681萬英鎊，同比上升16.5%；員工支出為2055萬英鎊，一般行政管理費用為1937萬英鎊，合計占比70%，對公司利潤形成主要拖累。2020年員工支出和管理費用的下降主要是公司為了應對新冠疫情而采取了一系列短期成本控制措施，包括減少獎金的發放。

圖：Atom Bank營業虧損與凈虧損變化（2016-2020）

圖：Atom Bank員工支出與管理費用占營業虧損的比例變化（2016-2020）

（數據來源：Atom Bank年報）

Part 2 商業模式

2.1 市場定位：英國數字銀行“排頭兵”

近年來，數字浪潮的掀起帶來消費者行為的改變。據PWC數據表明，35歲以上的消費者有50%會在開戶時考慮該機構是否擁有本地分支機構或ATM，而這一比例在35歲以下的消費者中只有不到30%。數字銀行提供的便捷服務吸引了越來越多的消費者，據Juniper Research最新研究顯示，2024年，全球數字銀行客戶數量將超過36億，與2020年的24億相比將大幅增長54%。而其中，英國在全球數字浪潮變革中位于前端，英國政府在過去八年中推出了一系列創新的監管政策以支持數字金融發展。2014年，英國財政部提出金融科技振興策略；2016年，金融行為監管局（FCA）牽頭建立了全球首個金融科技監管沙盒。在資本要求方面，監管者降低了新入場者的門檻限制，如2011年第二代電子貨幣法規將持牌機構的初始資本要求降低到了35萬歐元。在牌照獲取方面，英國率先采用兩步法，數字銀行獲得初始許可證后，可與小范圍客戶展開合作并定期提供監管報告，運營順利便可在12個月內獲得正式牌照。

在環境變化與監管支持的雙背景下，Atom Bank的創始人Thomson表示，客戶服務向數字設備轉移的趨勢是促使其創辦Atom Bank的主要原因。研究數據表明，傳統銀行獲取100萬用戶需花費5年時間，而移動銀行只需5個月便能實現同等用戶規模。此外，手機銀行APP的數量直線上升，歐洲金融管理學會（EFMA）表示，未來4年中，60%的銀行交易將在移動APP上進行。作為英國第一家完全基于移動APP的數字化零售銀行和首個獲得監管牌照的挑戰者銀行，Atom Bank定位于以優質的數字化客戶服務成為英國市場上領先的新型銀行。Thomson表示：“傳統銀行的問題在于客戶服務意識的流失——銀行認為它們只是在賺錢，而不是為客戶服務。雖然Atom Bank的資本基礎（約2.5億英鎊）相比傳統銀行來說很小，但它將是全球銀行業的先驅?！?/p>

2.2 主營業務

2.2.1 住房抵押貸款

Atom Bank提供一系列抵押貸款產品，包括首次購房貸款、新建住房貸款到再抵押計劃，目前暫不提供購買出租抵押貸款（buy-to-let mortgages）。所有借款人需滿足一系列條件，包括過去12個月在英國居住、提供三年的地址記錄和信用證明等。如果客戶想要在標準貸款價值比（LTV，即貸款金額和抵押品價值的比率）內進行超額貸款，可以向Atom Bank提出申請，但貸款不得用于納稅、購買股票或貨幣投機等。

對于再抵押計劃，共有4種組合（貸款價值比為85%或90%；貸款期限為2年或5年）。根據是否有額外的產品費用可進一步劃分，無額外收費的貸款組合比額外收費的貸款組合利率要高。收費型再抵押計劃又可按貸款金額進一步劃分：若貸款金額低于35萬英鎊，2年期和5年期的對應利率分別為2.64%和2.84%；若高于35萬英鎊，則兩種期限的對應利率分別為2.59%和2.79%。

在過去半年中，申請Atom Bank貸款的平均時間為20天，主要取決于消費者的個人情況。不同消費者的信貸審批時間不同，從24小時到數周甚至數月不等。此外，最大貸款額也因人而異。若借款人稅前收入小于10萬英鎊，最大貸款額即為收入的4.5倍；若借款人稅前收入在10萬英鎊以上，則最大貸款額可放寬至4.75倍。

自2018年以來，住房抵押貸款的業務占比就一直穩居85%以上，2019年甚至超過了90%，是Atom Bank最主要的資產業務。但從絕對值來看，其規模在2020年有所下降，主要由于公司將價值4.88億英鎊的住房抵押貸款證券化后完成出售。

圖：Atom Bank住房抵押貸款總額及占比變化（2017-2020）

（數據來源：Atom Bank年報）

2.2.2 中小企業貸款

（1）商業貸款

據公司官網披露，Atom Bank普通商業貸款的貸款價值比最高為75%，標準浮動利率為4.7%。自2016年推出第一款中小企業貸款產品以來，公司小貸規模始終保持上升趨勢，近兩年平均增速均在30%以上。

圖：Atom bank中小企業貸款總額變化情況（2017-2020）

（數據來源：Atom Bank年報）

從資金流向來看，房地產行業較為集中，占全部中小企業貸款總額的七成以上，這可能與抵押品規模、質量有關。此外，住宿餐飲、醫療保健和批發零售業的占比分別為7%、6%和6%，前四大行業貸款發放合計占比超過九成。

圖：Atom Bank中小企業貸款資金流向

（數據來源：Atom Bank年報）

2019年8月，Atom Bank獲得來自英國競爭補救有限公司（BCR）1000萬英鎊的援助款，旨在幫助中小企業獲得融資。目前，Atom Bank已向英國中小企業提供了超過2億英鎊的商業貸款，解決被忽視的企業需求、提供創新并推動經濟增長。Atom Bank將推出一套專門面向中小企業的Smart Lending產品，以公司獨特的智能合約技術和機器學習功能為基礎，結合先進的現金流管理和企業財務預測手段，改善中小企業的財務狀況，減少其申請貸款時可能面臨的障礙。同時，Atom Bank還將面向所有中小企業推出免費的應用程序，并額外提供30億英鎊的貸款，希望在2024年之前吸引超過34萬家家中小企業使用其創新的解決方案。

（2）冠狀病毒商業中斷貸款計劃（CBILS）

為了應對新冠疫情的沖擊，英國商業銀行（British Business Bank，簡稱BBB）針對中小企業推出了專門的“冠狀病毒商業中斷貸款計劃”（Coronavirus Business Interruption Loan Scheme，簡稱CBILS）。Atom Bank擁有BBB授予的CBILS貸款人資格，可為中小企業提供高達500萬英鎊的貸款援助。

滿足以下條件的中小企業可申請CBILS貸款：1）在英國從事商業活動；2）年營業額不超過4500萬英鎊；3）自身業務受到新冠疫情的影響；4）50%的營業收入來自日常交易活動；5）能提供銀行認可的借款方案，以緩解短中期現金流危機；6）未被歸入“困難企業”，近期沒有任何破產或清算計劃。同時，三類機構不能申請此貸款：1）銀行、房屋信貸互助會、保險公司和再保險公司（保險經紀商除外）；2）公共部門機構；3）公立中小學。

CBILS貸款的主要特征有：1）貸款上限從10萬英鎊增加到500萬英鎊；2）前12個月不收取任何利息費用；3）還款期限最長為6個月；4）25萬英鎊以下的貸款無需個人擔保；5）新老客戶均可申請。CBILS貸款可用于商業投資、債務再融資和現金流補充。由于CBILS屬于政府支持性貸款，故政府會提供部分擔保，以減輕貸款人面臨的信用違約風險。

2.2.3 個人儲蓄賬戶

（1）定期儲蓄（Fixed Saver）

2016年8月，Atom Bank向首批受邀用戶推出了兩款高利率定期儲蓄產品，一年期產品年利率為2%，兩年期產品年利率為2.2%。10月，Atom Bank將注冊權限對所有用戶開放，雖利率有所調低，但仍高于市場上主要同類產品。

圖：定期儲蓄產品年利率列比（2016年10月）

（來源：moneysavingexpert.com）

如今，Atom Bank提供存期6個月到5年不等的定期儲蓄產品，可滿足消費者不同需求。Atom Bank對賬戶制定了一些特殊規定：1）開戶后，需到次周同日的晚上9點后才能注資；2）存款窗口關閉后將無法注資；3）儲蓄總額上限為10萬英鎊，用戶可在不同賬戶之間進行分配，每個賬戶的最低儲蓄額為50英鎊。

圖：Atom Bank定期儲蓄產品年利率（2021-2-24）

（來源：Atom Bank官網）

在2016年推出首批定期儲蓄服務之后，Atom Bank的存款規?？焖偕仙?，這也為公司貸款業務提供了充足的流動性保障。

圖：Atom Bank貸款總額與存款總額變化（2017-2020）

（數據來源：Atom Bank年報）

（2）即時儲蓄（Instant Saver）

Atom Bank在2020年10月推出了存款年利率為0.75%的即時儲蓄服務（浮動利率，2021-2-24數據為0.37%），這一利率是當時英國傳統大行同類產品的75倍，極具競爭力。用戶可以在幾分鐘內完成從開戶到儲蓄的全部流程，存款總額最高為10萬英鎊（與定期儲蓄合計），存款受英國金融服務監管局（FCA）旗下金融服務補償計劃（FSCS）的保護，最高擔保金額達85,000英鎊。

對于即時存款賬戶，客戶可以7*24小時地進行存取款操作，并且沒有次數限制，也無需繳納任何額外費用?？蛻粜鑼nstant Saver與其名下其他英國銀行的活期存款賬戶關聯，主要目的是通過收款人確認（CoP）計劃和關聯賬戶功能驗證銀行間信息，防止欺詐行為，確保用戶的資金安全。在注資方面，用戶需前往關聯賬戶所在銀行的分支機構或訪問在線網址，輸入Atom Instant Saver排序碼和賬號信息，將資金從關聯賬戶劃入Instant Saver。用戶還可將固定儲蓄賬戶的到期資金轉入即時儲蓄賬戶，Atom Bank計劃在未來推出自動轉存功能。

圖：Instant Saver注資流程

（來源：Atom Bank官網）

2.3 收入來源

Atom Bank的收入來源主要有三方面：1）凈利息收入：Atom Bank將多余的客戶存款用于平臺貸款發放，賺取息差；2）存款準備金利息：Atom Bank將一部分存款存放在英格蘭銀行，換取少量利息；3）凈傭金收入：Atom Bank還通過提供代銷服務賺取銷售傭金。由于公司發展前期采取“高息吸儲、低息放貸”的模式，凈利息收入多年來為負值，凈傭金收入變化也呈負趨勢。

圖：Atom Bank凈利息收入及凈傭金收入變化情況（2016-2020）

（數據來源：Atom Bank年報）

2.4 營銷策略

公司發展前期，高利率幾乎是Atom Bank的代名詞。憑借最初兩款高利率定期儲蓄產品，Atom Bank迅速建立了品牌知名度，并占領了《時代》和《電訊報》的廣告版面。盡管對于數字銀行來說，使用紙質材料作為宣傳媒介似乎有悖常理，但借助消費者熟悉的渠道更有利于信任基礎的建立。此外，Atom Bank領先市場30個基點的利率也獲得了英國最具影響力的金融人物Martin Lewis的推薦。

2017年，Atom Bank邀請商業數據分析公司Experian開展了一次消費者調查。結果顯示，Atom Bank的用戶比管理層認為的年輕許多，他們喜歡嘗試新品牌并傾向于用APP管理日常生活。為了擴大媒體影響力，Atom Bank開始涉足社交媒體和點擊付費廣告（Pay Per Click，簡稱PPC）。社交巨頭Facebook向Atom Bank敞開了懷抱，包括邀請其到Facebook和Instagram平臺投放廣告。Atom Bank的營銷主管Neil Costello表示，這將幫助Atom Bank在目標客群中更快地擴大品牌知名度。此外，與美國知名說唱歌手Will.i.am的合作也是Atom Bank營銷策略上的一個大膽嘗試。除了歌手身份，Will.i.am還是位出色的企業家，他早期投資了Twitter和Tesla，并在2011年被英特爾任命為創意總監。作為戰略顧問，Will.i.am與Atom公司管理層達成合作，致力于為公司帶來更廣闊的客戶群體。

與此同時，Atom Bank重視消費者反饋與互動，建立了與在線評論社區Trustpilot的合作。Trustpilot是全球最大的在線評論社區之一，消費者可以分享、發布、查看不同產品的體驗評價，企業可借此收集、整合消費者建議，實現業務成果轉化。Atom Bank在該網站一直保持五星好評，并多次獲得“英國最受信任的銀行”的贊譽。公司在Trustpilot添加了一個應用程序接口（API），支持抓取未經過濾的實時評論。Costello表示：“用戶在使用產品之前希望對公司有一個全面了解。該API可以讓用戶訪問所有評價，給予他們最大的知情權?！?/p>

隨著Atom Bank步入發展新階段，公司也在積極尋找新的、尚未開發的客群，這其中就包括一些愿意使用數字銀行，但在潮流文化中略顯滯后的消費者。Costello指出：“在許多消費者心中仍有一種固化的觀念，就是銀行必須提供活期存款賬戶（current account），而Atom Bank并不滿足這一點?！?Costello認為，這恰好是Atom Bank與眾不同的地方，在客戶心目中嵌入獨特性認知是Atom Bank未來發展的關鍵。

Part 3 競爭與挑戰

3.1 核心競爭力：快速革新的云技術和生物識別技術

作為一家完全基于APP的數字銀行，技術無疑是Atom Bank生存發展的關鍵。成立初期，Atom Bank的IT基礎架構主要存放于數據中心，并由第三方進行管理?；诒镜財祿行?，意味著公司需花費至少三個月的時間才能為客戶提供新的服務。但對于“效率即生命”的初創公司來說，只有不斷推出新產品，才能在保持客戶粘性的同時擴大客戶規模，維持增長曲線。于是，Atom Bank開始把目光轉向云服務。2018年11月，Atom Bank宣布與第三方云服務平臺Thought Machine建立合作，將其所有銀行技術遷移至Thought Machine的區塊鏈平臺Vault。Atom Bank計劃打造云端運營體系，搭建現代化基礎架構，降低運營成本，交付新的應用和服務，對客戶需求做出更快的響應。

此外，Atom Bank還推出了生物識別功能，采用面部和語音憑證為核心辨識指標。Atom Bank的首席創新官Edward Twiddy表示，公司正在采取一種分層監控措施，用戶一旦完成注冊（面部、語音和密碼），便可選擇任何一種方式完成登錄。如發生異?；蚋哳~交易，平臺將要求進行其他安全檢查。

3.2 同業列比：專注用戶體驗，客戶認可度高

Atom Bank注重業務效率與用戶體驗，其抵押貸款審批的最短用時不到20秒，開戶平均用時不到10分鐘。Atom Bank還提供全天24小時不間斷的線上客服，79%的電話求助和聊天框提問在20秒內便獲得回應，87%的客戶表示自己的問題在第一次求助時就得到了解答。而Atom Bank的顧客投訴率只有2.7‰。

由于優質的客戶服務，Atom Bank在Trustpilot、Reevoo和NPS平臺同類產品評分中遙遙領先。以2020年3月31日數據為例，Atom Bank的Trustpilot客戶評分為4.7，是英國評價最高的銀行；NPS評分始終高于75；應用商店方面，iOS評分為4.7，Android評分為4.6。此外，finder與社交數據分析網BrandsEye針對10家銀行在疫情期間的公眾情緒調查顯示，Atom Bank的公眾情緒指標雖下降了2個百分點，但仍保持高位，且是唯一為正的機構。

圖：疫情期間10家銀行公眾情緒對比

（來源：finder.com）

3.3 面臨挑戰

（1）小機構生存困境

2009年以來，英國六大銀行占據了整個住房抵押貸款市場70%的市場份額，并且其市場集中度仍在提升。2000年，六大銀行行活期存款賬戶的市場份額為80%，而到2017年，這一比例已上升至87%。迄今為止，英國監管當局為加強銀行業競爭而做出的努力并未導致六大行的市場主導地位發生太大變化。

此外，挑戰者們還受到了“圍墻”阻攔?！皣鷫Α笔潜O管者在08年金融危機之后引入了一套新規定，旨在使零售銀行免受投資銀行風險的影響。這項規定使一些擁有數百億英鎊的大型銀行無法將多余存款投向其他國家，只能投于本國抵押貸款市場，這壓低了抵押貸款價格，許多中小機構的利潤空間因此嚴重受損。一些數字銀行嘗試建立新的業務模型，降低對傳統貸款的依賴，從而減少利率風險敞口，獲取更穩定的收入來源。而一些銀團和貿易組織近年來也在積極游說政府，試圖推動監管改革，維護中小銀行的利益，但收效甚微。

同時，前期高成本投入也是中小機構面臨的巨大壓力。Atom Bank創始人Thomson曾表示，創辦一家銀行并獲得監管授權至少需要7500萬英鎊。銀行不僅需要為獲取牌照付出大筆資金，在前期用戶增長階段也要進行大量投入，這使許多數字銀行不得不承受連年的巨額虧損。

（2）消費者信任不足

盡管Atom Bank在客戶評分方面高于同業，但數字銀行相較傳統銀行在客戶關系維護方面仍存短板。據埃森哲最新發布的一份報告，只有10%的受訪者愿意把自己的數據交給金融科技公司管理，而這一比例在傳統銀行中高達40%。當被問及“為什么不使用數字銀行”時，50%的消費者表示對傳統銀行提供的服務感到滿意，另有42%認為他們對數字銀行“一點也不了解”。

埃森哲客戶洞察部門的負責人Peter Kirk指出，向數字化大規模進軍對銀行而言是一把雙刃劍。一方面，數字化有助于銀行在非接觸環境下為客戶提供支持；另一方面，它幾乎消除了銀行服務中至關重要的“人”的因素，從而使銀行與客戶之間的信任培育變得更加困難。如何增強客戶互動，如何維護與客戶的長期關系，是如Atom Bank這類的數字銀行今后需面臨的挑戰。

Part 4 未來發展

Atom Bank計劃開發面向商業用戶的應用程序從而提升商戶服務，還計劃加強與中介公司合作，通過“下一代經紀人門戶網站”提供有價格競爭力、快速透明的無擔保貸款，并開發固定利率擔保貸款。同時，開放式銀行也是其未來發展的戰略之一，公司將升級平臺功能整合消費者現有的個人賬戶及業務，全方面評估替代性數據，為客戶提供更快、更精準的貸款決策。2021年2月25日， Atom宣布計劃向現有股東募集4000英鎊融資，并在2022年上市，這將進一步幫助Atom獲得更多資本支持以提升平臺功能與服務。

責任編輯：Rachel