3月15日是第39個國際消費者權益日，中國銀行業協會發布了《2020年中國銀行業服務報告》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第14年發布相關報告。

《報告》提出，2020年，中國銀行業深入貫徹黨中央的各項決策部署，積極落實監管要求，以服務民生、服務社會、服務實體經濟為宗旨，不斷強化管理制度建設，嚴守合規經營底線，持續提升自身風險抵御能力，孕育豐富的服務底蘊和服務文化，通過打造服務品牌和發揮榜樣力量，打造具有深層次影響力的金融服務格局，贏得了市場的口碑和美譽度。各銀行業金融機構持續推動服務管理工作的規范化、制度化建設，通過開展合規教育、搭建合規管理線上平臺、舉辦合規文化主題活動等方式，不斷提高服務水平和從業人員素質，確保銀行業經營的合規有序、健康發展。

《報告》顯示，截至2020年年末，中國銀行業金融機構網點總數達到22.67萬個。據不完全統計，銀行業金融機構年內改造營業網點1.28萬個（含裝修、遷址等）；設立社區網點5580個、小微網點2206個。銀行業金融機構積極探索客戶需求，進一步提升智能化設備服務能力及效率，實現復雜業務向自助機具的遷移。據不完全統計，截至2020年年末，在全國布局建設自助銀行15.62萬家；布放自助設備97.37萬臺，其中，當年投放創新自主設備1.52萬臺；自助設備交易筆數達212.54億筆，交易總額43.42萬億元。銀行業金融機構持續加大金融科技投入，以網上銀行、手機銀行為主陣地，進一步搭建功能齊全、場景完備、移動智能的線上渠道，不斷提高業務辦理效率，改善客戶服務體驗。據不完全統計，2020年，銀行業金融機構離柜交易達3708.72億筆，同比增長14.59%；離柜交易總額達2308.36萬億元，同比增長12.18%；行業平均電子渠道分流率為90.88%。其中，手機銀行交易達1919.46億筆，同比增長58.04%，交易總額達439.24萬億元，同比增長30.87%；網上銀行交易達1550.30億筆，交易總額達1818.19萬億元，同比增長9.68%；電話銀行人工處理來電8.62億人次；人工電話平均接通率達93.04%。

在消費者權益保護方面，2020年，中國銀行業嚴格落實監管部門要求，壓實消費者權益保護主體責任，通過開通綠色通道，開展延伸服務，設立公眾教育、消費者權益保護、理財銷售等專區，嚴格執行理財“雙錄”和“七不準、四公開”等監管規定，切實維護金融消費者合法權益；并通過組織開展金融知識教育及防范金融詐騙等活動，助力提高消費者風險防范和自我保護意識，雙向驅動、形成合力，消費者權益保護工作實現新突破。據不完全統計，在中國銀行業“普及金融知識萬里行”活動中，銀行業向消費者發送宣傳短信4856萬條；微信公眾號宣傳發布數量3.9萬條，閱讀量達4747萬人次；官方微博宣傳發布數量2639條，閱讀量達380萬人次；通過電視、報刊、廣播等媒體渠道共開展宣傳266萬次。

責任編輯：王煊