4月28日，杭州銀行發布了2020年年度報告。

據報告，在電子銀行業務方面，杭州銀行圍繞客戶需求，以體驗為核心、數據為基礎、技術為引領，以數據化、智能化為方向提升線上支撐和線上運營能力，持續深化金融場景數字化建設，積極完善個人手機銀行和企業手機銀行等渠道建設，切實提升客服智能化水平，全面推進電子銀行業務的發展。

直銷銀行注冊用戶數712.54萬戶 較上年末增長35.61%

杭州銀行以金融科技為驅動，積極探索“平臺生態合作”和“行業賦能”新模式，打造以安全和高效為基礎，智能和生活為中心的數字銀行。該行圍繞“場景+支付+數據”的流量經營理念，聚集政務民生、健康醫療、教育培訓、旅游出行和垂直電商五大場景，將賬戶、支付等金融服務嵌入場景平臺，通過支付業務帶動客戶基礎結算及存款沉淀，為產品交叉營銷提供有力支撐。報告期內，該行累計合作平臺超過30家，直銷銀行的品牌影響力不斷提升，報告期末直銷銀行注冊用戶數712.54萬戶，較上年末增長35.61%；資產規模81.16億元，其中貸款產品余額27.32億元，財富產品余額53.84億元。

個人手機銀行簽約數303.59萬 月活峰值超100萬

該行以個人手機銀行、個人網上銀行、微信銀行等為統一入口，構建了統一入口和差異化兼顧的線上零售服務模式，實現線上線下協調、全天候實時為客戶提供服務，期末個人手機銀行簽約數達到303.59萬，較上年末增長29.66%，月活峰值超過100萬；企業線上渠道建設方面，進一步推進企業線上渠道與業務深度融合，從統一注冊、統一用戶體系、統一數據、統一服務、統一運營等方面完成企業線上渠道統一平臺布局，同時搭建了電子渠道數據運營體系，具備標簽畫像、客群篩選、洞察感知、模型驅動、智能服務等功能，有力支撐線上數字化運營。此外，該行不斷完善線上交易安全管控體系，健全包含事前防范、事中監控及事后分析的交易風險監控體系，實現線上11個渠道的交易風控全域覆蓋。

客服中心智能化占比達69.08%

報告顯示，該行全年客服中心客戶滿意度99%以上，智能化占比達69.08%，各項指標在行業保持領先水平。報告期內成功上線新一代客服平臺，具備文本、視頻、語音統一接入和排隊、業務匹配的能力，該平臺具備智能化和差異服務能力，在客戶接觸端、中臺處理端及坐席服務端三個處理節點引入數據標簽，提前預判客戶意圖進行差異化引流和指導，且能根據部門需求輸出人力資源能力、平臺能力或服務接口能力。

2020年杭州銀行數字化創新與探索回顧

2020年1月15日，杭州銀行與網聯清算有限公司、通聯支付網絡服務股份有限公司合作，率先實現杭州銀行收單特約商戶通過智能機具掃描通聯錢包客戶付款碼的網聯條碼支付業務，成為全國首家實現網聯條碼互聯互通的銀行。

2020年1月20日，杭州銀行手機銀行5.0上線，新版本支持他行卡注冊，融入刷臉登錄、可信收款人等安全黑科技，通過諸多視覺設計與智能應用，拉近了與客戶的距離。

2020年6月，該行《“阿瓦雷”智能感知決策平臺》案例參加由中國電子銀行網舉辦的第三屆中國金融科技創新大賽，榮獲技術創新應用金獎。平臺圍繞著“洞察、感知、決策”的設計理念，建立了數據應用的全周期鏈路，采用了分布式存儲、流式計算、規則引擎等流行技術自主研發，實現了數據探針、標簽畫像、實時決策、海量檢索等，有效支撐了銀行渠道協同、精準營銷、數據風控、個性化服務等應用場景。

2020年7月7日，杭銀直銷成為首家接入華為HMS服務的直銷銀行，安全檢測服務可幫助客戶快速檢驗設備運行環境是否安全，及時定位釣魚欺詐和有害應用，有效防止個人重要信息泄露，全方位保障客戶的金融資產安全。

展望未來銀行數字化

通過審慎分析行業競爭格局和發展趨勢，杭州銀行2020年報指出，金融科技高速發展，銀行數字化轉型加速推進。金融科技的發展將改變商業銀行的經營模式和管理模式，重塑銀行業競爭格局。區域性銀行要堅持差異化、特色化的經營路線，通過數字化轉型塑造核心競爭力，才有可能實現對領先銀行的追趕與超越。

責任編輯：王煊