中國電子銀行網訊 7月9日，由中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行聯合宣傳年主辦的“聚合新生態 · 共享新安全——2021數字化轉型生態大會”隆重召開。包括主管部門領導、銀行與相關企業高管在內的近500位行業專家齊聚廈門，共商數字化轉型中的安全、合作、開放、創新等重要議題。備受矚目的CFCA“開放生態戰略”同期重磅發布。廣發銀行網絡金融部總經理關鐵軍出席本次大會并發表演講，提出轉型升級所需五個基本共識。

廣發銀行網絡金融部總經理 關鐵軍

關鐵軍表示，2019年開始，我們一直在圍繞賦能一線做線上化數字化能力建設，2020年開始至今，沿著賦能一線人員這個路線不斷探索嘗試，把之前做在手機銀行上的客戶經理名片進一步前置給客戶，升級為云店，并相繼啟動了其他云系列平臺建設。在不斷探索的過程中，我的強烈感覺是，數字化轉型從線上渠道經營，進階到了為一線人員賦能，進而輻射帶動銀行整體經營管理升級，所謂生產力的變化帶來生產關系變革。我把這叫做數字化轉型升級。這個階段，已經不是哪個單一部門可以靠一己之力就能全面推動，因此，更加需要一些基本共識。借此機會報告一下我的思考。我的題目是《搶抓數字化轉型升級機遇需要的基本共識》

一、線上化連接是數字化的起點

這是為了回答，為什么不是只守著手機銀行應用數據做線上化經營，而要不斷做新的能力平臺建設?；仡櫼幌戮€上化數字化之路，其實都是順應客戶行為和需求的變化，不斷做出預判和安排的過程。從最初為給客戶提供隨時隨地業務辦理的服務便利，把業務和產品線上化，到現在以線上為經營主戰場不斷強化數字化能力，穿透表象去看本質就會發現：渠道的價值是在銀行和客戶間建立聯系，生成數據、采集數據和應用數據的前提條件是建立線上化連接，形成線上數據采集標準、埋點規范，明晰跨系統數據映射關系，并且能夠找到反復驗證調優數據結果的“場所”和場景。銀行無論是在自己的APP上引入各種生活場景服務，還是通過布放API、SDK等等各種方式輸出專業能力，都是在建立和延伸連接關系，擴展連接的廣度和深度，增加數據采集和應用觸點或場景。具備了一定豐富度和依存關系的有效連接越來越多，就會形成富含場景和生態的平臺。有連接有流量就意味著有觸點有數據，也就意味著有經營可能性和變現機會。因此說，建立線上化連接是數字化的起點，要數字化什么，就要先“線上化連接”什么。因此，要把一線人員服務過程數字化，我們就要先把這個過程線上化，同樣，要對他們營銷過程數字化，也要先線上化。這同時也是對渠道的重新定義。不僅是物理的網點或者手機銀行等等，也包括富有生命力的人。人員的渠道屬性和“價值鏈”潛力有待挖掘延伸。人人都成為經營者，將帶來生產力和生產關系變革。

二、數字化轉型是以客戶為中心的連接多樣化

線上交易占比、客戶手機使用率、在線時長等等數據都已說明客戶常駐線上，所以我們經常說以客戶為中心，客戶至上，在線上化的語境下，是全天候如影隨形、如你所愿應有盡有，在數字化的語境下，是比你更懂你的先知先覺先行先動，精準畫像、精準營銷和智能風控?？蛻粝胍牧鞒腆w驗優良、響應及時高效、場景豐富、便利安全，保值增值等等具體要求，在線上有豐富的解決安排：視覺、聲音、交互、流程、動效等等感官體驗、基于數字畫像和需求洞察的個性化推薦、分客群客戶關懷、豐富多樣的活動和羊毛、感興趣的信息、趣味性的展示等等。經營內容從銀行的存貸匯理財貸款等等核心領域，不斷拓展到了泛金融甚至非金融領域，銷售不再是簡單推介金融產品，而是要通過增加各種高頻應用場景，獲得更多連接機會，創造更多數據采集和應用機會以及銷售觸點，最終回到識別需求、創造價值上來。這就是為什么已經有銀行會做系列手機銀行皮膚、會做各種推送通知的聲音定制模板、提供各種V意見領袖或紅人資訊、聚合吃喝娛行等優惠等等給客戶選用的原因。因此，在數字化轉型過程中，圍繞著金融這個靶心，經營無處不在，并已蔓延到了體驗、服務、內容、游戲、活動等等非金融的方面，也依托于數字化能力、智能化運營工具和智能風控等等基礎保障，這些豐富多樣的線上化“連接”，只要能夠愉悅客戶、延伸連接、獲取或應用數據、就能最終促成交易。一如當年老舊的儲蓄所網點不遭人待見，網點能上網或者提供一杯茶或一杯咖啡也能帶動存款的“生產力”一樣。所以，檢視是不是客戶至上，不僅看傳播口號，還可以打開APP去直觀感受和體驗，以及觀察在上述各類非傳統新能力上的人財物資源投入。央行去年發布的《金融科技發展指標》中也有明晰的管理導向。

三、連接一線人員促進數字化轉型升級

最近這些年，行業競相展開基于線上主戰場的建設和經營，手機銀行運營、全渠道經營、數字化轉型這些概念應運而生并得到廣泛認同。我們在基于線上渠道推動數字化轉型的同時，一直在考慮的問題是，如何把線上渠道數字化運營思維和方法，有效運用到賦能分支機構和一線人員上，體現個性化屬地化差異化特色。所以我們一直把他們作為重要的“內部客戶”，去研究如何建立有效“連接”，給他們提供數字化工具，讓他們知道客戶在哪里、對什么感興趣、有哪些最佳服務切入點……我們希望能夠建立總行智慧大腦，幫助一線識別客戶需求、找準營銷機會、得到及時資訊或各種展業輔助、實施標準化銷售或服務，成為他們的萬能智能助手，構建自有自建、總行可控、一線免開發靈活可配置能夠穿透的強大的智能銷售體系和能力。所以，我們需要知道一線人員具備哪些專業能力、擅長服務哪類客戶、如何將他們最擅長的與客戶最需要的匹配起來？如何實現消保溯源還原對客服務全貌全程？如何用更加智能化的方式去解決監管高度關注的線下飛單、合資質銷售、客戶隱私保護等等管理問題。當我們的大量客戶和一線人員都是活在線上的Z時代和年輕一代的時候，最佳解決方式就是建立與一線人員的線上化連接。這就需要我們選準賦能一線人員建立線上化連接的有效結合點，選對數字化能力和工具的建設重點，畫好具體需求藍圖，并能進行行之有效的實施推動和分行推廣。我們希望用線上化數字化經營思維和線上化連接的方式，讓一線人員成為連接銀行和客戶的更有創造性和生命力的數字化智能化經營的重要組成部分，對傳統經營管理模式進行賦能升級再造。

四、數字化轉型升級培育三種基層人

把一線的經營管理搬到線上，事實上將會延伸涉及服務、經營、人員管理、銷售管理、資質管理、績效管理、資源配置等各種管理方面，相應就會增加這些維度所需的全新視角的體驗設計、數據采集及應用、線上風控等內容。玩轉線上渠道經營服務和賦能一線經營線上化，三種人不可或缺：一種是線上渠道經營所需體驗設計、直客服務、運營傳播、消保服務、風控、數字化平臺建設及應用等等線上經營人員，一種是為內部客戶做智能營銷、智能經營、智能服務、智能管理系統和數字化賦能的人員，還有就是運用這些賦能工具后如虎添翼的一線人員，三種人共同構成數字化轉型升級后的銀行的新基層、新一線和新能力內核。我也經常鼓勵我們的人，在不久的將來，為了培育線上化數字化轉型思維和能力，我們作為數字化轉型前陣，將會成為下基層、去一線鍛煉的首選。從服務客戶、到經營線上渠道、再到賦能一線推動經營線上化，隨著連接幅面的延伸，數字化能力也在從聚焦服務和經營，不斷向管理延伸，從當前我們推動云系列平臺實際情況看，所涉及的人員資質、銷售溯源、績效過程等等動態管理工作，正在推動或正在與這些領域管理工作線上化數字化相銜接和融合，涉及到包括對組織模式、理念文化、管理機制、資源配置等方方面面的預判研究和協調聯動，這些全方位管理的數字化升級值得從頂層設計的高度洞見未來統籌謀劃，也需要群策群力推動安排。

我們從2018年重建手機銀行主渠道到現在所做的這些，是一個無師可學、沒有既定目標、不斷探索和深化的過程，遠遠超出了我們作為渠道支持部門的角色定位、職能邊界和資源覆蓋，有限的人員不斷攤薄，這既要靠大家一夫當關萬夫莫開的自律自驅意志力，也要靠氛圍和環境，部門內部小伙伴們盡管沒有經驗，但是鋼少氣多，有的是說干就干的昂揚奮發和勇往直前的創新拼搏，行內也沒有哪個部門或哪個人阻止我們，這使我們能夠不遺余力聚焦尋找賦能一線的應用結合點，為了鼓舞士氣，我說我們可以用產品經理的姓名去命名這些新工具新平臺用以紀念這些首創，記錄大家的不懈努力。這些實踐也說明，推動轉型和升級的創新探索，需要打破職能邊界去做全局思考。所以也可以把這些歸納為共識五：數字化轉型升級需要頂層設計全局謀劃和鼓勵探索保護原創首創的良好氛圍。

責任編輯：方杰