零售銀行，這個銀行業角力的主要戰場“廝殺”愈發激烈，誰先奪下高地，下一個戰場誰就搶占先機。

2019年，農業銀行（601288.SH/01288.HK）提出著力建設“客戶首選的智能零售銀行”的目標和零售業務“批發做、聯動做、場景做、品牌做、主動做”五大發展理念，兩年多來，該行零售業務發展成效逐漸顯現，零售業務基石戰略地位愈加穩固，邁出了高質量發展的堅實步伐。

8月30日，農業銀行發布的半年報顯示，上半年該行實現凈經營收入3,663億元，同比增長7.8%；利息凈收入2,834億元，同比增長6.1%；撥備前利潤2,497億元，同比增長7.8%；凈利潤1,228億元，同比增長12.5%。

在業績如期恢復的同時，農業銀行各項零售指標更加“亮眼”：截至6月末，該行個人存款余額達12.9萬億元，連續八年保持同業首位；個人貸款余額6.8萬億元，增量、增速均保持大型商業銀行前列；個人客戶總量達8.7億戶，實體卡總量達11.12億張，繼續保持同業領先地位。

科技鞏固零售基石戰略地位

高質量零售離不開科技和數據支撐，在數字化發展大潮下，農業銀行主動把握變革機遇，大力推進數字化轉型，以“金融+科技+數據”為驅動，提升“線上、線下和生活場景”三大客戶觸點的數字化、智能化服務能力，“客戶首選的智能零售銀行”中的“智能”定位愈加鮮明。

據了解，經過持續的改進升級，農業銀行已初步建立起以智能化和精準化為核心的零售業務數字化經營模式，依托大數據、AI、云計算等技術構建的“數字人”，即客戶細分模型的智能服務體系，能夠精準畫像客戶，通過線上線下渠道自動為客戶提供服務，突破了傳統物理網點服務半徑的限制，有效拓寬了客戶覆蓋面。今年上半年，農業銀行通過“數字人”累計為客戶提供精準化、個性化服務9.6億人次。農業銀行還運用其數字化客戶管理系統（DCRM）實現“科技+人工”的智能管戶模式，實現了線上營銷閉環，為客戶提供了匹配度更高、服務更好的新體驗。

此外，網點規模是農業銀行的優勢。年報顯示，該行網點總量2.3萬個，在工、農、中、建四行中保持首位，是四大行中唯一在所有縣域都設有網點的國有銀行。但手機銀行的出現，使得很多業務處理不需到物理網點，對農業銀行的網點優勢造成了沖擊。對此，農業銀行順勢而變，積極運用科技手段為網點賦能，大力推進網點的數字化建設，確保網點的規模優勢。今年以來，該行持續推進“智慧網點工程”，推廣智能迎客系統、智慧貨架、智能播控和網點生態圖譜系統，搭建網點線上線下一體化產品展示營銷平臺，豐富網點服務載體，推動構建開放共贏的“生活+金融”服務模式，全面打造網點智慧金融服務新生態。

在滿足自身科技需求的同時，農業銀行著力打造開放銀行，加快電子賬戶以及支付、消費、貸款、代發工資等綜合金融服務開放輸出，將金融服務深度融入更多生活場景，并推出微信、支付寶、美團支付“一鍵綁卡”，便利客戶進行移動支付。

在“金融+科技+數據”的多輪驅動下，農業銀行零售業務的基石戰略地位進一步鞏固，截至6月末，該行個人客戶總量持續增加，達8.7億戶，較去年末增加1000萬戶；手機銀行客戶數達3.84億戶，半年交易金額達42.6萬億元，同比增長24.8%。

積極發力財富管理業務

事實上，縱觀近幾年農業銀行的業務發展，始終都是以客戶需求為導向，客戶的需求在哪里，農業銀行的業務就發展到哪里。近年來，隨著居民財富管理需求的日益旺盛，該行在加快個人存款業務發展的基礎上，積極發力財富管理業務，在財富管理產品體系、投研水平和專業化服務能力等方面持續深耕，取得了良好成效，較好滿足了客戶多樣化的資產配置需求。

資料顯示，該行代理保險業務一直處于同業優勢地位，今年上半年以666億保費繼續保持同業前列；代銷基金業務實行“精品”戰略，與優質基金公司合作，推動該行代銷基金業務快速發展，上半年該行代銷基金銷量達2100億元，同比增長42%；貴金屬業務方面，2020年該行組建承銷團，獨家中標人民銀行普通紀念幣市場化改革首個項目—武夷山幣，引發了市場搶購熱潮，“傳世之寶”系列黃金產品因純度高、工藝精、價格優，更是在全市場樹立了良好品牌，在此基礎上，該行今年又在同業首家推出貴金屬產品寄送模式，為客戶購買貴金屬產品帶來全新體驗；理財業務則推出了“靈動”半開放式產品，很好地滿足了大量既追求收益性又關注流動性客戶的特定需求。

更值得一提的是，私行業務方面，農業銀行在2020年推出業內首個面向私行客戶專屬品牌“壹私行”后，今年上半年，在“盈”系列代銷產品基礎上，推出了“恒”系列家族信托服務品牌，并創新推出了業內首個高端客戶家庭保險保障規劃服務，實現根據客戶家庭情況量身定制保險規劃。

2020年12月8日，農行“壹私行”盈系列產品體系在廣州發布。

據不完全統計，農業銀行目前擁有包括基金、保險、貴金屬、理財和私行在內的3000余只產品在售，全方位滿足居民財富管理需求。

金融服務融入百姓民生

作為國有大型商業銀行，農業銀行一直以來都在服務百姓民生、支持私營業主等方面持續注入金融“活水”，著力滿足居民消費、經營等多方面金融需求，踐行社會責任。截至6月末，農業銀行個人貸款余額為6.8萬億元，較2020年末增長8.9%。

據了解，上半年該行大力推進居民六大幸福產業和汽車、裝修、在線消費等新消費領域場景布局，加快城市和縣域商圈建設，開展普惠式營銷，全力滿足居民消費需求。今年上半年，農業銀行信用卡實現消費額1.2萬億元。

今年上半年我國局部地區疫情反復，一定程度上抑制了經濟尤其是小微企業和私營業主的恢復發展，在此背景下，農業銀行圍繞重點民生領域個體工商戶穩產創業需求，將“點多面廣”的機構優勢和個私業主“戶多分散”的客群特征緊密契合，通過線上線下多渠道、多產品共同發力，推動融資服務覆蓋“市場全行業、經營全鏈條、商品全周期”。經營觸角廣泛分布于批發零售、住宿餐飲等民生領域，加工制造、交通物流等生產領域，滿足客戶創業、展業及日常資金周轉需求。同時，農業銀行將貨車司機、出租車司機、網商店主納入政策支持范圍，享受與個體工商戶同等優惠政策。截至2021年6月末，農業銀行個人經營貸款余額已超過4500億元，當年累計投放2560億元，服務個私業主客戶72.8萬戶。

服務鄉村振興領軍銀行

鄉村振興是我國“十四五”時期的重要任務之一。事實上，一直以來農業銀行都積極踐行服務“三農”立行宗旨，該行印發的“十四五”規劃中，突出“服務鄉村振興的領軍銀行”戰略定位，著力打造現代化“三農”金融服務體系。截至6月末，該行縣域個人存款余額為6.7萬億元，較上年增加4675億元；縣域個人貸款余額為2.5萬億元，較上年增加2718億元。

面對縣域鄉村的金融需求，農業銀行持續優化“三農”縣域渠道布局和資源配置，最大限度提升“三農”金融服務的可得性和覆蓋面。2019年以來，在832個脫貧縣新建143個人工網點和94個自助網點，縣域網點、縣域自助現金設備占比達55.6%和56.5%，與此同時，農業銀行持續推進“人工網點+自助網點+惠農通服務點+互聯網線上渠道+流動服務+遠程銀行”六位一體服務渠道體系建設，2019年以來購置56臺移動服務車，全部投向金融需求迫切地區，服務鄉村1800余場次，服務群眾10萬余人次，同時組建包村服務團隊1.75萬個，開展進村服務75萬次，多管齊下，直接把金融產品和服務送到田間地頭。

農業銀行還積極主動抓住縣域、鄉村地區經濟高質量發展趨勢下客戶的特色金融需求，陸續推出了鄉村振興卡、惠農e貸、惠農理財、縣域家裝分期等特色產品。

打造“有溫度”的金融服務陣地

農業銀行始終堅持“以客戶為中心”理念，高度重視消費者權益保護工作，以消保促服務升溫。據了解，在疫情防控初期，該行便利用DCRM系統和“數字人”，配合客戶經理積極做好線上服務，為不方便現場辦理業務客戶提供產品到期對接、投資理財、保險保障、生活繳費等“暖心”服務，覆蓋客戶2.1億人次。今年以來，農業銀行更以“環境升溫、服務升溫、品牌升溫”為目標，大力開展“服務升溫工程”，著力改善網點服務環境，做優網點廳堂服務，豐富個性化、特色化、差異化服務內容，擴大網點社區服務半徑，切實解決老年客戶運用智能技術難題，推出了大字版掌銀和信用卡電話銀行老年客戶一鍵轉人工服務，并為老年客戶等特殊群體上門服務12萬余次。

同時，農業銀行持續強化消費者金融知識普及宣傳，上半年開展各類宣傳活動達8.6萬次，覆蓋1億人次，榮膺銀保監會2021年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動優秀組織單位。

砥礪過往，以啟未來，站在“十四五”開局之年，該行又明確提出深入實施“強零售”工程，加快建成“客戶體驗一流、綜合實力領先的零售強行”，未來，農業銀行如何在零售金融領域加快布局，如何通過零售業務引領轉型發展新格局值得我們拭目以待。

責任編輯：方杰