中國電子銀行網訊 11月25日，由中國金融認證中心（CFCA）聯合百余家成員銀行舉辦的“2021銀行數字動能與金融創新大會暨第十七屆宣傳年年度盛典”以線上直播的形式在云端呈現。多位業界和學界專家圍繞“數字轉型新動能”這一主題做了精彩分享。宣傳年更名儀式、《2021中國數字金融調查報告》發布、“2021中國數字金融金榜獎”頒獎、“2021信創‘大比武’金融場景適配驗證賽道”專項獎表彰等重磅環節備受業界關注。

招聯金融首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員董希淼以“審視手機銀行隱性價值”為題，分享了他對于手機銀行的一些最新研究觀點。他表示，對于手機銀行，其顯性價值容易被看到，而難以量化統計和評價的“隱性價值”很容易被忽視。他指出，手機銀行存在四個方面的“隱性價值”和常見的三方面的不足，并給出了若干建議。

董希淼認為，從互聯網金融到金融科技，再到數字金融，概念在演變和升級。但有一點是不變的，應用數字化技術、思維、理念加快金融機構數字化轉型沒有變，甚至重要性在不斷提升。

在數字化轉型的進程中，手機銀行的地位和作用越來越突出，但對其地位和作用往往只是從顯性價值來衡量和考察的。董希淼認為，這是不夠的。

董希淼解釋說，所謂顯性價值是指那些比較容易被看到，能夠進行量化、統計和衡量的價值。比如銀行業務離柜率、手機銀行注冊用戶數、手機銀行用戶購買的理財產品和信用卡數量等。

但董希淼認為，手機銀行還有一些看不見、摸不著，難以用統計數據進行量化衡量的隱性價值。這部分價值還需要進一步發現和挖掘，甚至可以變成顯性價值。他總結了手機銀行四個方面的隱性價值：

第一，手機銀行是銀行品牌形象和社會形象的放大器。布萊特·金在《銀行3.0》一書里說到，“銀行不再是一個場所，而是一種行為?！爆F在，一部分用戶因長期使用手機銀行而成為某銀行的忠實客戶，對這家銀行全部的認知也來自于手機銀行。所以，手機銀行的好與不好決定了他對這家銀行品牌形象、社會形象的全部認知。以后，這種情況會越來越多。因為，隨著銀行數字化轉型加快，越來越多的服務可通過手機銀行來辦理。

第二，手機銀行是銀行金融創新、數字化轉型的加速器。一家銀行數字化轉型是否成功，很重要的觀察點是手機銀行做得好不好。手機銀行做得好，并不意味著銀行數字化轉型一定就成功；但如果一家銀行連手機銀行都做不好，那它的數字化轉型一定是不成功的。既然目前大部分銀行業務已經可以通過手機銀行辦理，那么以優化和提升手機銀行為契機，能夠加快推動并不斷深化一家銀行業務層面的數字化轉型。

第三，手機銀行是銀行觸達客戶、服務客戶的核武器。布萊特·金在《銀行4.0》一書提到，“銀行服務無處不在，就是不在銀行網點?！蹦窃谀睦?？就在手機銀行App里。在數字化時代，APP是銀行能夠觸達客戶的最重要渠道之一。銀行發布的各類報告都顯示，離柜率已經超過90%，柜面現在能觸達客戶的作用比較有限。手機銀行是“核武器”，銀行只有打造強大的手機銀行App，才能更好地觸達客戶，真正地讓銀行服務無處不在，進而才能進一步做好對客戶的服務。

第四，手機銀行是銀行打造敏捷組織、數字文化的助推器。手機銀行要求快速迭代，需要開放包容的創新，這就要求銀行建立相應的敏捷組織，從技術到管理都要更敏捷，更快速地對市場變化，對客戶需求做出及時響應。另外，通過手機銀行的應用和升級，以及在日常運營中的跨部門合作、上下聯動，能夠倒逼著銀行傳統的各層組織加快變革、適應變化，進而形成一種更加開放包容、鼓勵創新的數字文化。

董希淼總結認為，銀行需要進一步審視和重新挖掘手機銀行四個方面的隱性價值。他指出，隱性與顯性是相對的。銀行如果進一步重視，不斷地挖掘這些隱性的價值，那么這些隱性的價值也會變成顯性的價值。銀行也可以探索建立一套指標體系，對手機銀行的隱性價值進行評估、評價。

董希淼表示，業內已經有研究機構嘗試建立一套指標體系，對商業銀行數字化轉型成效進行評價。他建議：評價商業銀行的數字化轉型成效，既要對顯性價值進行評價，也要對隱性價值進行評估，特別是手機銀行的隱性價值。

近十年來，我國手機銀行發展非常得迅速，已經成功地從“磚頭銀行”進化到“鼠標銀行”，進而進化到現在的“指尖銀行”。手機銀行確實功能非常強大， 95%的業務特別是零售業務已經能在手機銀行上進行辦理?！耙徊渴謾C銀行就相當于銀行的一家支行?！背煽兪怯心抗捕玫?，也來之不易。

在看到成績的同時，董希淼指出，商業銀行在發展手機銀行業務過程中還存在著三方面的問題和不足：

第一，重技術開發而輕日常運營。在數字化轉型的“焦慮”之下，一些銀行開發出很多款APP。這容易造成銀行內數據信息的割裂，用戶選擇起來也很困難。而且部分APP開發完上線部署之后，后續的維護運營少有跟進。

第二，重注冊用戶而輕活躍用戶。手機銀行注冊用戶數量很重要，但如果注冊用戶活躍度非常低，那么，注冊用戶數量多的意義就不大了，而且還占用了很多資源，這類似于銀行的睡眠卡或長期不動戶。

第三，重產品部署而輕用戶體驗。一些手機銀行功能很強大，但用戶用起來可能不方便。比如，界面非常繁瑣，操作復雜，文字說明過于得專業，普通用戶看不懂，學習成本高?？傊?，用戶體驗非常差。

就此，董希淼給出了加強日常運營、激發活躍用戶、提升用戶體驗等三個建議。

第一，加強日常運營。要更注重運營，要用“流程銀行”的理念來做手機銀行App。特別是中小型銀行不要貪大求全，多出來的APP，該合并的合并，該歸類的歸類。建立專門的運營團隊，要打造開放API，不閉門造車，加強與其他金融機構、非金融機構的開放合作，這樣才能真正把運營做好。

第二，激發活躍用戶。手機銀行天然就是一個低頻的應用，提升用戶活躍度是手機銀行業務一個非常重要的目標。要做好這一點，可以學習借鑒招商銀行的“北極星計劃”。如果銀行能接入一些高頻的場景，則有助于提升活躍用戶。比如，接入交通出行、電商、外賣等App。另外，建立線上和線下協同聯動的機制，也有助于進一步提升用戶活躍度。

第三，提升用戶體驗。提升用戶體驗不是一句空話，關鍵在于落實到各種細節。中國金融認證中心（CFCA）去年發布了《2020年中國電子銀行調查報告》，其中對手機銀行提升用戶體驗強調了六個方面的細節，包括日常登錄、余額查詢、明細查詢、手機繳費、跨行轉賬、理財查詢等。這6個方面的細節，可以告訴銀行怎么來從細節著手，來提升用戶體驗。

董希淼指出，手機銀行一定要堅持“以人為本”，因為這是手機銀行業務發展的基本原則。簡而言之，對外堅持 “以客戶為尊”，對內堅持“以員工為本”。

最后，董希淼建議，銀行的董事長和行長一定多用用自己家的手機銀行App，把自己家的手機銀行App作為經常關注和親自使用的工具，然后每年對App的使用、改進提出三條建議。這樣一來，一是會在全行上下起到一個很好的示范和帶動作用；二是研發和運營團隊會更加用心地把手機銀行App做好?？傊?，要讓手機銀行真正成為數字金融創新和銀行數字化轉型的“核武器”。

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責任編輯：王超