3月15日，在國際消費者權益保護日，中國銀行業協會正式發布《2021年中國銀行業服務報告》（下稱《報告》），從完善服務管理體系、優化服務渠道建設、提升綜合服務效能、豐富產品服務供給、支持實體經濟發展以及強化消費者權益保護等方面，總結梳理了銀行業金融機構在聚焦金融本質、提升服務質效上的亮點工作和典型案例。這是中國銀行業協會連續第15年發布報告。

《報告》顯示，據不完全統計，2021年銀行業金融機構離柜交易筆數達2219.12億筆；離柜交易總額達2572.82萬億元，同比增長11.46%；行業平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業金融機構客服從業人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次，人工電話平均接通率達94.15%。

提升客戶服務效能方面，《報告》顯示，據不完全統計，2021年銀行業金融機構優化主要業務流程2.52萬個。銀行業金融機構培訓廳堂服務人員341.23萬人次、理財師69.57萬人次、客服熱線人員84.39萬人次、信用卡熱線人員126.41萬人次。

對于2022年，《報告》認為，銀行業金融機構要勇于直面問題，補齊短板，進一步強化和彌補適老化服務、金融科技賦能、數據信息管理以及人才隊伍建設等方面的金融服務供給。

責任編輯：韓希宇