私人銀行客戶總監王強（化名）的工作模式驟然改變。

“本周起，我們只能坐在電腦前，遠程處理高凈值客戶提出的各種財富管理需求?！彼嬖V記者。如今，逾70%的私行財富管理服務可以在線上完成，包括遠程面簽，遠程財富管理咨詢、遠程私募產品推介、個人資料遠程采集等。

在王強看來，由于出行不便，多數高凈值客戶也開始習慣遠程服務。但他們對私人財富管理服務的要求沒有明顯降低——比如在私募產品遠程推介環節，盡管私人銀行提供了大量產品資料，但他們仍要求與私募基金管理團隊進行遠程溝通，以便“近距離”了解這只私募基金管理團隊的投資水準；此外部分高凈值客戶還要求私人銀行提供同類私募產品的詳盡業績比較圖表，以便他們評估這款產品是否具備更高的投資價值。

“這些天，我們技術部門一直在加班加點，通過AI技術提升私募產品推介視頻成效，以便高凈值客戶在遠程溝通場景下，迅速了解相關產品特點?！彼赋?。為了進一步提高客戶體驗，技術們專門收集高凈值人群在線下產品推介環節所反饋的各種投資疑惑，通過AI技術針對客戶常見的投資疑惑，開展快速在線答疑。

記者獲悉，如今遠程服務在私行財富管理咨詢領域“頗見成效”，但在高端診療、高端健康管理、財富傳承（家族信托）等個性化與私密性較強的業務場景仍然“效果有限”。

“圍繞這些私行個性化服務，我們也只能提供在線預約等基礎服務，整個服務過程仍需員工陪同前往，確保萬無一失?！币晃凰饺算y行副總裁向記者透露。比如本周高凈值客戶要求他們陪同前往醫療機構診療，相關客戶經理只能按照醫院防疫要求，連夜完成核酸檢測，第二天早早前往醫院門口等待客戶。

他直言，期間私人銀行也一再叮囑客戶經理要協助客戶共同做好防疫措施，盡可能降低交叉感染風險。

一位民營家族辦公室負責人向記者直言，如何在疫情期間做好遠程服務，是他們需要面對的業務挑戰。

“相比私人銀行可以投入大量資金打造線上服務體系，我們沒有如此大的財力?！彼嬖V記者。當前他們一方面只能暫緩私募產品推介服務，將業務重點放在維系客戶關系，解決客戶某些急切的需求，另一方面則將高端診療、高端健康管理等服務外包給第三方專業機構，由后者提供在線預約-在線咨詢-線下診療管理的閉環服務。但他擔心，若專業第三方專業機構服務品質無法贏得高凈值客戶認可，難免會出現客戶流失狀況。

“目前，我們也在尋找第三方科技機構，協助我們盡快構建遠程服務體系。在出行不便的情況下，若缺乏遠程服務能力，整個家族辦公室業務拓展將變得寸步難行?！边@位民營家族辦公室負責人感慨說。

財富管理咨詢端“大顯身手”

王強透露，2020年起，他所在的私人銀行已著手打造遠程服務體系，力爭將“能搬到線上的私行服務，悉數遷徙到線上”。

在實操環節，要遠程打造高品質的私人銀行服務，并非易事。比如部分高凈值人群仍然不習慣遠程服務模式，導致他們與客戶的遠程溝通效果未必達到預期。其中最常見的一個現象，就是在私募產品遠程推介環節，對產品特點與管理團隊投資水準做了大量講解，但部分高凈值客戶仍然覺得這些解說“不夠清晰”，往往出現事倍功半的效果。

“目前，我們內部也在做一些遠程產品推介講解流程優化與技術變革，比如通過AI視頻清晰呈現不同私募產品的差異性，以便高凈值客戶能準確理解相關產品投資特點與收益風險比?！蓖鯊姼嬖V記者。此外，針對高凈值客戶常見的產品疑惑，AI視頻還能進行快速在線答疑。

他發現，某些“意外”的因素卻影響著遠程私募產品推介服務體驗——比如部分高凈值客戶習慣用地方方言溝通財富管理事宜，若AI語音識別技術無法精準識別語義，就會出現答非所問狀況；與此同時，AI視頻仍然會出現一些高凈值客戶暫時難以“理解”的專業術語，影響著遠程服務效果。

多位私人銀行人士直言，相比私募產品遠程推介，遠程服務體系對私行業務平穩運營的最大幫助，主要體現在大量繁瑣的線下業務流程被“替代”。以家族信托為例，以往高凈值人群要設立家族信托，需要多次往返銀行網點提交材料，整個設立流程至少需要3個月，但在遠程指導與AI技術的支持下，如今高凈值客戶可以線上遞交材料與完成遠程面簽，家族信托設立周期大幅縮短至約1個月。

上述私人銀行副總裁向記者直言，他們正致力于推進遠程私行服務的標準化與專業化。所謂標準化，主要是通過模塊化訂制，快速響應高凈值客戶在財富管理咨詢、遠程產品認購等方面的標準化操作流程，幫助他們足不出戶就能快速享受上述服務；所謂專業化，則是通過數字化、智能化技術，盡可能擴大私行遠程服務半徑，解決高凈值客戶的多元化服務需求。

“此前我們組建了1+N服務體系，即1個客戶經理+N個涵蓋高端醫療、子女教育規劃、藝術品鑒賞、高端健康管理、高品質養老、財富傳承等方面的專業顧問，一旦客戶提出相關服務需求，客戶經理就能通過內部業務協同平臺找到相關專業顧問，通過舉行遠程會議等方式在線解決客戶這些需求?！彼赋?。但是，這項遠程服務正面臨合規操作挑戰——合規部門建議他們對整個遠程服務做好錄音錄像，確保專業顧問的解答內容不存在“誤導客戶”行為。

他直言，部分高凈值客戶對此感到不滿，因為他們認為錄音錄像將導致個人某些隱私信息被“泄露”。

個性化隱私高服務面臨諸多挑戰

記者多方了解到，盡管遠程服務在私行財富管理業務方面收效不錯，但在高端醫療、高端健康管理、財富傳承（家族信托）等個性化與私密性較強的業務領域則“作用有限”。

“比如在高端診療方面，我們只能提供在線預約服務，若客戶需要客戶經理陪同，我們只能在完成防疫要求情況下盡可能滿足客戶要求?！币晃还煞葜沏y行私人銀行人士向記者透露。令他們更加煩心的是，目前他們與部分民營醫院尚未完成在線預約系統建設，只能派遣員工時常按醫院要求完成核酸檢測，前往醫院進行人工預約，既導致大量人力資源浪費，也給員工增加交叉感染風險。

“鑒于近期人工預約難度加大，我們建議私行總部配置高端醫療、高端健康管理領域的專家顧問，在線解決私行高凈值客戶的健康疑惑?！彼寡?。但他很快發現，由于高凈值客戶在健康方面的疑惑與需求千差萬別，這些專家顧問未必能全面給客戶答疑解惑，反而令服務體驗下降。此外，部分高凈值客戶也不愿提供詳盡的個人身體狀況隱私信息，導致專家顧問往往“答非所問”，遭致這些客戶不滿。

“因此，我們將專家顧問遠程答疑服務，局限在個人高品質養老咨詢、子女教育規劃等少數領域；高端診療與高端健康管理、財富傳承等私密性強的個性化服務，依然會尋找專業診療或律所機構提供更穩妥的解決方案?！边@位股份制銀行私人銀行人士告訴記者。不過，為了縮減高凈值客戶的出行時間并提高診療（或財富傳承咨詢）效率，他們會事先向客戶了解個人狀況并轉達給診療（律所）機構，以此提高彼此溝通效果同時，進一步降低交叉感染風險。

前述私人銀行副總裁直言，要遠程服務成功拓展到高端診療、高端健康管理，財富傳承（家族信托）等個性化程度更高的私行服務領域，需要打通客戶更多個人數據。因此他們正致力于在客戶允許的情況下，打通客戶某些隱私信息，以便私人銀行可以精準調配各項資源提供更高效的遠程服務。

“這將是一個循序漸進、相輔相成的過程。只有當高凈值客戶感受到卓越的遠程服務體驗，就會愿意分享更多個人信息與私行服務需求，助力我們不斷完善遠程服務能力?！彼赋?。

責任編輯：王超