案例名稱

泉州銀行智能客服二期項目

案例簡介

泉州銀行智能客服系統通過微信公眾號、手機銀行、網上銀行、門戶網站等多個線上渠道向客戶提供24小時不間斷的智能+人工服務，充分滿足全行客戶全方位、多渠道、多層次的溝通需求。本次智能客服系統全面升級，在原有文字服務的基礎上新增手機銀行語音導航、智能客服語音轉文本功能；對接本行企業微信客戶端，向行內員工提供知識服務，實現客服中心知識管理能力的輸出；新建智能質檢平臺，實現對客服錄音的全量質檢，有效提高服務質量管理水平，并通過客戶來電意圖、熱點服務問題分布分析等，促進銀行服務改進和產品升級。

創新技術/模式應用

智能客服二期項目主要包括AI基礎能力平臺、集成平臺建設，業務應用場景實施。

（一）AI基礎能力平臺

AI基礎能力平臺為底層服務平臺，實現基于自然語言理解技術的高效人機交互，提供語音識別ASR、語音合成TTS、語義理解NLP的能力，主要創新包括：

（1）語音識別提供將錄音文件或者實時音頻流轉成文字的服務，支持普通話、英語等多語種混合識別，實際準確率不低于85%，平均響應時長不超700ms；

（2）語音合成支持多風格和音色的男女聲發音，實際準確率不低于90%，平均響應時長不超500ms；

（3）智能語義引擎升級，能夠以實體信息為節點，通過語義建立實體間的關聯，有效解決自然語言口語中的省略、指代、歧義等問題，能夠應用歷史積累處理失敗數據，自主進行無監督聚類（無需人工參與），挖掘新知識點，輔助知識加工人員進行知識點歸納，根據業務邏輯確定用戶意圖，根據單句和多輪交互評斷用戶的即時意圖，實際意圖識別率不低于90%。同時語義理解引擎具有自學習功能，能夠應用客服中心積累的對話數據，發現與已有知識點相似的提問后，會根據這些提問進行語意模型訓練，不斷自我學習、迭代，持續提高問答準確率，實現越用越聰明的效果。

（二）集成平臺

集成平臺主要集成AI基礎能力平臺和行內各應用系統的相關功能，主要創新功能包括：

（1）智能客服系統升級：支持多渠道接入，包括但不限于微信公眾號，手機銀行app，網上銀行，官方門戶網站等渠道。支持智能交互、知識圖譜，語音、圖文表情等多媒體回復。

（2）語音導航：通過先進的語音交互技術實現手機APP語音導航、正確理解客戶意圖，一語直達。包括多輪交互導航，節點自由跳轉，話術匹配，業務信息提取，交互過程中能自動消除噪音，能高效處理業務咨詢及重要場景的業務辦理。

（3）智能質檢：基于語音轉文本功能，實現對服務錄音標準質檢項的全量質檢，解決傳統人工質檢覆蓋率低、質檢延時、質檢標準不統一的難題，同時可對服務內容進行關鍵詞提取和分析，掌握客戶咨詢熱點，形成客戶標簽。

項目效果評估

智能客服二期項目在原有智能客服應用系統的基礎上進行升級，主要實現以下項目效果：

1、降低運營成本，提升客戶服務質量。

一是升級智能機器人引擎，支持知識挖掘和機器人自主學習，能夠明顯提升知識庫的問答效果，知識維護更方便，降低知識采編難度。二是拓寬接入渠道，可實現各渠道知識條目的統一或個性化配置。三是上線智能質檢平臺，實現對全量錄音中通用問題的智能質檢分析，解決傳統電話銀行人工質檢覆蓋率低、質檢延時、工作效率低、質檢標準不統一等問題，促成質檢客服的價值升級。四是更為強大的數據分析功能，聚焦客戶服務中的熱點問題，持續優化產品和業務流程，為業務決策提供數據支撐。

2、統一海量知識，為行內員工提供知識服務。

新增行內企業微信智能客服問答入口，建設行內知識共享平臺，方便員工快速自助查找業務知識，提高員工業務能力，并通過人工客服作為問題反饋的樞紐，加強行內協作與溝通。

3、落實智能產品適老化改造，提升客戶滿意度。

響應監管要求，落實適老化改造專項行動。通過微信公眾號、手機銀行的語音轉文字、語音導航功能，增強老年人無障礙使用互聯網金融產品的體驗，推動我行金融產品的發展能夠無差別覆蓋所有人的需求，提高客戶服務滿意度。

智能客服二期項目上線后一個月內，機器人智能客服問答總體訪客量4062個，環比增加32.40%，同比增加23.65%，整體問答命中率達97.01%，環比提高0.51%，同比提高1.18%，機器人服務分流率達到86.78%（機器人服務分流率=1-在線服務轉人工進線量/在線服務總進線量）。

項目牽頭人

王曉峰 數字金融部總經理

項目團隊成員

劉拴西、陳小彥、王偉彬、辛雅倫、陳鵬煒、施金才、陳曉玲、林琳、賴彩虹、陳雅云、吳敬藝、莊金明

責任編輯：韓希宇