案例名稱

長沙銀行線上運營體系建設項目

案例簡介

長沙銀行線上運營體系建設項目是我行數字化運營工程中重要組成部分，旨在對線上渠道客戶個性化策略的統一管理和調度，并且具有自我優化的機制和能力，實現基于客戶數字化洞察的渠道個性化服務。通過與用戶行為采集分析平臺、大數據平臺和智能營銷平臺進行協同運行，迭代收集和分析數據，優化策略調整，實現千人千面的智能服務。

創新技術/模式應用

我行的線上運營體系包括用戶行為采集分析平臺、大數據平臺、運營中心、營銷平臺等系統的協同作用，集成了行為數據采集、大數據分析和精細化運營等能力。此體系中，用戶行為采集分析平臺作為基礎環節，負責收集實時埋點數據。我行在整個用戶行為平臺部署過程中，打破傳統的獨立部署模式，并且借助第三方數據采集、建模等優勢，結合我行大數據平臺的數據處理分析綜合能力，將其與大數據平臺進行混合部署，部分組件部署在行內大數據平臺。此方式主要優點是大數據平臺可以利用數據倉庫優勢進行集中、統一的數據管理、然后根據具體業務需求進行行為數據分析，標簽管理等。深度分析后的用戶行為數據又將反饋給運營中心，助其進行策略調整和設計。

運營中心建設實現策略管理多元化，多種模式相結合，共同助力實現策略管理高效性、可靠性。

1. 主被動策略管理結合：指定渠道，指定客群，指定內容的主動投放（如新戶的促活短信）。策略三要素(客群、欄位、資源）的管理，將相關信息更新到數據庫表中，同步對redis中數據進行更新的被動策略管理。

2. 智能策略管理：根據客戶行為，智能調整策略優先級，在客戶命中多個策略時，優先展示客戶相關性高的資源。

3. A/B策略模型：根據多種客戶交互體驗模型的設計，結合標簽客群、推薦策略、資源欄位等多方面的組合，對客戶進行個性化推薦投放，并收集、分析不同模型帶來的轉化率、點擊率提升，助力業務推薦選型。

項目效果評估

一、業務成果

長沙銀行線上運營體系通過對用戶信息和用戶行為數據的收集，建立用戶畫像和用戶行為標簽，結合其他業務系統標簽后精細圈群為用戶提供服務，搭建線上渠道的基礎運營體系。在運營后臺實現配置化、標簽化的精準營銷能力，平臺內置常見營銷活動模板，支持運營人員通過普通精準客群策略與AB測試實現營銷運營活動。秉承以用戶為中心的理念，通過疲勞度控制與精細圈群為用戶提供符合其心理預期的活動與服務，對接手機銀行內多個資源位置實現千人千面的運營推送及營銷。在行為數據采集的基礎上完成行為標簽體系的搭建，通過行為標簽用以支持線上渠道以及其他渠道的營銷策略。通過漏斗行為、瀏覽行為等行為標簽的運營策略配置，對客戶進行更加精準線上渠道產品營銷，提升營銷效果，減少客戶打擾。通過用戶對營銷產品的點擊行為再次形成用戶行為標簽，通過精準標簽提升推薦的準確性，提升業務的精準度。從產品推薦、福利發放、生日祝福、功能推薦、活動推送等多方面進行數字化運營，真正做到想客戶所想，解客戶所需。

二、效果數據

自項目上線以來，策略發布及優化結果頗具成效，首期智能策略均配置在我行個人手機銀行渠道，包括首頁彈框、高頻交易等高響應資源位置。實現流量有效轉化與交叉營銷，正式部署了包括基金、理財、貸款、信用卡、快捷支付、生日祝福、財富客戶活動等多個場景下總計200余條策略。策略觸達客戶數400萬，響應客戶人數達百萬。有效挽回漏損客戶并追蹤到感興趣客戶，有超過3萬客戶在生日當天登錄APP接收到訂制的專屬客戶關懷，智能策略為理財、貸款、基金、信用卡等產品貢獻的轉化金額達十億元，中收增加達千萬?？蛻魧χ悄懿呗缘捻憫势骄^百分之十，其中最優貸款產品策略點擊策略后的轉化率超過了百分之二十，通過策略帶動線上渠道信用卡申請用戶數得到明顯提升。

項目牽頭人

朱彬  長沙銀行網絡金融部總經理

項目團隊成員

寧曉燕、歐陽繼堂、廖植群、張凌峰、戚冰、吳益婷、賀天翼、胡逸倫、韓坤

責任編輯：韓希宇