參賽單位：長沙銀行股份有限公司

案例名稱：長沙銀行e錢莊超級APP

案例簡介：

長沙銀行全新推出e錢莊超級APP，集合人工智能、生物識別、語音交互、智能風控、數字化運營、mPaaS開發平臺等金融科技，打造極致的用戶體驗。我們從用戶需求出發，重構12大核心業務的客戶旅程，解決客戶痛點問題，為客戶提供端到端的服務體驗?；貧w用戶視角，通過人工智能、數字化洞察客戶需求，對產品進行智能化、場景化的包裝。e錢莊圍繞“輕松賺錢、快樂生活”的理念，為客戶提供智慧金融+特色生活服務。

創新技術/模式應用：

1、智能交互，更懂客戶。采用第四代人工智能，最新一代語義引擎-融合搜索、自然語言處理、深度學習和強化學習技術，為客戶提供新的交互方式?？蛻艨梢酝ㄟ^語音找到需要的功能、產品、活動等，客戶還可以通過說話直接進行轉賬。智能機器人會根據客戶的搜索等行為自動學習，挖掘客戶需求，為客戶提供最需要的服務。

2、智能風控，安全高效。智能風控:通過對交易的設備信息、網絡信息、交易信息、位置信息等信息進行采集，上送至蟻盾風險大腦，通過決策中心和模型中心的判斷，實時對交易進行決策，判斷交易的風險程度，進行預警、增強認證、攔截等操作，并形成實時風險案件。通過對數據的不斷積累，人工智能能對模型進行不斷優化和評測，提升風險決策的精度和準確性。通過設備指紋的風險事態感知模塊還能對設備的環境威脅、木馬病毒等風險進行攔截和預警處理。

3、靈活架構，開放共享。采用mPaaS移動開發平臺，具有組件化、模塊化設計，APP運維管理平臺；啟動速度達到秒級以內，大幅降低閃退率；支持多團隊并行開發，多版本發布管理和熱修復機制，提升產品交付敏捷性。開發平臺支持mPaaS系的小程序引入和輸出，向各分行和外部合作機構開放API,引入各類特色服務到App中，滿足用戶的非金融需求。

4、捕獲行為數據，構建運營體系。通過對APP進行全面埋點，整合客戶行為數據和交易數據，圍繞任務指標數字化、客戶數字化、業務數字化和用戶體驗等，構建本行數字化運營體系。通過數據驅動產品創新、客戶旅程優化及體驗提升，提升業務轉化率，形成本行的數字化運營閉環。

項目效果評估：

1、以客戶需求驅動，重構流程，提升用戶體驗

項目前期通過組織線下的客戶訪談，全面收集行VOC & VOB信息，從客戶視角出發，讓客戶根據自己的需求選擇合適的產品。例如APP的貸款產品，客戶根據自己買房買車等需求，就能選擇合適的產品。引入專業的用戶體驗公司，對APP 12大核心業務進行客戶旅程重構，APP 2000+的頁面全部重新設計。全面貫徹將最合適的產品和最好的體驗提供給客戶的服務理念。

2、積極應用金融科技，非功能體驗對標一線大廠

采用成熟的mPaaS開放框架，APP啟動時間縮減至1秒以內，全面兼容各種安卓版本，APP閃退率和卡死率大幅降低。針對APP開發需要研發IOS和安卓兩個版本的問題，通過mPaaS開放框架的H5容器，實現一套代碼多端部署，APP 90%以上都用H5開發，降低開發測試成本，提升交付敏捷度。

3、構建用戶體驗監測體系，實現用戶體驗的數字化

針對用戶體驗所指很泛的問題，從渠道全局出發結合核心產品，根據客戶活躍度、留存率、活躍度，APP性能、交易成功率、交易關鍵路徑完成率和交易使用時長等因素，構建用戶體驗監測體系。通過百分制的打分，讓行內可以直觀的了解APP的用戶體驗水平和情況。

4、構建吃喝玩樂的主題運營，提升APP運營水平

整合我行信用卡商戶和收單商戶，針對APP生活欄目，采用主題運營設計及建設模式。不再只是銷售產品，而是為客戶提供建議，提供選擇，從而提升生活服務的使用率和轉化率，提升APP活躍度。

“2020中國金融科技創新大賽”由中國電子銀行聯合宣傳年、中國電子銀行網共同主辦，大賽以“競逐數字時代新賽道”為主題，將收集、整理和展示商業銀行和互聯網企業在過去一年中重要的金融科技創新實踐案例，以饗行業。大賽旨在多角度、多層次展示行業創新成果，弘揚創新與合作精神，為國內外金融學者、從業者提供高質量的學術交流平臺，積極推動對金融科技領域重要問題的深入研究及最新進展的交流，為促進金融科技創新發展貢獻力量。

責任編輯：Rachel