案例名稱

東營銀行視頻銀行

案例簡介

東營銀行視頻銀行以客戶經營管理為主旨，以客戶價值實現為目標，借助大數據、身份識別、高速音視頻傳輸等手段，圍繞打造“有溫度的線上銀行服務”的理念，借助微信小程序渠道，利用實時音視頻通話方式，突破物理與空間限制，通過“面對面”的交流溝通，實現全方位、立體化、零距離的服務，進一步擴大運營范圍和邊界，實現遠程化服務、場景化運營、合規化運營，為客戶提供安全高效、便捷靈活的解決方案。

創新技術/模式應用

東營銀行視頻銀行借助高速音視頻傳輸、大數據、身份識別等金融科技手段，打破時間、空間的限制，以輕量化、數字化、智能化為內核，借助客戶熟知的微信小程序渠道為入口，綜合運用身份證OCR識別、活體識別、人臉識別、遠程實時視頻等技術，結合銀行遠程坐席輔助，創新性地加強客戶身份識別和認證、有效降低風險、提升業務效率，提高經營效能。

視頻銀行系統對會話進行全軌跡記錄，包含客戶呼叫、柜員接通、超時、業務辦理過程、客戶掛斷、柜員完成小結的時間、操作等均進行記錄。操作員與客戶通話過程采用雙錄方式，對業務辦理過程進行全程錄音錄像，并根據需要做好相關證據鏈的存證和保存，構建客戶身份識別和風險控制體系，提高風險識別和處置的準確性。通過這種模式，不僅提升了業務辦理效率，又統一規范了銀行工作人員的流程與標準，加強客戶服務與風險統一管控。

視頻銀行堅持以客戶為中心的服務理念，客戶一次呼入，做一次聯網核查和人臉識別，結束服務時客戶一次簽字，憑證一次性上傳。通過拓展服務媒介，加強服務管理，挖掘服務價值，深化服務創新，在風險可控的同時積極創造最佳服務體驗，有效解決傳統銀行網點服務不確定性的痛點，增強客戶對視頻銀行的認可度和滿意度。

以各渠道重點業務為切入點，有效解決傳統銀行和客戶觸達率越來越低的問題。視頻銀行作為客戶與銀行連接的管道，提升客戶的觸達率，支持新客戶的營銷拓展，提升存量客戶的運營，增強客戶黏度，助力我行發展戰略目標的實現。

項目效果評估

東營銀行視頻銀行通過音視頻方式連接客戶和柜員，客戶通過微信小程序發起銀行服務，柜員通過視頻“面對面”為客戶服務，可以極大緩解疫情期間網點人群聚集的壓力。視頻銀行構建了一個完整的、開放的視頻基礎平臺，把視頻化能力快速輸出到銀行的前端場景，為用戶提供簡潔、直觀、快速響應的遠程銀行用戶界面，使客戶在操作中更加省時省力，提升客戶體驗，同時降低運營成本。

視頻銀行的推出，形成遠程渠道與柜面渠道相并舉，建立多渠道協同服務機制，拓寬了多元化渠道服務的邊界，豐富渠道的交互功能，構建了全新的立體化服務體系。視頻銀行既是物理網點服務資源的有益補充，又是網點客戶分流的重要載體，同時也是我行集約化經營、快速拓寬服務覆蓋范圍的非常有效的舉措。

東營銀行視頻系統具備高可用性、彈性擴容、智能運維以及靈活高效部署等特性，保障用戶的應用程序穩定、持久、不間斷地運行。音視頻傳輸依托于公有云全球加速服務和就近接入站點的能力，用戶通信穩定，音視頻質量良好，用戶滿意度較高。系統上線以來，整體運行安全平穩，累計辦理業務9720筆，服務客戶4170余位，服務接通率達97.6%，平均客戶等待時長43秒。

項目牽頭人

孟祥新 東營銀行電子銀行部總經理

項目團隊成員

張珊、張路、生曉晴、段昕彤、付誠志、左云鵬、付沿海、郭任飛

責任編輯：韓希宇