2020年第2季度，隨著國內疫情防控形勢持續向好，經濟及消費逐步回暖，國民數字化生活也逐漸恢復常態，視頻用戶保持穩定增長，購物、出行、旅游等全面復蘇。零售銀行業務與個人生活息息相關，隨著人們工作、生活重回正軌，個人支付、信用卡、消費貸款、投資理財等需求回升，手機銀行服務及經營能力也有所提升。

中國電子銀行網聯合易觀發布的“手機銀行Q2綜合運營報告”顯示：2季度，各商業銀行手機銀行運營穩步提升，行業整體更加注重通過專屬版本打造差異化經營競爭力的同時，也在不斷擴容便民服務場景。移動購物、視頻、出行、生活服務等場景仍然是手機銀行外部獲客、活客的重要生態場景。

一、手機銀行數字化運營整體情況分析

手機銀行運營：活躍用戶規模、交易額增長等帶動運營指數穩步上升

第2季度，國內疫情防控持續向好，經濟及消費逐步復蘇，手機銀行活躍用戶規模、人均啟動次數、交易額等指標也逐漸上升，疊加功能創新及活動運營等因素，帶動手機銀行運營指數穩步上升。

季度內按月份來看，4-6月，手機銀行活躍用戶穩步上漲，手機銀行功能創新多集中于5月及6月，典型如工行手機銀行推出的美好家園版、光大銀行手機銀行7.0版本、北京銀行手機銀行新增電子社?？üδ艿?，使得5月及6月手機銀行運營指數相對更優。

從不同類型銀行手機銀行運營指數來看，大行及股份行手機銀行始終憑借在活躍用戶、交易額等方面的規模優勢，以及更為豐富的功能服務，保持手機銀行運營優勢。

城商行手機銀行運營指數5月更優，主要是由于5月活躍用戶環比增幅更大。第2季度，城商行手機銀行功能創新主要集中于電子社?？?、理財簽約、拓展指紋支付場景等，但營銷活動的覆蓋面及頻率不如大行及股份行，仍需不斷提升運營能力。

二、手機銀行數字化發展分析

活躍用戶：用戶需求回升、產品及活動運營促進活躍用戶增長，個性化專屬服務及便民服務不斷擴容

第2季度，手機銀行繼續打造專屬版本或專區，如工商銀行推出手機銀行美好家園版，加強縣域客戶金融服務；中信銀行手機銀行財富模塊新增“私行專區”，提供私行專享產品及服務。便民服務也不斷擴容，如建設銀行手機銀行新增個人信用報告查詢功能；江蘇銀行手機銀行上線社保查詢功能；華夏銀行手機銀行新增醫保電子憑證功能，可線上激活使用。智能化服務能力逐步提升，如光大銀行手機銀行推出“財富體檢”功能；浦發手機銀行推出智能投資導購服務，通過智能化人機交互模式，為客戶提供全新投資服務體驗。

同時，各行手機銀行圍繞新用戶、存量用戶推出新戶有禮、交易有禮等活動，并且圍繞用戶購物、餐飲等推出常態化優惠活動，持續的優惠活動及推廣有利于手機銀行維持穩定的用戶活躍度。

綜合來看，個人金融需求回升、功能創新、持續性的活動運營等共同促進手機銀行活躍用戶增長。易觀千帆數據顯示，截至2020年6月，手機銀行服務應用行業活躍用戶規模為3.3億戶，環比增長3.8%。

從不同銀行類型來看，大行及股份行手機銀行活躍用戶增長更為明顯，說明其在數字化渠道及數字化金融服務方面優于城商行，持續通過非接觸式線上化服務提升數字化獲客及數字化經營能力。

從典型APP應用變化來看，工商銀行針對縣域城鎮居民、農民、小微企業主，上線手機銀行美好家園版，推出了“一鍵注冊”服務，以及幸福存款、幸福理財等惠民服務，“一鍵貸”智能貸款、小微e貸等惠商服務，農產品價格指數、農技課堂、扶貧專區等惠農服務，切實滿足縣域用戶金融及農業信息增值服務需求，6月活躍用戶規模達到7171.7萬戶。

光大銀行上線手機銀行7.0版本，推出“光大服務+”專區，與證券、保險等形成發展合力，提升光大集團服務能力，同時，手機銀行“財富體檢”向客戶提供“資產檢視+資產配置”服務，助力客戶了解財富和風險狀況，從而有針對性地調整資產配置比例。同時，新版手機銀行還針對不同客群開展達標有禮活動，如針對借記卡客戶推出 “查詢明細領取零食禮包直減券”、綁卡有禮及支付有禮活動；針對信用卡客戶開展“查詢賬單領優惠券”活動等，共同促進6月活躍用戶增長至1005.4萬戶。

人均啟動次數方面，相比第1季度，第2季度手機銀行使用頻次呈上升態勢，股份行手機銀行得益于客群相對年輕化、活動更為頻繁等，人均啟動次數高于大行及城商行。2020年6月，股份行手機銀行人均月啟動達到10次，表明用戶對服務的依賴性愈來愈強，客戶粘性明顯提升。

場景滲透：國民數字化生活走向常態，出行、旅游等場景滲透率上升

第2季度，從各場景的用戶表現來看，移動購物開始全面復蘇，用戶購物需求回升疊加各大購物平臺“618大促”，綜合電商行業6月月活環比增長4.8%。

綜合視頻行業強者恒強，整體月活保持穩定，愛奇藝、騰訊視頻繼續領跑行業。以抖音、快手為代表的短視頻不斷強化內容運營投入，并引入直播帶貨模式，月活繼續保持穩定增長。

國內游逐步復蘇，尤其是周邊游，行程多在1-3天內，出游頻率高，休閑性質濃，與疫情常態化防控期間個人的出游需求契合，成為旅游業中復蘇最快的板塊。

移動出行普漲，復工復產提振作用下，移動出行市場展現較強恢復能力，城市居民出行活躍度呈現明顯回暖態勢。

在線教育有所回落，復學復課逐步推進，教學活動逐漸回歸線下校園場景，中小學類在線教育行業活躍用戶有所回落。

從手機銀行APP用戶場景滲透情況來看，與3月相比，6月手機銀行APP（以中國建設銀行APP為例）在滴滴出行等城市出行類APP、攜程旅行等旅游類APP的滲透率回升明顯，在綜合電商、視頻、生活服務等場景滲透率稍有回落，但基本保持穩定。

分析認為，第2季度，國民數字化生活走向常態，手機銀行APP用戶場景滲透較高的是綜合電商、綜合視頻及短視頻，出行、生活服務、旅游等場景可以作為手機銀行外部場景獲客、活客的主要方向。

交易規模：經濟及消費復蘇加快，用戶金融需求回升帶動交易額增長

第2季度，經濟明顯回暖，GDP同比增長3.2%。6月，社會消費品零售總額33526億元，同比下降1.8%，降幅比上月收窄1.0個百分點，國內消費逐步復蘇。

零售銀行業務與個人生活息息相關，隨著國內經濟及消費復蘇加快，個人客戶支付、信用卡、消費貸款等需求回升，帶動第2季度手機銀行交易額環比上升至87.39萬億元。

分析認為，第2季度，在常態化疫情防控下，個人線下購物、餐飲、娛樂支付等需求相對第1季度有所回暖；投資理財、線上支付等服務需求穩定上升，帶動手機銀行交易額環比小幅上漲。

三、典型手機銀行數字化運營分析

分行專區運營

圍繞區域經濟發展及客戶需求，許多銀行開設了分行專區特色服務模塊，基于本地化場景建設，激勵分行結合實際業務，包括商戶拓展、接入特色業務或活動資訊，升級用戶體驗，從而達到客戶促活及粘性培養的目的。

其中，光大銀行全新手機銀行7.0就上線了“城市服務專區”特色功能，支持光大各地分行上線具有當地特色的“金融+生活”服務，更好為客戶提供本土化的個性服務，拉近了銀行與客戶的距離，有效滿足區域客戶的實際需求，達到精準服務的目的。

城市服務專區作為分行特色權益活動及本地服務的入口，未來將引入更多本地特色商戶，開展各類本地特色權益活動。比如，招行重慶分行將極具區域特征的重慶方言納入專區中，將“周三五折”改為重慶人形容貪吃的“好吃狗”，備受區域客戶喜愛。

個人征信報告

多家手機銀行已于近期推出中國人民銀行征信中心信用報告自助查詢和下載功能。目前，工商銀行、建設銀行、中國銀行、招商銀行、浦發銀行等銀行App均已上線該服務。相比通過人民銀行各分支機構現場查詢或者銀行網點查詢，手機銀行查詢不受時間、空間限制，操作步驟相對簡單、高效。部分銀行不僅支持個人信用報告查詢，還支持企業信用報告查詢。但是，人民銀行只提供了商業銀行簡化版個人信用報告的查詢權限，詳版征信報告還是需要去人行線下網點進行查詢。

研究樣本附錄（排序不分先后）：

大型商業銀行：工商銀行、建設銀行、農業銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲銀行

股份制商業銀行：招商銀行、平安銀行、浦發銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、興業銀行、廣發銀行、華夏銀行、浙商銀行、渤海銀行、恒豐銀行

城市商業銀行：北京銀行、江蘇銀行、上海銀行、徽商銀行、長沙銀行、包商銀行、中原銀行、哈爾濱銀行、天津銀行、寧波銀行、河北銀行、南京銀行、杭州銀行、漢口銀行、成都銀行、四川天府銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、桂林銀行、貴陽銀行、青島銀行、龍江銀行、鄭州銀行、烏魯木齊銀行、泰隆銀行、齊魯銀行、甘肅銀行、長安銀行、吉林銀行、盛京銀行、晉城銀行、威海銀行、東莞銀行、昆侖銀行、瀘州銀行、晉商銀行、西安銀行、張家口銀行、泉州銀行、江西銀行、重慶銀行、洛陽銀行、泰安銀行、唐山銀行、濰坊銀行、濟寧銀行、貴州銀行、廣西北部灣銀行、九江銀行、石嘴山銀行、錦州銀行、齊商銀行、萊商銀行、溫州銀行、臺州銀行、福建海峽銀行、廣東南粵銀行、煙臺銀行、東營銀行、營口銀行、臨商銀行、紹興銀行、日照銀行、承德銀行、德州銀行、民泰銀行、平頂山銀行、珠海華潤銀行、廈門銀行、金華銀行、大連銀行、邢臺銀行、邯鄲銀行、遼陽銀行、寧夏銀行

（本報告所使用數據來自易觀千帆，報告內容不代表本網觀點，不構成投資建議）

責任編輯：方杰