案例名稱

基于線上社交銀行的江西農信百福云服務

案例簡介

新冠疫情催生了金融生態的變革，“非接觸式服務”成為行業發展新趨勢。為適應新的業務形勢，助力我行客戶經理線上拓展業務，提升客戶線上業務辦理體驗，我們充分發揮線上社交網絡的傳播優勢，結合企業微信應用生態，推出集業務辦理、營銷及績效考核于一體的社交銀行云服務。本項目系統主要實現了以下幾大功能：

1. 金融服務小程序矩陣：依托微信、企業微信及朋友圈等線上社交平臺流量優勢，以輕量小程序的形式推出涵蓋包括存款、信貸等銀行主要業務的銀行服務小程序矩陣，方便客戶經理給客戶快速分享有針對性的銀行服務，以最具效率的方式達成業務。

2. 專業的線上觸客管理：以行內大數據平臺為依托，同時結合各方數據源，為客戶經理提供精準的營銷線索情報、客戶畫像、關系視圖、業務圖譜等營銷數據工具，輔助客戶經理精準營銷；提供智能消息提醒、快速回復及話術提醒等智能化營銷輔助服務，精準運營客戶，打造優質客戶體驗。

3. SCRM與社交客戶運營管理功能：提供包含引流獲客、客戶管理、客戶運營、客戶群運營、朋友圈運營、團隊管理、數據統計與分析、營銷創新素材在內的完善的客戶關系運營管理功能。

4. 補充營銷中心介紹文案

為客戶經理提供了一個規范化的線上對客運營與管理平臺，依托數字化轉型戰略，借助社交屬性，打通行內外大數據，實現與CRM系統、零售平臺、產品中心、營銷中心、消息中心和各業務系統連接，提升多渠道整合能力，完善跨渠道協同機制，增強多元數據采集能力，實現數據共享、功能整合，從而賦能我行客戶經理的觸客能力與客戶運營管理能力，打通金融服務與客戶最后一公分的距離，真正實現全員營銷。

創新技術/模式應用

基于線上社交銀行的江西農信百福云服務，借助騰訊在C端的流量和觸達優勢，通過連接企業微信和個人微信，使我行客戶經理可以直接在線觸達客戶，形成我行私域流量池。是銀行數字化轉型中“有人服務+AI運營服務”相結合的全新服務模式。本項目創新點主要有以下幾點：

1. 在云服務內部實現交易閉環。將在觸客管理功能集的建設中增加產品中心，并構建產品推薦服務，產品推薦服務將集成我行基金、理財、保險、貸款、信用卡、大額存單、貴金屬等產品，并可進行分類管理與展示，客戶經理可以通過鏈接、小程序、海報等形式向客戶分享推薦產品，客戶打開鏈接或識別海報二維碼進入產品詳情頁面，購買時直接引導至手機銀行的交易落地頁面或小程序實現交易閉環，縮短交易鏈路，優化服務體驗，降低流量損耗。

2. 客戶經理與客戶有效建立溝通渠道，沉淀客戶數據、私域流量?；谄髽I微信底座的能力，讓客戶經理的個人微信好友添加客戶經理的企業微信賬號，沉淀為我行的私域流量，同時通過云服務觸客管理功能集下的客戶畫像服務追蹤客戶信息、客戶動態、客戶標簽、企微動態、行內動態等各個維度的客戶行為和交易數據，并可通過數據統計與分析服務對數據進行可視化查看及導出。此外，云服務中還將建設營銷素材中心，運營助手以及支持裂變營銷的一客一碼等服務能力，以降低運營難度，提高運營效率，加速私域流量的沉淀。

3. 準確追蹤與展示績效數據。建設團隊管理服務，管理者可以管理其團隊成員，在自己的工作臺界面中進行任務分配及目標KPI的管理，客戶經理的各項觸客、交互及交易轉化均有埋點準確記錄，并通過數據統計與分析服務可對成員的KPI數據進行多維度查看和導出，同時還可以進行營銷業績排名及激勵管理，準確追蹤與展示績效數據。

4. 解決營銷過程中客戶經理離職后意向客戶及商機流失問題?；谄髽I微信的底座能力將在運營助手服務中建設客戶移接能力，使得添加了我行客戶經理企業微信的客戶皆沉淀在行內，客戶經理離職或調崗后可直接將該客戶經理所有的客戶和商機一鍵移交到其他客戶經理名下，即使未及時分配的客戶和客戶商機也將自動沉淀在行內的私域流量公海當中，可隨時再進行分配，讓客戶和客戶商機真正成為只屬于行內的數據資產。

項目效果評估

經過3個月試運行，本項目取得良好成效：

一是廣泛觸達客戶?！霸品铡睒嫿藸I銷績效激勵、分級分層營銷機制，借助微信、抖音等社交媒體傳播的力量，構建了高效的全員營銷生態，成為了全省轄內農商銀行有力的營銷手段，得到了廣泛應用?！霸品铡卑l布以來，江西轄內86家農商銀行，2339個網點，17950名員工使用了“云服務”，總點擊次數474.46萬次。

二是有效轉化客戶?！霸品铡本酆狭烁黝悅€人零售業務，在線即可一站式辦理，定制化的服務有效匹配客戶需求，豐富的營銷活動促進客戶互動，實現長效留客、活客?！霸品铡卑l布以來，全省轄內農商銀行互聯網金融用戶增長近450萬戶。

三是助力業務發展?！霸品铡痹谟行M足客戶足不出戶獲取金融服務需求的同時，一定程度上也提升了全省轄內農商銀行與銀行同業在線營銷的競爭力，促進了業務發展?！霸品铡卑l布以來，促成醫保、社保、教育繳費等便民服務186.1萬筆，通訊費、水電煤等生活繳費2.3萬筆，激活社?？?83萬戶。

項目牽頭人

付攀、江西省農村信用社聯合社信息科技部副總經理

項目團隊成員

付攀、章偉、湯海先、熊斌、魏子良、樂大勇、鄧國波、朱黃華、宋立桃、廖晨鵬、周民、劉松、曾令軍、涂浩翔

責任編輯：韓希宇