案例名稱

智能外呼機器人

案例簡介

江西農商銀行通過應用語音識別、語音合成、語義理解等人工智能核心技術打造智能外呼機器人，不僅提升了外呼服務能力，還可定制差異化服務，降本增效的同時，引領銀行外呼服務向智能化、數字化轉型。

1、提升外呼效率。傳統基于人工的外呼效率低下、客服人員疲于應付各種標準、枯燥的業務，無暇對客戶進行定制化、個性化的服務，智能外呼可以快速的進行服務能力擴容和服務場景建設，大大提高了服務的響應速度。

2、服務閉環。隨著人口紅利的逐漸減小，人力成本上升，金融行業很難低成本地提供服務，智能外呼可以更快更廣地獲取客戶服務評價，更好地優化服務流程。

3、人機協同。人工智能技術與金融業務的融合是這兩個領域深化發展、創新的必然結果。靈活的設計可智能判斷進行轉人工服務，通過人機協同實現復雜的電話溝通需求。

創新技術/模式應用

一、 創新技術

應用語音識別、語音合成、語義理解等人工智能核心技術，實現由機器基于預設話術對指定客群發起批量外呼的平臺系統。

1、人工智能動態交互及深度學習。讓計算機能夠“聽懂”人類的語音，將語音中包含的文字信息“提取” 出來。語音識別技術是信息技術中人機交互的關鍵技術，主要功能包括：端點檢測功能（端點檢測是對“輸入”的音頻流進行分析，確定用戶說話的起始和終止的處理過程。一旦檢測到用戶開始說話，語音開始流向識別引擎，直到檢測到用戶說話結束）、噪音消除功能（智能外呼系統的識別引擎具備高效的噪音消除能力，以適應用戶在千差萬別的環境）、智能打斷功能（使用戶可以在自助語音服務的提示語播放過程中隨時說出自己的需求，而無需等待播放結束，系統能夠自動進行判斷，立即停止提示語的播放，對用戶的語音指示做出響應。該功能使人機交互更加高效、快捷、自然，有助于增強客戶體驗）。

2、先進性、靈活性和可擴展性。集成最新Walle語義引擎，結合外呼語義優化特點對原有知識管理系統進行嵌入式升級改造?？梢愿鶕陨淼臉I務場景，為機器人配置需要理解的意圖，并發布到不同電話渠道上，從而使外呼機器人具備對用戶意圖的理解能力，此外，還提供語義效果靜態測試、知識挖掘 、語義回流等功能，支持用戶進行語義優化，為外呼過程中用戶的發散型說法提供有力的語義解析能力支撐，代替人工與用戶溝通。

3、多場景、多業務和多形式。語音合成的效果高度接近真人發聲，提供多場景音庫XTTS可實現多語種混讀的語音合成服務；提供豐富、風格多樣化的音色選擇，此外，針對智能外呼應用場景，XTTS最新定制開發了普通話類催收、營銷、回訪等不同風格的高真實感知音庫，可根據不同應用業務需要，選擇最適合場景的語音風格，并支持實時動態的音色切換。

二、業務模式

系統提供豐富、便捷的配置工具，無需專業技術人員，業務人員即可進行新的機器人服務場景配置。系統目前上線了客戶經理服務監督、信用卡電話調查、銀企對賬等場景。智能外呼機器人業務實現流程如下：

1、外呼場景選擇。在現有的人工外呼業務中進行篩選，選取業務服務量大、符合機器人交互特征的場景，明確通過智能機器人外呼需要達成的目標，如信息播報、身份確認、操作確認等。

2、業務流程設計。按照業務服務規范，對智能機器人交互流程進行設計，包括核心交互節點、各節點的話術、客戶不同回答的后續處理、需要調用的外部系統系統信息、兜底話術等，形成信息通知、服務回訪、業務核實、產品營銷等外呼場景。

3、外呼任務執行。確認執行外呼的名單、需要應用的外呼服務場景、發起時間等信息后，形成一個外呼任務。在執行過程中，外呼機器人主動表明意圖，根據用戶回答進行不同交互，包括信息播報、流程引導、答復確認、轉人工等多種動作。外呼任務過程中對外呼任務執行情況進行分析，查看每通電話的交互軌跡。

4、外呼結果分析。外呼任務結束后，系統自動傳遞通過機器人外呼獲取到的關鍵信息，返回給業務系統。并可通過對任務執行情況分析，不斷優化服務流程。

項目效果評估

智能外呼機器人具有智能、專業、高效、低成本等特性，是探索人工智能技術在銀行業務場景中的典范，應用實踐及效果主要體現在以下幾個方面：

1、降低人力成本，顯著提升外呼服務能力。江西農商銀行智能外呼機器人上線后，外呼容量提升到每天1萬通，是人工外呼服務量的數十倍，外呼人員從12人縮減到5人，將人力資源從繁重的重復勞動中釋放到專注解決負責業務場景中來，由機器人代替人工進行外呼任務，優化人力資源配置的同時，極大地提升了外呼能力。

2、靈活易用夠智能，極致內外部客戶體驗。極低的使用門檻使一個新的外呼業務需求可以快速設計上線，對機器人的優化訓練較傳統的對人工培訓模式成本更低、效率更高。通過交互節點的設置，配合機器人引導，要求用戶對機器人的服務內容理解并進行明確的答復，保障用戶信息獲取。同時，通過優化音色選擇、智能化流程設計、主動判斷轉人工需求，做到了極佳的用戶服務體驗，且服務體驗較人工模式更穩定可控。

3、彈性容量管理，提升業務需求響應度。過去人工坐席彈性產能的增加涉及到招聘、培訓、調度等等，時間周期較長。智能外呼可根據實際情況隨時響應，增減便捷，易于管理。提升了客服部門對業務需求的響應速度。

4、數據和服務閉環，助力營銷拓客。通過相關的業務營銷場景，輔助業務篩選出對貸款及其他業務有意向的人群，不僅助力我行進行拓客，還可以借助它超強的信息數據處理能力，為營銷前中后期全流程提供更平穩的系統支持。

通過此項目，江西農商銀行在改善服務水平、提升客戶滿意度、提高運營效率等方面取得了豐厚的成果。截至到2022年4月底，智能外呼系統已經上線服務監督、客戶關懷、智能電調、營銷等多個業務領域，轉寫準確率可達到95%以上、語義準確率可達到94%以上、交互準確率可達到94%以上；運營人員優化后轉寫準確率可達到97%左右、語義準確率可達到96%左右、交互準確率可達到98%左右，相比傳統的人工外呼的效率提升了16倍。

項目牽頭人

付攀 江西省農村信用社聯合社信息科技部副總經理

項目團隊成員

章偉、湯海先、樂大勇、宋立桃、劉松、廖晨鵬 、曾令軍、熊斌、鄧國波、涂浩翔、周民、魏子良、朱黃華

責任編輯：韓希宇