案例名稱

基于社交平臺的客戶數智化精細服務能力打造

案例簡介

近年來，桂林銀行持續推進零售業務轉型，積極研究探索客戶數字化運營能力提升，圍繞社交平臺高頻場景，聚焦客戶獲取銀行信息線上入口，提升精細化、智能化觸達與服務客戶能力，創新推出桂銀優惠情報站、新一代廳堂排隊服務體系、網點信息查詢等三大服務能力。

桂銀優惠情報站基于微信生態，為客戶提供桂林銀行支付優惠活動信息查詢服務；

新一代廳堂排隊服務體系通過在Pad、手機銀行、微信銀行實現實時取號、排隊信息推送，打通線上、線下取號渠道。

網點查詢功能以微信公眾號為入口，為客戶提供附近網點、網點營業時間、網點服務范圍查詢以及網點導航服務。

創新技術/模式應用

桂銀優惠情報站以客戶常用的微信生態為基礎，以持卡人關注的支付優惠活動為載體，提供了熱門活動推薦、活動內容查詢、規則要點快速提取等服務。平臺可根據訪問者的定位信息，智能推薦本地適用的支付優惠活動，聯動在線地圖準確標注附近優惠活動門店，提供出行路線建議以及展示預計到達優惠活動門店的耗時。實現客戶流量匯集的同時，解決了支付活動在運營推廣過程中的痛點，創新引入了用戶定位、線上地圖等服務，提升用戶活動體驗，后臺統計記錄用戶的活動偏好及地理位置信息，進一步實現了活動運營過程種的精細化管理。

新一代廳堂排隊服務體系在線上線下多渠道實現互通：打破線上、線下排隊業務的渠道壁壘，形成數據互通體系，實現手機銀行、微信銀行、廳堂Pad渠道的實時、預約取號，以及廳堂綜合叫號屏叫號、微信排隊信息推送并行的功能。在智能廳堂管理系統整合各渠道的客戶排隊服務信息，形成網點排隊現狀實時監控、網點服務效能評價等數據分析報表。

網點查詢功能在行方兩大微信公眾號“桂林銀行”及“桂林銀行金融服務”上將網點信息與三方地圖軟件功能結合，向用戶提供查詢就近網點位置、網點導航路線、網點營業時間、網點受理業務范圍及情況介紹等功能。

項目效果評估

桂銀優惠情報站自2022年4月19日上線以來，收錄支付活動38個，導入活動商戶超2.7萬戶，累計訪問量近達3萬人次，已成為桂林銀行客戶獲取支付優惠信息的主要渠道。主要帶來了以下幾點效能：

一是提升用戶活動體驗：解決了活動資訊難查找，活動規則多，適用范圍判斷繁瑣，活動門店地址展示不直觀等痛點，大大提升了活動參與體驗，提升活動成效。以萬象城5折停車活動為例，上線桂銀優惠情報站后日均承兌量較上線前提升37.15%。

二是實現活動精細化管理：可實時監控各活動及各地區的瀏覽情況，活動運營人員可根據活動的瀏覽數據調整活動在各地區的推廣計劃，拓展了活動效果評價指標，解決了以往活動效果難以監控，只能依賴事后承兌量進行評估的痛點，實現了活動投放后的精細化管理。

三是實現活動交叉引流：以往的活動宣傳往往以下線展架、微信公眾號、朋友圈等形式進行宣傳，宣傳內容單一，宣傳效果不持久，宣傳成本高，桂銀優惠情報站上線后，能引導客戶養成自行登錄站點查看活動資訊的習慣，活動運營者只需定期維護活動內容，大大降低了活動宣傳的資金成本及人力成本。同時，情報站的首頁廣告及同類活動推薦功能還可以實現活動之間的互相引流。

新一代廳堂排隊服務體系上線以來，帶來的效能如下：

一是網點輕量化轉型：原有排隊一體機設備功能單一，體型過大，不利于廳堂網點的布局，且設備采購單價較高，將網點排隊體系向廳堂Pad、手機銀行、微信銀行上轉移，逐步取消網點排隊機設備配置，降低網點建設成本的同時優化網點內結構布局，實現輕量化、數字化轉型。

二是智能化分流：傳統排隊體系客戶只能在進入網點后才能進行取號排隊，線上預約取號可以滿足客戶提前預約具體時間段的業務類型進行排隊，實時取號可以讓客戶選擇附近2公里內的網點取號，并可根據排隊信息的實時推送合理安排到網點時間，為客戶提供多渠道的取號服務，合理實現智能化業務分流，以排隊服務為起點，帶動銀行服務體驗的全面升級。

網點查詢功能進一步簡化客戶對網點基本信息的查詢，滿足客戶基本需求，便利客戶辦理業務。同時該功能也實現網點信息精準化管理，解放一線客戶經理時間，提升我行服務質量。

項目牽頭人

首席運營官  王曙初

項目團隊成員

王曉青、金路、宋妤、龍健、吳江、賴軻、唐旭沛、沈宗藝、謝浩、黃勝、黃佳敏

責任編輯：韓希宇