案例名稱

青島銀行零售數字化營銷平臺

案例簡介

青島銀行“零售數字化營銷平臺”是基于數字化、智能化、以客戶為中心為一體的全方位零售數字化營銷平臺，以“全客戶”“全渠道”“全產品”為核心，從營銷客戶及流程數字化改造、數據驅動的精準營銷體系、線上線下多元融合的數字化營銷平臺等多個方面的建設，為青島銀行構建出一套具備全域營銷能力的智能化零售營銷平臺，同時改變銀行原有的營銷模式，使銀行內部能夠更高效的運轉，做到精準營銷、智能營銷、數字化營銷。

創新技術/模式應用

1. 數字化、智能化創新模式。

（1） 借助大數據技術，不斷提升埋點采集能力、數據整合能力、數據深度挖掘能力，讓銀行的數據真正產生價值。

（2） 營銷渠道方面，隨著營銷需求的變化，需要持續創新渠道生態，打破渠道壁壘，打通短信、手機銀行、智慧網點等渠道，通過廳堂轉介形式，形成線上線下渠道協同，發揮銀行渠道優勢。

（3） 營銷方式方面，擴展和優化營銷方式，除優化傳統名單營銷精準度，還借助實時計算能力，擴展事件驅動營銷，商機營銷，引入互聯網推薦技術，進行千人千面的廣告投放。

（4）通過構建商機營銷、廳堂轉介營銷等場景，提升線下網點的營銷能力。

2. “以客戶為中心”的營銷體系。新形勢下的銀行零售營銷體系，其核心意義在于以客戶為中心，為客戶創造價值，為銀行創造價值，需要對客戶形成觸達內心的吸引力。而青島銀行“零售數字化營銷平臺”就是致力于“以客戶為中心”，通過打造專屬的財富中心服務體系，幫助客戶制定合理的理財計劃和長期財務規劃，有效減少用戶打擾和營銷成本，提高銀行產品的簽約率和銷售效率。

（1）個性化：即實現對用戶的量身定制、實時互動與創新，做到千人千面智能化推薦。

（2）技術：即通過大數據計算，青島銀行獨創理財興趣模型、理財產品推薦模型、潛在價值客戶模型，構建用戶畫像，進行用戶分層，從而實現線上化、自動化、智能化的精準營銷。

（3）體驗設計：即以客戶為中心，在對客戶進行適當營銷的同時減少客戶打擾，從系統層面控制營銷的次數，同一客戶每天最多不超過三次，每周最多不超過5次營銷類信息。

（4）專業：基于現有客戶、產品、數據等方面的沉淀，通過建立個性設計、快速反應、極致體驗和靈活配置的策略分析與決策平臺，強化策略設計、數據建模、精準定制、場景化營銷的運營體系，切入客戶的生活——金融等關聯場景，打造金融服務包和權益組合、建立數據化的經營模式，最終構建“以人為本”的投資規劃書。

項目效果評估

· 青島銀行零售客戶營銷模式從從單一網點一線人員的關系式營銷到數字化、智能化、自動化的營銷發展，營銷場景也從單一營銷場景轉變成360度全方位場景營銷。過去營銷渠道都相互獨立，通過本次“零售數字化營銷平臺”的建設，逐漸轉變為線上線下全渠道協同營銷?？筛櫽涗浛蛻羧缆贸痰男袨閿祿?，建立客戶與銀行互動的完整視圖，并通過數據識別關鍵痛點，優化客戶旅程，進而提升用戶體驗。在營銷方面根據客戶渠道偏好，個性化選擇和設計觸達渠道，提高營銷成功率。

· 節約成本，提升效益。改變了傳統的批量短信營銷和全網張貼營銷做法，將標準化營銷升維至個性化營銷推送，實現精準營銷。

· 事件營銷實現對用戶的實時精準營銷，極大提高了用戶體驗和營銷效率。簡化了常營銷活動創建流程，大幅提升工作效率，分支行通過“五步法”創建一個營銷活動平均僅需5分鐘，相較平均20-30分鐘，效率提升4倍以上。

· 項目建設迭代升級。青島銀行“零售數字化營銷平臺”一期架構建設，隨著用戶使用反饋，持續擴展平臺功能，不斷優化數據分析能力。通過二期系統迭代優化升級，在一期搭建客戶關系管理基礎框架上，做深客戶服務、做強客群營銷、做細網點管理，不斷打造實用、好用的數字化營銷平臺，持續推動我行零售數字化轉型建設發展?？萍假x能零售客戶智能營銷，做到營銷全流程數據大閉環。

· 在客戶服務方面，通過系統支持存量客戶與潛在客戶的維護與管理，其中對于存量客戶非理財經理管戶的客戶，可增加協辦行員進行管理；在事件營銷方面，系統支持批量事件、實時事件的營銷活動策劃；批量事件如：生日提醒、新客提醒等固定類的提醒；實時事件包括代發工資客戶的登錄等場景進行營銷；在渠道協同方面，系統與手機銀行、智慧網點等渠道打通，支持營銷活動的投放，實現營銷機會的轉介。實現客戶引流、促活、提升等效果，提高了營銷效果和營銷人員的工作效率，推動行內零售業務向高效精準轉型。

項目牽頭人

劉海東

青島銀行零售銀行部總經理助理

項目團隊成員

項目成員：孟凡靜、孫紀委、萬曉、林凱旋、曹志祥、關瑩、官英

責任編輯：韓希宇