2022年以來，民生銀行臨沂分行踐行“我為群眾辦實事”，打響“消保管理攻堅戰”，補齊制度短板，強化日常管理，加大宣教力度，組織風險排查……各項消保工作漸次落地，管理提升成效初顯，加速構建消費者權益保護工作新局面。

突出“嚴” 著力完善消保工作機制

補齊制度短板，筑牢規范發展根基。今年以來，民生銀行臨沂分行經消保工作組審議，先后發文《消費者權益保護工作組工作實施細則》《個人金融信息消費者權益保護管理實施細則》等4項制度，進一步規范了統籌協調、信息保護、重大投訴應急處置等方面的具體工作，為系統化、精細化管理提供了制度依據。

突出“改” 堅決提升投訴處置質效

強調源頭治理，開展溯源分析。分行統籌研究。今年以來，民生銀行臨沂分行先后發布6篇溯源分析報告，對投訴事項、產生原因、焦點投訴進行深入的復盤剖析，據此提出明確的整改要求，并組織全員學習，引領全轄機構高度重視投訴處置、高度關注熱點投訴事件，杜絕同類問題持續發生。支行自我剖析。3月中旬，組織各經營機構對照投訴臺賬，剖析問題根源，明確壓降目標及整改措施，初步達成訴源分析、加快整改的活動目標。

堅持問題導向，加大檢查力度。流程自查。根據總分行安排，組織開展全行投訴處理流程專項自查。對發現問題，以《工作提示函》方式督導整改，強化留痕管理，進一步提升投訴處理規范性。風險排查。在全轄范圍內組織開展投訴風險專項排查，累計排查重點投訴或潛在風險事件45件。對發現問題，建立臺賬清單，加大走訪力度，落實銷號管理，切實將風險處置在萌芽狀態、化解在一線基層。

突出“學” 有序推動員工培訓教育

開展高層宣講。今年以來，借助中層會議、工作例會等，民生銀行臨沂分行行領導累計6次傳達監管和總分行工作精神，部署督導消保工作落地落細。3月中旬，分行副行長主持開展專題培訓，集中學習《個人信息保護法》條款內容，強化對金融消費者信息保護重要性的認識，規范個人信息的處理，切實維護金融消費者合法權益。

組織全員培訓。首先，組織全員530人次完成誠信教育線上培訓，學習《銀行業從業人員職業操守和行為準則》并參加考試。其次，組織開展《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》等4項消保制度學習。第三，組織參加總分行多項專題培訓。第四，依托“周二警示教育”，組織全行員工學習違規案例，并通過兩次消保工作組會議，進行消保審查等制度的培訓學習。

加強風險提示。截至目前，先后發布《臨沂分行消保工作風險提示〔2022〕1號》等4項風險或工作提示，對消保違規案例加大警示教育，對投訴處置效率、基層培訓教育提出明確要求。

突出“細” 扎實組織3·15宣傳教育

提前落位。2月中旬以來，民生銀行臨沂分行即開始籌劃，組織各支行開展宣傳預熱活動12場，累計受眾千余人。3月上旬，即發布《“3.15”宣傳月活動方案》，明確活動主題、時間、口號、重點內容及活動形式。

扎實推進。聚焦到行客群，依托48家營業網點，利用遞折頁、看視頻、微沙龍等方式，強化八項權益教育力度。聚焦線上客群，開展分行副行長參加的直播活動，對賬戶使用、防非反詐等作專業宣介。聚焦行外客群，豐富活動場景，開展線下活動55場，發放資料3200余份，觸達消費者5600余人，實現進社區、進商圈等“六進”目標，完成“防范非法集資”“理性投資”等六項專題宣傳。

營造氛圍。在省市級媒體發表12篇次宣傳文章，在“臨沂市銀行業協會”公眾號發布4篇次宣傳稿件，2期內容入選《臨沂銀行業信息》，1期內容編入《臨沂銀行業》期刊，營造了濃厚活動氛圍。

面對投訴數量高位運行、規范管理亟需加強的現實問題，民生銀行臨沂分行將壓實消保工作主體責任，力爭投訴舉報數量明顯壓降、服務舉措更加貼心、宣傳教育做出亮點，切實提高全行消費者權益保護工作水平，助力分行高質量穩健發展。

責任編輯：陳愛