作者單位：杭州銀行電子銀行部

杭州銀行客服中心持續聚焦“6s分層服務體系”，以優化服務體驗為抓手，以做強智能能力為驅動，善用“加減乘除”法，助推客戶服務向數智化、精細化、普惠化方向邁上新臺階。

在服務舉措上做“加法”，提升服務溫度

“小姑娘，非常感謝你，給你五星好評！”近日，一位老年客戶致電杭州銀行客服熱線，通過一鍵轉接直通人工服務，在坐席的指導下順利完成了微信綁卡操作，便捷的體驗和耐心的服務得到了客戶的肯定。

為了給老年客戶打造更貼心、更細心、更有溫度的適老服務，杭州銀行客服中心在服務舉措上做“加法”，增設便捷服務專屬綠色通道，并設立尊老服務團隊?？蛻魮艽?5398客服熱線，系統能夠自動識別客戶年齡，老年客戶直接免除語音菜單，優先接入人工坐席，縮短客戶等待時間。今年以來，客服中心全渠道累計服務“銀發族”客戶超5萬人次。

在辦事流程上做“減法”，打破時空限制

“本來以為要到網點去的，沒想到通過視頻就可以辦理，太方便了?！?W先生是某公司法人，通過遠程視頻方式，僅用時一分半鐘就完成了對公開戶法人視頻核驗，對杭州銀行的服務效率十分滿意。

為了打造“免接觸、少跑腿”的一站式客戶服務模式，杭州銀行客服中心在辦事流程上做“減法”，推動業務辦理向線上延伸，利用集約化管理模式，節約網點人力成本，解決客戶時空受限、耗時費力等問題。目前客服中心已落地法人視頻核驗、手機號碼修改等十多類視頻業務場景。今年以來視頻渠道累計服務客戶超17萬人次，切實提升了遠程服務的可得性和便捷性。

在金融科技上做“乘法”，賦能創新發展

“您好，我是杭州銀行員工‘杭小美’，您現在已經進入視頻認證環節……”乘勢金融科技，杭州銀行客服中心在今年推出了首位數智員工“杭小美”，圍繞“數智人+”發展體系，探索應用“數智人+金融風控”、“數智人+業務輔助”、“數智人+客戶維護”等場景，為客戶提供服務新體驗。

為更好賦能遠程金融服務創新，杭州銀行客服中心在金融科技上做“乘法”，充分發揮金融科技“乘數效應”，積極布局智慧客服新生態，打造智能語音、智能文本、智能外呼、智能分析機器人“四大金剛”，結合渠道協同、客戶之聲等機制，不斷拓寬服務邊界，優化服務體驗。今年以來客服中心智能服務占比達86.21%，數智化水平持續提升。

在風險防控上做“除法”，筑牢反詐防線

“不轉了，我不確定”，近日，F先生在手機銀行轉賬時觸發我行風控系統視頻核驗，在坐席的防詐提問下，差點被不法分子洗腦的F先生突然意識到風險，坐席判斷客戶疑似遭遇電信詐騙，第一時間勸阻客戶停止轉賬操作，并引導其辦理緊急掛失，撥打110報警。經確認客戶遭遇網購訂單退款詐騙，我行為其止損7萬元。

為有效防范電信詐騙，客服中心在風險防控上做“除法”，遠程視頻線上核身與電子渠道風控系統建立聯動模式，通過系統、流程、思想三道防線，構筑起金融“防火墻”，全力排除風險隱患，保障客戶資金安全。今年以來客服中心共成功勸阻教育300余人次遭遇電信詐騙的客戶，助力平安金融、和諧金融的實現。

未來，杭州銀行客服中心將繼續健全集“客戶分層+坐席分層+問題分層”為一體的“6s分層服務體系”，強化服務能力支撐，為金融消費者帶來更高效、更智慧、更精準、更卓越的服務體驗。（稿件來源：機構投稿）

責任編輯：王超