自今年3月1日起，銀保監會發布的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式施行，保障金融消費者權益，事關人民群眾切身利益，也是金融業持續健康發展的根基。杭州銀行客服中心時刻緊繃“消費者權益保護”這根弦，不斷完善金融消費者權益保護工作機制，提升金融保護工作質效，推動消費者權益保護落到實處。

抓機制建設，夯實消保工作基礎

杭州銀行客服中心強化消保責任擔當，不斷健全個人信息保護、可回溯管理、投訴處理等工作機制，提升消保精細化水平，排除可能侵害消費者權益的隱患。

一是聚焦金融消費者個人信息保護，對智能統一客服平臺實施全流程分級分類管控，遵循權責對應、最小必要原則做好客戶個人信息處理的權限管控工作，同時通過錄音、錄像、錄屏等對服務過程加強可回溯管理，進一步提升信息管理的規范性，嚴格守好信息安全關。

二是發揮客服中心投訴受理窗口作用，加強投訴系統建設，為消費者權益保護工作提供強有力的系統支撐，實現投訴渠道全面覆蓋、投訴進度實時查詢、投訴管理統一規范，確?？蛻魴嘁娴玫奖Ｗo、訴求得到響應、矛盾得到解決。2022年表單系統共受理投訴表單1422件，辦結率100%。

抓運營管理，豐富消保工作內涵

杭州銀行客服中心以解決客戶“急難愁盼”問題為出發點，致力于為客戶辦好關鍵實事，做好暖心服務，用暖招實招增強金融消費者的獲得感。

一是深入挖掘客戶需求，定期梳理金融消費者痛點、難點問題，查找金融服務的薄弱環節和風險隱患，通過《客戶之聲》?？?、重復來電分析開展房貸提前還款、理財凈值波動等熱門業務分析，自去年以來累計向行內部門提出建議234條，形成與業務部門、消費者之間的良性互動。

二是開展消保專題培訓，涵蓋系統使用規范、典型案例分析、客戶情緒感知等維度，包括消費者八大權益解讀、投訴處理等系列培訓課程，培訓覆蓋率100%，加強員工輿情和投訴應對流程學習，提升服務技能，推動消費者權益保護理念融入服務全流程和各環節。

抓金融宣教，提升公眾金融素養

杭州銀行客服中心多措并舉開展多元化金融知識宣教活動，積極營造金融消費者“學金融、懂金融、用金融”的良好氛圍，切實保護消費者的受教育權。

一是保持常態反詐宣傳，客服遠程視頻核驗與電子渠道風控系統建立聯動模式，在特定業務辦理過程中融入防詐五必問，打造系統、流程、思想三道防線，做到“一客一宣教”，自去年以來累計成功勸阻教育300余人次遭遇電信詐騙的客戶，在保障客戶資金安全的同時，增強客戶的金融風險防范意識。

二是創新金融宣教模式，推出“數智人金融小課堂”短視頻，廣泛投放于電子渠道和網點機構，線上線下齊發力，擴大宣傳覆蓋面。數智人“杭小美”通過解讀征信業管理條例、解答常見征信問題等為客戶普及征信知識，提升信用意識，讓金融宣教更有新意、更好觸達。

今后，杭州銀行客服中心將繼續踐行“金融為民”理念，深入推進金融消費者保護工作，變“3?15”為“365”，讓消費者權益保護“不掉線”，為構建和諧穩定的金融消費環境添磚加瓦。（稿件來源：機構投稿）

責任編輯：方杰