2022年中，中國銀行業協會發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2021）》（下稱《報告》）顯示，但同時，與之形成鮮明對比的是，客服中心智能服務的占比卻在持續上升，客服中心與遠程銀行智能服務占比達到46.69%，同比提升3.78個百分點。一升一降的背后，可以看出人工智能正在遠程銀行服務中發揮重要作用，銀行業開啟了一波“遠程銀行”熱。

據第三方統計，截至2022年6月末，全國已有22家銀行客服中心更名為遠程銀行，預計2023年將建立33家遠程銀行服務中心，疫情等外部環境變化以及AI在銀行業的快速發展，正在推動銀行業變革，使遠程銀行成為銀行新一輪數字化轉型的“橋頭堡”。

基于銀行業遠程銀行發展現狀，畢馬威攜手京東云對16家銀行60余位銀行從業者進行深入調研，2022年12月20日以線上形式開啟《“無接觸”新運營時代-2022年中國銀行業遠程銀行發展》白皮書發布。白皮書指出，未來遠程銀行應作為銀行的客戶聯絡、業務辦理、遠程經營、能力開放四大中心，匹配場景化、智能化和集約化三大核心能力支撐，實現客戶服務體驗提升、客戶經營能力提升、運營成本降低的“兩升一降”價值。此外，報告對建設遠程銀行面臨的挑戰與五大破局之策以及建設路徑做出深入分析探討。

AI加持，遠程銀行步入成熟階段

京東集團副總裁、智能服務與產品部總裁何曉冬在白皮書序言中提到：“無人化的大趨勢下，遠程銀行作為科技推動傳統客服中心的轉型新業態肩負著更多的使命。一方面要在對需求精準理解與精細化管理的基礎上觸達更多場景客戶，一方面要滿足客戶對智能技術的更高要求。傳統的遠程銀行本身是勞動密集型部門和成本中心，高峰期服務人力不足、流程復雜、運營成本高、新場景拓展難等問題，都制約了其發揮作用。而有了人工智能的加持，遠程銀行的功能已經從單一提供業務咨詢的客服中心，向提供復雜業務和精準營銷的綜合化服務中心進化，需要擁有高水平的智能客服和運營管理平臺，能夠提供更準確的客戶交互、更個性化的金融服務推薦?！?/p>

銀行的“個性化、智能化、實時化、綜合化”金融服務融入居民各類生活場景，形成“無接觸”的客戶服務與經營模式。金融科技賦能遠程銀行建設，疫情常態化對于客戶行為習慣的改變，適老化及新興時代崛起的客群習慣變化以及監管和行業指引助力成為助推遠程銀行發展的四大核心因素。

2022年已有近六成的銀行累計智能服務占比超過75%，多數銀行對于發展遠程銀行的重要性與必要性有著非常深刻的認知，預示著中國銀行業遠程銀行的發展從“成長階段”步入“成熟階段”。

技術創新、平臺建設是遠程銀行建設先行軍

畢馬威中國金融業數字化賦能合伙人開云提出：“找準目標定位與價值是建設遠程銀行的切入點。遠程銀行的建設目標是提升銀行的競爭力，服務于銀行整體的戰略定位和業務發展策略。從業務發展和經營管理出發，明確遠程銀行定位、加強金融科技建設與創新技術應用是未來遠程銀行能力開放、價值輸出的關鍵?！?/p>

關于遠程銀行的實施路徑，白皮書建議：遠程銀行的建設與升級需從管理體系和配套基礎設施兩個方面分階段實現。從中短期來看，銀行需全面升級組織框架，明確遠程銀行的定位與職能，優化人才培養、晉升與績效管理機制，匹配運營管理與風險管控；從長遠來看，銀行需持續提升系統平臺建設與能力開放，加強技術創新、知識管理、全鏈路數據采集、非結構化數據整合、分析模型構建與應用。

技術創新與系統平臺建設是遠程銀行建設先行軍，需要貫穿始終。人工智能技術的快速發展推動遠程銀行商業化應用，大數據、云計算、人工智能等新一代數字技術成為遠程銀行場景落地的底層支持。遠程銀行應基于精細化客群和產品服務，為客戶提供高價值且差異化的服務。

以京東金融云為例，其在搭建包括智能客服系統、云呼叫中心、視頻客服系統，大數據決策平臺等模塊為一體的底層基礎設施的實踐中，京東金融云面向銀行推出的遠程銀行與智能客服解決方案具有前瞻性和示范意義。

京東科技金融云解決方案總經理金洪光提出：基于遠程銀行、數字銀行的發展， “客戶服務”提升為覆蓋客戶全生命周期，與金融機構接觸的全觸點，是金融機構內部需要協同完善的一把手工程。

基于京東大規模實踐的全站AI自研能力，以及對金融行業多年服務實踐積累，京東金融云為金融機構提供覆蓋客服、運營、營銷、風控等四大場景的“遠程銀行與智能客服解決方案”，基于AI中臺提供數據管理、模型訓練、算力資源按需調度等全鏈路能力，實現在線咨詢機器人、智能語音應答、智能語音外呼、數字人、智能質檢、智能坐席輔助等十大客戶服務功能，助力金融機構降低服務成本、提升服務效率、精準識別風險、發掘客戶需求、提升主動營銷轉化，全面助力金融機構客戶服務價值提升。

責任編輯：陳愛