在數字經濟蓬勃發展的背景下，互聯網保險行業經歷數十年螺旋式發展已初具規模，并將在未來幾年獲得更大的發展。

中國社會科學院金融研究所、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心近日發布的《2023年互聯網保險理賠創新服務研究報告》（下稱“報告”）對互聯網保險保費收入的前景給出了這樣一組預測數據：到2030年，互聯網保險保費收入規模將比2022年增近5倍，或將超過2.85萬億元，整體理賠金額也將接近1萬億元。

盡管互聯網保險的規模在不斷擴大，但報告認為，互聯網保險理賠服務水平亟待提升，存在“前端銷售”與“后端服務”失衡、投保簡單理賠復雜等問題，提升理賠服務也將是未來互聯網保險行業健康發展的關鍵所在。

互聯網保險呈現三大發展趨勢

中國保險行業協會統計數據顯示，2013年到2022年，開展互聯網保險業務的企業已經從60家增長到129家，互聯網保險的保費規模從290億元增加到4782.5億元，年均復合增長率達到32.3%。但上述報告數據顯示，總體來看，我國目前的互聯網保險滲透度不足10%，仍處于較低水平。

來源：《2023年互聯網保險理賠創新服務研究報告》

報告認為，目前互聯網保險呈現三大趨勢：一是傳統保險機構積極布局互聯網渠道，大力開展數字化轉型。當前，傳統保險機構的互聯網保險業務開展主要是以第三方渠道合作為主、險企官網自營為輔，2021年人身保險業通過第三方渠道實現的互聯網保險保費占比為86.7%。同時，越來越多的傳統保險機構開始將大數據、云計算等新型技術，運用到產品創新、核保承保、運營服務全流程，以及隊伍建設、風險控制、經營決策等全方位優化中。

二是互聯網保險中介機構蓬勃發展。隨著互聯網保險規模不斷增長，螞蟻保、微保等諸多服務于主體保險公司的互聯網保險中介機構如雨后春筍般出現，這些依托場景、流量和科技的數字化保險中介平臺，更能精準切入互聯網保險消費者的需求，提供更為個性化、多元化的服務；同時，它們也積極對接保險公司數字化轉型的需求，幫助傳統機構降本增效，有效提高了保險業的線上服務能力，成為互聯網保險業不可或缺的服務者。

盡管目前互聯網保險滲透率仍然不高，但隨著80、90后甚至00后逐漸成為保險消費的主要群體，互聯網保險的未來被業內看好。

報告預測稱，假設互聯網保險保費收入和保險業總體保費收入以25%和10%的年復合增速增長，2025年互聯網保險保費收入規模將超過9000億元；2030年互聯網保險保費收入規模將超過2.85萬億元，整體理賠金額也將接近1萬億元。

理賠仍存痛點

隨著互聯網保險業進入高質量發展階段，理賠服務質量的提升成為其進一步發展的重中之重。

報告發現，目前的中國互聯網保險理賠行業已全面呈現線上化、智能化、無紙化三大趨勢。28家人身險或健康險公司的理賠年報顯示，它們的平均線上理賠比例接近90%，線上化已成大勢；保險公司的理賠審核效率極大提升，消費者的理賠時效更快，智能化成為行業提升服務體驗的趨勢；另外，區塊鏈技術開始廣泛應用于理賠場景。報告預計，隨著醫療票據、醫療病歷的全面電子化，2030年互聯網保險理賠有望率先實現無紙化理賠。

當然，伴隨著行業發展，互聯網保險理賠也發生了一些亂象，例如，去年至今的新冠險理賠難就反映了互聯網保險在理賠服務上的不足。第一財經記者用“互聯網保險”為關鍵詞在黑貓投訴平臺上搜索，有超過2000條相關投訴，大部分都與理賠相關，而該平臺上直到本月仍有多起“新冠險”相關理賠投訴。

“對于保險行業，理賠服務是最能體現保險保障功能和服務溫度的服務，也是保險業高質量發展所需關注的核心議題。因此，提升理賠服務水平應當是互聯網保險未來的核心著力點?！眻蟾嬲J為。

報告列舉了目前互聯網理賠服務存在的兩大問題。首先，保險公司與互聯網渠道的理賠服務融合度不高，“前端銷售”與“后端服務”存在失衡，消費者體驗感和獲得感有待提升。當前，保險公司與互聯網保險中介平臺的合作主要聚焦于產品銷售環節，大多數保險公司對理賠質量的改進側重于消費者理賠資料提交后的審核、處理等程序上。

報告搜集了市場上規模較大的17家互聯網保險中介渠道及其服務模式發現，僅有4家中介在銷售產品后可以通過中介平臺直接發起理賠，1家中介可致電平臺發起理賠，其余12家平臺都需要消費者致電保險公司發起理賠。雖然部分互聯網保險中介也開始探索理賠協助服務，但在一定程度上還是會給消費者帶來中介平臺“只管銷售、不管售后”的感受和體驗。

其次，互聯網保險投保便捷、不受地域限制，而且更容易觸達消費者、激發需求，但其實要求消費者對保險認知水平較高，不僅要理解不同保險產品的功能定位、保障責任范圍、責任免除等基本情況，還需要知曉不同產品在免賠額、賠付比例、就診機構等方面的差異，此外還需線上完成最為復雜也最可能導致理賠爭議的健康告知。這些因素都容易為未來的保險理賠埋下隱患。而在理賠時，需要消費者直接與保險公司溝通，一方面要消耗自己大量的時間與精力，另一方面由于理賠活動涉及諸多疾病、醫療救治機構等專業信息，消費者認知與保險公司存在一定的鴻溝，容易引發一些不必要的誤解甚至會導致拒賠。

對此，報告建議，不論是互聯網渠道還是保險公司自身，都需要將服務質量提升到與發展規模同等重要的戰略高度。同時，需要發揮互聯網技術優勢打造便捷化、人性化的全流程服務。報告認為，未來與具備較高數智化水平和能力的科技平臺進行深入合作，改善互聯網保險服務質量或將成為主流趨勢。

責任編輯：王煊