為進一步做好老年人、外籍來華人士等客戶群體的支付服務優化工作，推進支付受理環境不斷改善提升，中國工商銀行上海市分行積極踐行金融工作的政治性、人民性，在前期工作的基礎上，不斷優化業務流程，加大資源投入，通過多項金融措施，積極推動銀行卡、移動支付、現金等多種支付方式并行發展，為老年人、外籍來華人士提供支付便利。

優化為老敬老服務 助力跨越“數字鴻溝”

工行上海分行針對老年客群特點和實際需求，進一步完善適老服務體系，提供更多適老普惠服務，健全線上線下服務渠道的適老功能和服務場景，為老年客戶提供更加安全、便利的支付服務。

推進線下適老化服務改造。65周歲及以上的老年客戶，始終是工行上海分行重點服務的客戶群體。結合老年客戶業務辦理柜面渠道依賴度較高、高齡客戶服務網點相對固定等現狀，工行上海分行持續推進網點敬老、適老服務場景建設和改造，截止2023年末新增25家敬老服務網點，全市敬老服務網點達到75家，其中56家為上海市級敬老服務網點；滬上450家工行網點也均配備了專屬座椅、愛心窗口、無障礙設置、大字標識等適老設施和安全提示，自動柜員機、ATM機可自動切換老年版專屬界面，在部分敬老服務網點內還配置了具有存折讀取功能的自動柜員機，以方便習慣使用存折的老年客戶辦理現金存取等業務；對于行動不便的老年客戶，工行上海分行還可以提供上門服務，幫助解決困擾老年客戶的難題。

優化線上專屬服務方案。工行面向老年客戶推出的手機銀行“幸福生活版”（老年版），采取“大字體、大行距、高對比度”設計，可有效提升頁面辨識度，降低誤操作率，老年人在電話渠道辦理業務時也可專享0.8倍速語音體驗；結合老年客戶的風險偏好，工行上海分行推出多款低風險金融產品，并提供老年客戶國債優先購買、老年客戶投資者教育與產品銷售回訪等服務，保障老年客戶切身利益；創新推出子女幫父母注冊手機銀行、老人可使用子女親情卡支付消費等服務。

打通支付服務堵點提升“老外”支付體驗

針對當前外籍來華人士在消費支付中遇到的實際問題，工行上海分行不斷加快、優化涉外支付體系，進一步提升外籍客戶在華消費支付的便利性。

優化網點涉外服務。在手機銀行、微信端等多個線上端口，客戶可根據自身需要預約辦理外幣現鈔提取業務，不僅如此，為滿足客戶臨時、緊急取鈔需求，工行上海分行全市450余家網點也都配備了常用的外幣幣種；結合區域客戶的用匯偏好特征，還選取60家網點作為個人外幣現鈔取鈔特殊備鈔網點，配備至少4個外幣幣種作為網點常備幣種，每個幣種備鈔金額不低于等值1萬美元；目前工行上海分行在用自動柜員機超過1600臺，全面支持Visa、MasterCard等6個主要卡種在自動柜員機上提取人民幣現金；在上海南京東路步行街上，工行網點的部分ATM機已經支持10元券現金的取款，網點配備各種“零錢包”可以為客戶提供到店“即來即兌”服務。

提升外卡受理水平。機場、火車站是外籍人士來華的“第一站”，去年進博會期間，工行上海分行就聯合上海新上鐵實業發展集團加快推進外籍來華人士外卡支付便利服務工作，在上海鐵路客運站的商業區布放了200余臺可受理外卡支付的POS機具，商戶覆蓋率達到90%以上；同時，工行上海分行聯合合作伙伴，推出“外卡內綁”等移動支付業務，方便外籍客戶使用我國各類移動支付業務。近日，工行上海分行又在毗鄰浦東機場、虹橋機場T1、T2航站樓的三個軌交地鐵站內的7個服務中心安裝了POS機具，可以正式受理外籍來華人士外卡刷卡購買地鐵車票的需求。工行上海分行還將持續提升酒店、影院、商超等全市重點領域商戶的外卡受理覆蓋率，并不斷完善開戶政策、精簡開戶流程，為短期簽證以及免簽的外籍來華人士提供開戶便利。

加強多語言服務能力。在浦東、外灘、徐家匯和虹橋等區域，外籍來華人士較為集中，工行上海分行在這些區域的網點特地配備了更多能夠雙語交流的員工，便于對到店的外籍客戶開展一對一服務，介紹針對境外來華人士的相關政策，協助客戶辦理賬戶開立、外幣兌換等業務。

責任編輯：王超