3月14日，據“中國銀協”微信公眾號消息，在“3·15”國際消費者權益保護日即將來臨之際，中國銀行業協會正式發布《2023年中國銀行業服務報告》。報告顯示，2023年中國銀行業堅持把金融服務實體經濟作為根本宗旨，圍繞推進區域協調發展最新部署，持續深化金融供給側結構性改革，積極調整和優化海外機構及業務布局，強化“走出去”和共建“一帶一路”金融支持。截至2023年末，銀行業金融機構用于小微企業的貸款（包括小微型企業貸款、個體工商戶貸款和小微企業主貸款）余額為70.9萬億元，其中，單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業貸款余額為29.1萬億元，同比增長23.3%；本外幣綠色貸款余額30.08萬億元，同比增長36.5%；本外幣涉農貸款余額56.6萬億元，同比增長14.9%。

報告指出，2023年中國銀行業聚焦提升客戶服務體驗，加快服務轉型升級，規范服務行為，創新服務手段，強化員工培訓，不斷提升行業服務水平。據不完全統計，2023年，銀行業機構優化主要業務流程3.38萬個，培訓廳堂服務人員312.74萬人次，理財師227.7萬人次，客服熱線人員75.95萬人次，信用卡熱線人員153萬人次。

“加快渠道協同發展，提升金融服務素質?！眻蟾嬷赋?，2023年，中國銀行業積極主動開拓創新，圍繞提升客戶體驗、增強數字化經營能力等方面，聚焦服務痛點，扎實推進營業網點、自助服務、線上服務和客戶服務中心等全渠道建設管理和渠道間一體協同。

中國銀行業在推進渠道協同發展過程中，通過加快推動金融服務數字化賦能，更好實現了金融機構和消費者之間的供需互動，更加精準地把握和挖掘消費者的金融需求，對服務的渠道進行完善，從而為消費者提供更符合需求的金融產品。據不完全統計，2023年銀行業金融機構離柜交易筆數達4914.39億筆，同比增長9%；離柜交易總額達2363.82萬億元；行業平均電子渠道分流率為93.86%。截至2023年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.17萬人，全年人工處理來電7.23億人次。

報告顯示，在不斷提升服務質效的同時，銀行業金融機構始終胸懷“國之大者”，堅持金融報國，精心謀劃金融“五篇大文章”，推動科技金融發展，加快形成新質生產力，以綠色金融助力經濟社會綠色低碳轉型，深化普惠金融，提升金融服務普惠性、可得性，全面布局養老金融，滿足日益增長的“金融+”養老需求，圍繞數字中國戰略，發展數字金融，著力打造中國特色金融服務文化，加快構建高效、便捷、智能、有溫度的服務體系，助力推動經濟社會高質量發展。

此外，2023年中國銀行業深入踐行“金融為民”理念，持續健全消費者權益保護自律機制，強化消保全流程管控，推出了一系列便民利民的產品和服務，制定了一系列保護消費者權益的政策舉措，金融消費者權益保護工作取得明顯成效。據不完全統計，2023年中國銀行業協會組織開展的普及金融知識萬里行活動共有15.82萬家銀行網點參與宣傳，線下宣傳受眾客戶量達到上億人次，官方網站投放宣傳信息2500余次，微博及微信公眾號發布宣傳信息14000余次。

展望未來，報告指出，中國銀行業要堅守以人民為中心根本立場，以加快建設金融強國作為中國特色現代金融體系的發展目標，堅持金融服務實體經濟的根本宗旨，建立健全經營管理機制、儲備人才和客戶資源，增強客戶服務能力，堅定不移走中國特色金融發展之路，積極服務國家重大戰略實施和培育新發展動能，為經濟可持續發展營造更加良好的金融環境。

責任編輯：方杰