為進一步維護金融消費者合法權益，提升消費者素養和金融安全意識，營造積極良好的金融消費環境，3月15日，民生銀行拉薩分行集中開展金融高管講消保系列活動。該行高管圍繞金融消費者八項權益，聚焦投資誤區、金融詐騙等問題，從不同角度說消保、講案例，向公眾普及金融知識，傳遞金融機構的責任擔當，營造“學金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛圍，讓金融知識融入消費者生活。
民生銀行拉薩分行高度重視消費者權益保護工作，持續貫徹“以人民為中心”的發展思想，全面踐行“以客戶為中心”的經營理念，將消費者權益保護工作內化于為客戶服務的過程中、每一天的日常業務中。在西藏金融監管局和總行的指導和幫助下，圍繞提升客戶服務體驗、聚焦重點客群、強化投訴管理等方面，持續提升消保工作水平。??
踐行金融工作人民性，全面優化消費者服務體驗
民生銀行拉薩分行始終致力于打造雪域高原特色零售金融服務品牌，在自治區首推“全能行員”服務模式，升級傳統銀行廳堂服務模式，為到店客戶提供一對一陪伴式服務，突破與客戶交流的距離限制，讓員工走出柜臺，陪在客戶身邊，進一步提升客戶服務體驗，真正打造有溫度的雪域高原真情服務銀行形象。分行成立以來累計服務拉薩地區個人持卡客戶超8萬戶，銷售理財60余萬筆，銷售額超500億元。
提升適當性管理，提供適老化金融服務
面對金融需求逐漸多元化的老年客戶群體，民生銀行拉薩分行不斷優化自身客戶服務，積極倡導員工在日常工作中用“更親、更近、更溫暖”來服務老年客戶群體，提升服務規范，做一家有溫度無距離的銀行。在適老化金融服務過程中，先后推出設立藏語服務人員專崗，為到店老年客戶免費提供無糖飲品、點心和老年讀物，提供網點綠色通道、愛心設施、上門服務等多種暖心服務。
“真心感謝民生銀行”，簡單的一句話表達了老人發自內心的感激之情。分行工作人員了解到有位老人長期臥病在床，前幾天賬戶因連續輸錯密碼被鎖定，老人試圖通過手機銀行解鎖，但是人臉識別驗證未能通過。對子女都不在身邊的老人來說外出行動非常困難。民生銀行拉薩分行工作人員攜帶PAD移動設備，在符合業務規范的前提下，上門為其辦理業務，現場幫助其老人完成密碼重置。
提升投訴管理質效，強化問題溯源整改
全面落實糾紛多元化解機制，通過行長接待日、小額糾紛化解等舉措不斷提升投訴糾紛管理能力，切實解決消費者訴求。分行推出每月一次“行長接待日”方式，直面客戶金融服務需求和矛盾。行領導、消保部、公司業務部、零售金融部全程參與客戶投訴接待工作，認真聆聽客戶訴求，各層級聯動解決問題，持續提升客戶滿意度。同時及時總結客戶投訴問題，進行同質問題溯源排查，推動條線部門優化客戶服務舉措和產品流程，最大努力降低同類投訴問題率。??
打造消保宣傳陣地，開展集中+常態化普適宣教
民生銀行不斷健全在雪域高原金融宣教長效機制，統一開展“九進入”集中教育宣傳，用通俗易懂的方式向普通金融消費者普及“防詐反騙”、反假幣等知識，將專業復雜的金融知識簡單化通俗化，全面提升消費者金融素養和風險防范意識。進一步鞏固和提升區域性主體性常態化宣傳活動效果，強化對農村地區、邊遠地區的金融知識宣傳普及力度，開展金融知識下鄉活動，發揚新時代高原“民生金融力量”。全年共計開展線上線下消保宣傳活動70余次，向客戶發送提示短信15萬余條，觸達各類消費者近63萬人次。
民生銀行拉薩分行始終將“讓新市民更加平等、便捷地享受金融基礎服務”融入到工作的方方面面，大力支持新市民群體創業就業、安心安居，不斷豐富新市民金融服務體系，進一步完善新市民金融服務工作機制。
拉薩分行在今后的工作中將繼續貫徹落實中央金融工作會議精神和監管部門消保工作要求，落實消保工作主體責任，不斷滿足人民日益增長的金融多元化需求，為雪域高原高質量發展貢獻民生金融力量，為構建和諧金融消費關系貢獻力量。
責任編輯：陳愛
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