案例名稱

Π Solution金融機構私域新零售體系綜合解決方案

案例簡介

當下，越來越多商業銀行私域經營意識開始覺醒。在各家銀行開展探索的過程中，普遍展現出八大痛點：在客戶經營方面，體現出“分群欠缺”“精準度低”兩大痛點；在基層客戶經理展業方面，體現出“理念差距”“專業不足”“精力有限”三大痛點；在管理者開展管理活動方面，體現出“頂層缺失”“考核錯配”“管理黑盒”三大痛點。

基于以上背景，騰銀財智通過領先的行業服務沉淀，金融行業經驗和科技創新能力，為金融機構提供從業務咨詢規劃、系統建設到運營落地的私域新零售體系綜合解決方案。該方案針對銀行全客層客群，以私域為核心渠道，以腰部和中長尾存量客戶為經驗目標，進行全鏈路改造。通過業務咨詢規劃，重構經營和服務體系，圍繞客戶需求，推動產品結構的持續優化，使銀行具備私域客戶經營和數字化零售經營的能力，通過數智化系統的搭建與改造，實現銀行全客層經營。

創新技術/模式應用

該方案在業務模式創新、系統體系創新、科技能力創新三個方面實現了顛覆性的突破和創新。

1、業務模式創新：與傳統系統廠商方案相比，該方案提供的不僅僅是基礎工具或運營服務的支持，而是從業務咨詢、系統建設到運營落地的私域新零售體系綜合解決方案，目前為行業首創，該方案完全貼合銀行業務規劃到落地的每一個環節，為銀行提供全棧式的解決方案與服務，助力客戶實現真正成功。

2、系統體系創新：該方案中，騰銀財智研發了自動化策略經營業務系統，系統的創新能力主要體現在三個方面：

①產品設計創新：系統整體圍繞客戶全生命周期經營進行全新設計，并針對全生命周期中的每個階段，進行業務結構化拆解，全新定義了金融行業的“AIPL經營體系”，從業務到系統，全面打造智能化、連續性、多輪次、長周期的經營體系，解決金融機構各類場景下中長尾客戶的經營問題，實現客戶全生命周期精細化運營。

②經營模式創新：方案構建了基于私域直營體系的策略引擎，從過去需要憑借一線經驗自主經營，轉變為策略大腦引擎賦能一線經營，策略系統可根據不同用戶的需求，提供相匹配的運營和營銷內容，賦能一線工作人員，有針對性的服務于每一類客戶，幫助銀行進行客群精細化分層經營。

③組織體系創新：在組織管理層面，通過業務體系及系統體系賦能，可助力銀行實現客戶經營過程白盒化。將管理者的工作內容從項目實施前盯結果到項目實施后關注運營過程，同時考核體系從結果考核轉變為“結果+過程”考核。

3、科技能力創新：

（一）首創一站式對客智能經營平臺，從中臺策略生產、到員工車策略執行、客戶對策反饋、大數據洞察與分析、二次策略自動觸發，全流程閉環。

（二）通過AIGC+NLP等技術智能洞察客戶會話意圖，并通過大數據分析能力結合新洞察數據與存量數據，實現客戶真實金融需求洞察。并基于此進行AIGC+RPA的能力，實現系統自動化經營，全面提升員工經營量級和經營效果。從原有的300-500的客戶量，突破到80000-100000客戶量級。從原有的全部經營員工做，到標準經營Ai做，客戶轉化員工做，客戶轉化率提升3-5倍。

項目效果評估

在“客戶經營為王”新時代，面對私域經營升級，零售業務變革，金融機構私域新零售體系綜合解決方案基于銀行的大零售業務提供從頂層能力建設到落地運營執行的全棧式方案，通過人工智能及數字化運營手段，提升金融服務能力，使得“存量客戶深度精細化經營”成為零售銀行第二曲線增長的新動力。

目前，騰銀財智已與80%國有銀行、股份制銀行、城農商行達成了合作，服務超過200家境內外金融機構，為過億微信客戶不間斷提供著可靠的微信端專屬服務。

以下，展示部分服務案例成效：

案例一

某領先銀行擁有近千萬資產級別在50萬以下的客戶規模，但線下網點理財經理人均管戶超1千戶，當前隊伍有效管戶量難拓寬，行內人員編制有限。為助力該行存量客戶深耕及提升人效，騰銀財智為其規劃了“以企微+外呼”為核心，整合App、短信等多渠道經營的新型遠程直營模式，幫助該行搭建了數字化客戶經營體系。6個月時間實現有效覆蓋率提升10倍，直營一線隊伍人均管戶半徑達1.5萬；沉淀了十大重點有效經營場景，在十大場景下戶均資產提升超2萬，相較對照組提升超35%；幫助該行完成從0到1的私域客戶池沉淀，節省了15%客戶經營觸達成本。最終使得該行成功建設以“企微+外呼”為核心的多渠道協同的新遠程直營模式，持續深耕養育客戶需求，而非純電銷模式消耗客戶名單。

注：數字化客戶經營體系：1.洞察客戶（KYC）,以資產、需求熟度、關系親密度等綜合維度劃分客戶經營層級；2.需供匹配（KYP），結合客戶經營層級，設計中長尾客群的現金流管理、權益體系及賬戶服務的AIPL養客到轉化的策略體系；3.多渠道全天候，以企微為核心的多渠道協同。

案例二

某領先銀行，客戶規模超千萬，擁有近100人的線上直營隊伍，該行期望在人員不增加的情況下，提升有效經營的客戶規模，并實現信貸業務產能提升。騰銀財智通過“AI+RPA+數字化客戶經營體系”的智能化業務系統一體化能力，幫助行方實現RPA自動執行策略下發環節和常見策略異議等標準經營動作，非標準化交互環節由真人隊伍承接，且在交互過程中AI隨身助手的圖片、文檔、表格解析率超95%且檢索速度為毫秒級別，可實時提供“話術”賦能隊伍，實現隊伍人均管戶半徑近3萬。同時，騰銀財智幫助行方通過AI商機質檢能力，使得商機漏損率從70%下降至零，質檢人員只投入不到2人即可滿足線上經營合規質檢，實現客戶交易轉化率相較對照組提升11%。

項目牽頭人

童彤

責任編輯：王超