案例名稱

西安銀行手機銀行“小西直播間”平臺搭建與應用

案例簡介

西安銀行積極聚焦用戶需求，融合新興科技，打造了手機銀行“小西直播間”和“西安銀行微信視頻號”雙渠道，形成了私域反哺、公域投放的良性循環，尤其是手機銀行“小西直播間”打破了傳統的營銷體系，構建了私域用戶運營新方式，同時，實現了對私域用戶的精準營銷，進一步降低了引流成本，帶動了手機銀行APP月活數增長，成為了銀行與客戶交流的新橋梁，也是品牌宣傳和業務拓展的重要工具。

目前西安銀行手機銀行“小西直播間”已具備預約、點贊、評論、轉發、購物車、福袋抽獎、轉發邀請和浮窗觀看等核心功能，以“流量+內容+轉化”的運營模式多維度深度剖析用戶畫像、轉化等各細節數據，有針對性地進行優化調整，全方位科學評估直播價值。

創新技術/模式應用

一是采用自建+外部云服務的開發模式?！靶∥髦辈ラg”在搭建工作中采用了自建與外部云服務相結合的開發模式，有效融合了行內系統與外部服務商的優勢。在行內系統中，部署直播信息配置、用戶數據可視化等直播平臺管理功能，確保數據的安全性和管理的便捷性。同時，通過集成外部服務商提供的直播平臺SDK，分布式架構部署、云服務器等核心技術方案，以此節約開發成本，增強直播穩定性，實現更快的用戶響應速度、更流暢的視頻播放以及更豐富的用戶界面等體驗。此外，在直播間隱藏用戶實際姓名，保護其隱私；對直播中可能出現的禁用詞等進行實時質檢、過濾針對可能會出現的違規場景，設置相應的風險預案。

二是構建“外部獲客+內部活客”的全新運營模式，打造公私域結合的新服務生態。積極推動手機銀行與微信視頻號的深度整合，實現雙渠道的同步直播觀看，這一創新舉措不僅為用戶提供了更加便捷、靈活的觀看選擇，而且大大提升了直播內容的曝光度和傳播范圍。通過微信視頻號可以從公域流量池吸引更多潛在客戶，擴大銀行的市場影響力；而手機銀行“小西直播間”作為內部渠道，則能夠持續激活和維系現有客戶，提供個性化、定制化的服務。這種公私域結合的新服務生態不僅有助于我行拓展新的客戶群體，還能夠提升現有客戶的滿意度和黏性。

三是打造“互動體驗+無縫購買”的流暢鏈路?！靶∥髦辈ラg”具備預約、點贊、評論、轉發以及福袋抽獎功能，加強了用戶之間的互動，增強直播的趣味性和吸引力，使直播內容得到更廣泛的傳播和討論。浮窗觀看功能則為用戶提供更加靈活的觀看體驗，即使用戶在切換應用或進行其他操作時，也能隨時回到直播間繼續觀看。此外，還為用戶提供了便捷的購物體驗，用戶可以直接在“小西直播間”內瀏覽和選擇商品，實現即看即買的便捷操作，實現用戶從興趣到購買的快速轉化。

四是運用直播數據分析，精細化運營?！靶∥髦辈ラg”通過對用戶畫像的細致分析，準確地了解用戶興趣、需求和行為模式，為后續的營銷策略制定提供有力支持。同時，對內容質量的評估也有助于優化直播內容、提高營銷轉化率，提升用戶體驗和滿意度。

項目效果評估

“小西直播間”在提升用戶體驗、滿足個性化需求、拓寬營銷渠道、提升業務辦理效率和營銷轉化以及數據驅動的業務優化等方面都取得了顯著的效果。具體如下：

一是用戶體驗與互動性的提升。通過“小西直播間”用戶可以實時觀看銀行的金融產品和服務介紹，避免了傳統銀行業務辦理中的繁瑣流程。同時，直播間內的互動功能，如點贊、評論、轉發等，讓用戶能夠積極分享自己的見解和體驗，增加用戶對我行的信任感和歸屬感。

二是滿足用戶個性化需求。我行結合實際業務發展情況以及客戶關注方向綜合推出“金融+產品”“金融+服務”“金融+生活”的多元化直播內容，采用雙渠道、“內場+外場”的運營策略打造豐富精彩的直播內容。不僅涵蓋了金融產品的詳細介紹、專業理財建議，還融入了生活服務、文化娛樂等多方面的元素，旨在為客戶提供一站式、全方位的金融服務體驗。例如聯合本地知名景區商戶，帶領觀眾走進景區，感受真實的游樂環境，體驗優質的產品和服務。這種內外結合的方式，不僅增加了直播的趣味性和互動性，也為觀眾提供了更加直觀體驗。

三是拓寬營銷渠道與提升品牌知名度。采用公域私域集合的理念， 利用西安銀行微信公眾號、手機銀行push消息、福利群、行內員工朋友圈轉發等全鏈路宣發以外，還聯合微信視頻號啟動雙渠道直播聯動，實現多渠道覆蓋，建立與消費者多樣化、多方位溝通的觸點，快速挖掘和獲取互聯網流量，以活潑多樣的形式實現營銷效果最大化。

四是數據驅動的業務優化。充分利用了數據分析技術，對直播間的運營效果進行實時監測和分析，通過對“小西直播間”的用戶行為、參與度、轉化率等數據的分析進行畫像，分層、分群后進一步開展不同標簽下的精準營銷觸達和精細化運營，拉近企業與用戶的距離，提供個性化、差異化的金融服務，及時地滿足不同用戶的需求，助力私域運營，讓“流量”變為“留量”！如我行新發布的某款理財產品通過“小西直播間”講述，不到1小時交易量達300余筆。

項目牽頭人

陳欽 西安銀行首席信息官

項目團隊成員

胡博、吳得耀、茹華、肖梁、鄭一忱、王健、張夢鈺、劉惠惠、徐磊、張今子、朱攀、相入佩、張力夫、吳銀詞

責任編輯：王超