案例名稱

手機銀行線上數智化運營

案例簡介

當前，我們正在進入全新的數字化時代，金融與科技密切結合，為銀行業務提供了強大支撐，也拓展了服務邊界，為更好發揮對客服務中線上數字化、智能化水平，滿足客戶日益豐富的線上服務需求，零售金融部聯合金融科技部以手機銀行企業級項目建設為核心，多措并舉，全新打造線上數智化運營平臺。

創新技術/模式應用

隨著移動化趨勢的發展，傳統銀行網點到店客戶越來越少，客戶更傾向于通過線上辦理銀行業務，銀行通過數字化技術和手段，大力拓展手機銀行建設，滿足客戶線上化業務訴求，提升客戶線上服務體驗。

（一）手機銀行MGM用戶轉介功能

2023年，手機銀行上線MGM客戶轉介功能，實現客戶線上轉發、達標判斷、權益自動發放的線上獲客營銷閉環，配套“邀新有禮”活動，為客戶經理和存量客戶轉推介提供便捷工具。

通過系統開發實現手機銀行“老客戶轉發分享”“新客戶掃碼報名”“專屬理財價值提升”“達標后查詢權益”等系列功能（如下圖）。

活動上線半年，累計實現活動報名32573戶，開戶人數30871戶，資產達標14317戶，AUM提升18.16億元。該活動已經成為手機銀行常態化活動，助力分、支行線上拓客，成為網點客戶經理拓客主要抓手。

2024年手機銀行將進一步提升活動范圍，納入“信用卡”和“養老金”模塊的老帶新活動支持，進一步拓展權益品類和權益效能，大幅提升用戶滿意度。

（二）手機銀行適老等基礎功能提升

2024年開年以來，手機銀行實現了消息中心改造，新增動賬通知、收支明細、權益中心、資訊推薦、活動推薦等，分支行可以申請在消息中心發布宣傳類信息，發布后首頁右上角會亮出小紅點，并提供多種登錄方式設置，客戶登錄后可自由切換，另外還上線人臉識別登錄功能，補足客戶人臉登錄體驗短板（如下圖）。

同時，手機銀行首頁增加彈窗廣告位，可以布放權益領取、活動鏈接，活動宣傳等圖片或文字素材，借助“搖一搖、前傾”等熱點工具，擴大手機銀行宣傳范圍面。

為了貫徹落實國家關于“適老服務提升”的戰略要求，手機銀行APP實現關愛版升級，突出查詢、轉賬等老年人常用功能，實現關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，提升老年人使用體驗。同時開發“一鍵求助”功能，對老年人在操作過程中遇到問題的，快速介入提供引導幫助，及時解決問題。手機銀行開發歲享活動專區，可支持歲享客戶線上參與專屬活動。

（三）手機銀行生活全新改版

2023年末，手機銀行對“生活頁”進行了全新的改版，并豐富線上場景，以客戶生活服務為切入點，開展有針對性的運營活動，通過“衣食住行娛”場景服務，集掃碼支付、生活繳費、話費充值、車主生活、電影演出、權益精選等，有序開展月月享好禮、銀聯消費滿減等8項對客活動培養客戶使用手機銀行支付習慣。

項目效果評估

通過手機銀行數字智能化運維，線上運營實現了從0到1的突破。

1.截止到2024年二季度末，手機銀行實現獲客6.04萬戶，手機銀行客戶AUM較年初提升65.06億元，增幅達2.63%。

2.構建了線上獲客場景，提升非金融服務水平。圍繞生活繳費、話費充值、電影票等高頻場景，與金融服務相結合，開展線上生態運營，提升客戶活躍度，開展七大類線上活動，截止到2024年二季度末，實現促活33.27萬客戶，較年初提升1.89萬戶，增幅6.01%。

3.線上服務更加全面。圍繞生活繳費、話費充值等高頻生活場景，與金融服務相結合，開展消費滿減、資產達標、信用卡等七大類線上活動，促活38.5萬客戶，帶動AUM提升36.83億元。

項目牽頭人

孫玉秀 零售金融部副總

項目團隊成員

孟苓閣、孔毅、李響、蓋立、王歡歡、李曉陽、王雅林

責任編輯：王超