案例名稱

基于人工智能技術的智能語音導航系統

案例簡介

廣西北部灣銀行智能語音導航（部署在96288客服熱線），是通過智能語音交互方式，替代“傳統電話按鍵”方式，交互方式變“按”為“說”，客戶只需按提示說出業務需求，機器人即可識別并為客戶快速辦理或導航至語音菜單辦理業務，實現客戶需求快速響應，縮短客戶業務辦理時長，提升客戶體驗，解決業務高峰期，客戶轉人工服務等待時間長的問題，達到業務智能分流，釋放人員產能，促進降本增效。

創新技術/模式應用

廣西北部灣銀行智能語音導航系統建設了AI+核心功能平臺，其主要能力包括語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、語意理解（NLP）等三大核心AI能力。本項目采用“科技應用+業務服務”雙賦能的整體解決方案，在科技應用層面提供智能語音導航管理平臺及AI標注管理中臺服務，助力廣西北部灣銀行具備導航機器人應用能力的同時具備持續AI持續運營優化的能力；在業務服務層面，項目組運營專家基于前期針對廣西北部灣銀行運營現狀的調研信息，為廣西北部灣銀行運營指標搭建及個人AI運營優化能力培養方面提供行業領先的服務價值。通過該項目，成功在行內引入“金融AI訓練師”課程，包括《NLU語料標注方法》、《語音機器人核心技術的標注方法》、《語料擴寫方法》、《語料訓練方法》等多門AI語音運營課程，行內多名相關人員通過該課程結業考試，取得《工業和信息化人才能力提升證書》。在實際的部分特定環境中，語音識別的準確度大約僅有85%左右。我行在項目后期加大了人力的投入，增加智能機器人訓練的時間和效率，加強機器人語音識別模型的準確性。

項目效果評估

一、提升廣西北部灣銀行數智化服務能力。以人工智能促進科技與業務融合創新，搭建場景化、擬人化的機器人語音交互模式，完善智能化客戶服務體系建設，全力提升智能化服務能力，助推客服轉型升級。

二、提升客戶服務體驗。突破96288傳統IVR(自助語音應答)菜單層級及數量限制，根據客戶旅程重構業務場景服務流程，實現客戶常見業務咨詢、協助辦理卡片掛失、激活、明細查詢、賬單分期、額度調整、開戶行查詢等業務的全語音智能交互，緩解客戶“找人工難”的痛點，為客戶提供準確、便捷、智能化服務。

三、充分發揮智能化分流效用，提升運營效能。通過智能語音機器人導航，實現標準、簡單、高頻業務客戶自助辦理，提升服務效率，緩解業務高峰時段客戶集中接入人工服務而造成線路擁堵的問題，同時釋放人工客服人力，讓客服從大量重復、簡單的工作中釋放出來，從事疑難復雜業務辦理、產品營銷的高價值工作中。

項目牽頭人

王嘉遠 廣西北部灣銀行信息技術部副總經理

項目團隊成員

林永芳、陳振源、王超、蔡業才、黃鶴鳴、覃梅花、何慧敏、方俊達、白璐

責任編輯：王煊