案例名稱

基于“單實例多法人”的音視頻能力共享平臺

案例簡介

山東城商行聯盟建設的基于“單實例多法人”的音視頻能力共享平臺以企業級視頻能力為依托，秉承“以客戶為中心”的指導思想，承載了“云營業廳”、“AI營業廳”、“云雙錄”三類數字化銀行業務辦理模式，借助音視頻能力鑄造成員銀行“非接觸”客戶服務的根基。在保障業務風險可控的前提下，持續進行流程再造與客戶體驗重塑，形成“線上+線下+遠程+開放”的立體式服務矩陣，構建基于用戶全生命周期的數字化金融整體服務能力。通過金融科技與業務場景的深度融合，創新“有智慧”的數字化產品；借助人工坐席及互聯網的高效便捷，打造“有溫度”的數字化服務；融合互聯渠道協同，開創“有廣度”的數字化渠道生態，助力成員銀行開辟遠程服務新藍海。

創新技術/模式應用

一、科技賦能創新視頻能力應用

發揮單實例多法人的共享優勢，在保證各成員銀行獨立法人地位不變、業務規則獨立的前提下，基于先進、靈活的IT架構和云平臺的集群部署，實現音視頻技術資源共享。

以企業級音視頻能力，融合語音識別/合成、自然語言處理等AI技術打造共享平臺底座。在業務辦理中，融入身份識別、視頻防偽、證件真偽、語音播報、路由調度、互動白板等智能化技術手段。創新任務調度與派發策略，借助智能質檢技術提升運營管理水平。

(整體架構圖)

二、渠道融合創新金融服務模式

音視頻能力共享平臺提供“線上+線下+遠程”全旅程服務能力，通過遠程模式的應用，實現網點降本增效，賦能網點數字化轉型。

1、打造線上“臨柜”式服務，提升客戶服務新體驗

坐席通過視頻方式，為客戶提供一對一遠程“臨柜”式服務。在場景選擇上，優先落地柜面高頻交易及線上無法辦理的高風險業務，如密碼重置、預留手機號碼維護、綜合簽約等。此外，線上業務操作異常時，提供無縫轉接視頻坐席，實現線上業務無斷點，按照業務特點重構業務流程，顯著提升客戶體驗。

2、“遠程+線下”一體化服務流程，打造無斷點實物交付新亮點

對于涉及實物的金融業務，整合渠道資源，為客戶打造一點接入全鏈條服務模式，進一步解決實物業務需客戶到物理網點辦理的問題，打造“遠程+線下”一體化服務流程?？蛻暨h程申請，視頻坐席審核客戶資質及資料。申請成功，實物由網點物流配送到家，業務場景包括開卡/換卡申請、存款證明開立等場景。

3、“現場&遠程1+1”視頻見證，建設遠程見證新模式

音視頻能力共享平臺已助力成員銀行實現在貸款線下雙錄、單位開戶上門核實、法人意愿核實等場景下，通過“客戶經理+客戶”即可完成雙錄業務。為充分落實雙人辦理制度要求，創新“現場&遠程1+1”遠程見證模式，即“客戶經理+遠程坐席+客戶”協同作業，客戶經理辦理業務，人工坐席通過視頻遠程見證，以節省網點人力資源，提高業務辦理效率和風險防控能力。

項目效果評估

目前已有多家成員銀行上線啟用音視頻能力共享平臺，系統上線至今運行平穩，其“有溫度、有速度、有深度”的特點迅速獲得各上線行客戶的青睞。截止到2023年12月底，音視頻能力共享平臺建設場景43個，渠道應用端四個（微信小程序、手機銀行、移動展業APP、云雙錄APP），某上線行2023年全年共受理業務86815筆，單人日均/渠道辦理業務分別為70/350筆，單筆業務平均辦理時長1分29秒，與柜面業務受理模式相比，耗時明顯縮短，省去了客戶前往網點的通行時間和等待時間，客戶體驗顯著提升。

音視頻能力共享平臺豐富創新了“非接觸”線上服務渠道，提高了銀行線上服務水平，進一步降低了銀行運營成本，有力助推銀行網點轉型。音視頻能力共享平臺具有以下主要特點：

1.業務辦理效率更高，音視頻能力共享平臺業務量正逐年提升，業務辦理時長近1.5分鐘/筆，通過統一業務辦理流程提升業務辦理效率，業務體驗度更好。

2.業務辦理服務周到，通過金融科技手段，快速識別客戶身份，坐席提供專業服務，服務門檻更低，客戶只要口述需求，所有操作均由專業坐席在線完成，快速又便捷。

3.業務風險集中管控，遠程坐席集中管理，規則標準專業統一，采用任務隨機分配方式，有效防控業務操作風險。

4.運營資源更加節約，遠程集中業務受理模式，使遠程柜員資源得到充分利用，可有效降低網點人力成本。

音視頻能力共享平臺提供的業務辦理模式，給客戶帶來了全新的金融服務體驗，得到了成員銀行及客戶的一致認可和好評。目前，音視頻能力共享平臺依然在進行不斷的優化升級，以客戶為中心，因需而建。后續將整合現有服務資源，繼續擴展云營業廳業務、智能雙錄業務，借助智能技術，搭建數字人服務，建設虛擬營業廳。開放融合，以智能化手段提升服務的廣度、深度和溫度，持續打造新觸點，創造新產能。

項目牽頭人

王志龍 項目經理

項目團隊成員

研發人員：林玉寶、馬仟里、陳金山、陳長峰、王東東、劉磊

業務人員：藺秀艷、王斌堯、趙潔

測試人員：苑斌、李華偉、張麗

責任編輯：王煊