案例名稱

云南紅塔銀行遠程視頻銀行云咨詢工作室

案例簡介

遠程視頻銀行充分發揮視頻服務可視化的優勢，打造云咨詢工作室，建設智能分線功能，對不同場景設置不同的業務分線規則，為客戶提供優先入隊、匹配專屬坐席的服務。建立空地聯動的服務模式，拓展客戶經理與客戶的線上互動方式，延伸客戶服務觸角，創新服務場景，為客戶提供全方位的個性化業務咨詢服務。同時，建立客戶畫像標簽庫，實現根據場景類型和客戶畫像標簽，精準定位客戶情況和業務需求，為客戶提供更加專業化、精準化、專屬化的遠程服務。

創新技術/模式應用

遠程視頻銀行引入智能分線功能，利用隊列智能路由技術，融合線上、線下服務場景，拓展遠程服務場景，從單一的業務辦理轉化為集業務辦理、業務查詢、業務咨詢為一體的綜合型一站式服務。與線下網點機構服務團隊建立“空地聯動”，成立云咨詢工作室，實現客戶與專屬客戶經理遠程互聯互通?？蛻魪?a href="http://www.johngarrisbuilder.com/search/result.shtml?siteID=123&query=手機銀行" target="_blank" title="手機銀行" class="hotLink" >手機銀行等智能化電子渠道發起遠程視頻服務，通過智能分線功能，根據客戶需求、客戶類型、客戶標簽、業務類型、服務渠道、服務偏好等綜合客戶畫像，為客戶匹配最佳專屬坐席提供產品講解、信息咨詢、宣講演示等專業咨詢服務。同時，支持客戶在線預約專屬坐席，為客戶提供一對一咨詢服務，提高遠程客戶關系管理水平，升級遠程客戶維護關懷模式。

云咨詢工作室依托智能分線功能，借助隊列智能路由技術，根據不同的客戶畫像，對客戶發起視頻服務的隊列按照客戶畫像分類后區分隊列屬性形成虛擬隊列池，與不同柜員屬性的遠程坐席進行一對一匹配。一方面，可以為客戶匹配專屬客戶經理，提供個性化的專屬遠程咨詢服務。另一方面，建立客戶畫像標簽庫，坐席可以根據客戶需求、服務偏好、業務受理情況等記錄客戶個性化服務需要，精準定位客戶情況和業務需求為客戶提供專屬服務方案，升級全新數字化客戶關系管理模式。

項目效果評估

1.通過智能分線功能，實現客戶與遠程坐席一對一匹配，為客戶提供專屬遠程服務。建立客戶畫像標簽，精準定位客戶需求。智能分線的實施為客戶提供個性化、專屬化、智慧化的綜合咨詢服務，提升客戶的專屬服務體驗感，推動客戶關系維護的數字化轉型、客戶運營線上化升級。

2.建立空地聯動服務機制，提高服務效能。充分調動人力資源，重塑線下傳統客戶經理獲客、活客模式，打通網點客戶經理遠程服務渠道，形成線上和線下聯動立體化的客戶服務機制?？蛻糇悴怀鰬?，也能享受到面對面、一對一的專業客戶服務，解決客戶網點距離較遠、陌生遠程坐席服務體驗不佳的痛點。

3.打造一體化云咨詢工作室，利用遠程視頻可視化服務方式，突破傳統線下咨詢服務半徑、交互方式，為客戶提供遠程產品講解、信息咨詢、宣講演示等專業咨詢服務。

項目牽頭人

劉琦 網絡金融部總經理

項目團隊成員

唐梁、周方舟、韋才勁、錢姝妤、普艷、王斌、鄒瞿佳、王子豪、朱雨蕊、施昊成、唐棣、龔瑞

責任編輯：王煊