2023年上映的《孤注一擲》電影，以真實詐騙案例為原型，揭開電信詐騙殘酷血腥的冰山一角。國家摧毀緬北電詐集團，押解犯罪頭目和骨干回國受審，迅速成為大家討論的熱點話題。

其實早在2020年，國家就開展“斷卡”行動，打擊電信詐騙等違法犯罪活動，保障人民財產安全。各銀行機構嚴格落實相應要求，切實做好客戶賬戶管理工作，為廣大客戶挽回很多損失，守護好人民群眾的“錢袋子”、“血汗錢”。

但與此同時，我們通過抖音、小紅書等短視頻媒體，看到部分客戶不理解銀行業做法，甚至有“求關注”的博主在網絡上發布一些歪曲事實的片段，誤導不明真相的圍觀群眾。這些內容隨著短視頻的快速傳播和發酵，對銀行機構持續做好賬戶管理工作，帶來一定的社會輿論壓力。

那么，在目前打擊電信詐騙違法犯罪進入常態化形勢下，銀行業在面臨國家監管要求和社會輿論的雙重壓力，該如何落子破局呢？

一、反賭反詐政策對正?？蛻粲绊懺谀睦?/p>

我們知道，銀行機構按照國家反賭反詐政策要求，對客戶賬戶開展不同類型的管控，比如取現需去柜臺、網上轉賬有限額等措施，防范犯罪分子快速轉移盜騙資金，降低客戶損失。

對正?？蛻魜碚f，去柜面取現并詢問用途，一般情況下做好客戶解釋，客戶都會理解并如實告知。但有些賬戶管控導致客戶無法臨時使用資金，會引發客戶不滿，造成投訴或輿情等負面情況。對正?？蛻舻挠绊?，通常有以下幾個方面：

一是客戶事先不知道其賬戶被管控，在臨時有資金使用需求時，發現無法轉賬或者額度受限等情況，影響客戶辦理其他事項的進展。

二是客戶發現其賬戶被管控，但是不知道為什么被管控，這對客戶造成一定的困擾，也會擔心后續仍然被管控。

三是賬戶被管控后，客戶需要使用資金，但不知道怎樣才能解除管控或者需要哪些材料和證件，又或者客戶無法提供部分證明材料無法解除管控。

四是客戶準備好解控所需證件材料，但是需要去營業網點現場辦理，存在距離較遠、客戶不在賬戶開戶行所在地，以及網點未營業，無法短期快速去現場辦理解控業務。

五是銀行機構按照當地反詐中心或公安機關要求，對部分客戶賬戶進行凍結或管控。按照政策要求，客戶如需解除，是需要取得反詐中心或公安機關的解控通知書。這種情況下，客戶有時候并不清楚該如何辦理。

二、銀行業服務提升該如何破局落子

通過對上述影響根源的“形勢判斷”，我們知道客戶痛點主要集中在未能及時知曉和無法解控兩方面，圍繞這兩點布局落子，上述問題或許就能“一子落而全局活”。

一、及時開展客戶提醒，解決客戶“知其然”的問題。目前網站微信微博等渠道發達，借助各類信息化方式，做好賬戶管控工作的統一提示，通過銀行業官方網站、微信公眾號等電子渠道，以及在營業網點張貼公告等方式發布提醒。在管控后以發送短信等方式，及時告知客戶其賬戶被管控，保障客戶知情權的同時，緩解客戶臨時應急用款需求與賬戶管控之間的矛盾。

二、充分做好客戶解釋，解決客戶“知其所以然”的問題。銀行業機構要利用各自面客渠道，通過如營業網點及直營、專營客戶經理培訓等方式，站在客戶角度，從防范電信網絡詐騙、保障資金安全，以及國家監管機構政策制度等層面準確回答客戶咨詢，準確解答客戶疑問，尋求客戶理解和支持，從源頭上消除客戶疑惑。同時借機向客戶開展安全用卡知識講解、出租出借出售銀行賬戶存在的危害等方面消保宣教。

三、多渠道提示客戶，提供解除賬戶管控的流程和要求。在銀行業機構發布開展賬戶管控的公告中，應同步發布調整賬戶功能所需的相應證明材料和辦理的方式，向客戶充分提示。另外，強化線上客服支持，在客戶咨詢時，及時準確告知客戶業務辦理路徑和輔助證明等材料。

四、創新有效驗證手段，切實解決客戶面臨的實際問題。在客戶面臨營業網點距離遠、客戶和開戶行異地、客戶時間與營業網點時間沖突等現實問題，而客戶又急需使用賬戶資金時，在滿足監管要求的情況下，各級銀行業機構需積極創新各類驗證手段，包括異地網點見證、線上視頻驗證，添加客戶經理聯系方式提供證明材料等方式，為客戶紓難解困，快速高效解決客戶問題，滿足客戶資金使用需求。

五、主動與外部機構對接，積極協助客戶辦理解控。對于觸犯公安模型被實時管控的賬戶，不能“一控了之”，而是應當積極尋求與公安系統建立警銀快速聯動機制，嚴格按照當地公安局要求，積極協助客戶按照要求核實完善相關信息，將客戶材料及時報送至當地公安機關，并溝通了解公安機關核實結果向客戶反饋。在公安機關出具解除限制指令后，及時為客戶解除管控。

目前電信詐騙形勢依然嚴峻，各類資金被騙的消息時常見諸報端，令人警醒。國家持續打擊電信詐騙違法犯罪，需要社會各界，尤其是銀行機構和廣大客戶群體相互理解和包容，客戶信任銀行采取的賬戶保護措施，銀行機構為客戶提供便利條件，如此才能達到守護人民群眾財產安全的共贏局面。

（文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場）

責任編輯：王煊