中國電子銀行網訊 中銀協近日發布《銀行業金融機構適老服務基本要求》，推動銀行業金融機構堅持以人民為中心的價值取向，積極融入老年友好型社會建設，幫助老年人更好地共享金融發展成果，不斷提升老年金融消費者的獲得感和滿意度。
以下為原文：
為落實中央金融工作會議精神，做好養老金融大文章，切實提升銀行業金融機構適老服務水平，根據《國家金融監督管理總局關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》《關于金融支持中國式養老事業 服務銀發經濟高質量發展的指導意見》要求，中國銀行業協會制定并發布《銀行業金融機構適老服務基本要求》（以下簡稱《基本要求》），推動銀行業金融機構堅持以人民為中心的價值取向，積極融入老年友好型社會建設，幫助老年人更好地共享金融發展成果，不斷提升老年金融消費者的獲得感和滿意度。
《基本要求》分為五方面內容：一是總體要求，倡導銀行業金融機構將適老服務納入發展戰略，構建體系化、專業化、規范化的適老服務機制和服務模式。二是傳統服務要求，包括營業網點服務和電話銀行服務。其中，網點服務要求包括內外環境建設、適老服務供給、應急管理響應等；電話服務要求包括提升人員服務能力、減少等待時長、優先人工服務。三是電子化服務要求，在提供自助銀行、網上銀行、手機銀行和小程序等電子渠道服務時，應貼近老年客戶使用需求，提供諸如適老版界面、智能語音對話等。四是產品供給要求，銀行業在審慎評估老年人的風險認知和偏好的基礎上，向老年客戶推薦適配的金融產品。五是組織保障要求，推動機構優化資源配置、妥善處理老年客戶投訴、健全老年客戶個人信息安全保障、常態化開展金融知識宣教，營造安心的金融消費環境。
中國銀行業協會引導會員銀行積極打造適老化網點，截至2024年10月底，中國工商銀行建成養老金融特色旗艦店57家、標桿店549家、基礎店3827家，配備愛心窗口的網點1.54萬個，配備輪椅坡道的網點1.19萬個。中國建設銀行建成養老金融特色網點60家，2025年擬擴建至200家，配備愛心窗口的網點1.38萬個，配備輪椅坡道的網點1.12萬個。
中國銀行業協會將持續引領銀行業金融機構貫徹落實金融管理部門關于進一步提升金融服務適老化水平的要求，在全行業推廣實施《基本要求》，促進全國銀行業適老化服務意識和能力的提升，為老年人提供更貼心、更便捷的金融服務。
責任編輯：方杰
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