老人家奔赴20多公里，也要來這個網點辦業務；年輕媽媽因為“熊孩子”打游戲誤充值，也來找他們。在興業銀行廈門集美支行，家長里短的故事非常多，看似瑣瑣碎碎、平平淡淡，卻是這個網點的小伙伴們對“極致”服務的追求，折射出眾多市民對他們的信賴與肯定。    

細心 服務精益求精

為方便來兌換零錢的出租車司機，這里特設專用停車位；有特別服務需求的客戶，這里有英語、手語、閩南語的專門服務人員。尤其是在適老化服務細節上，這個網點進行了細致改造，在每個愛心專座的扶手上安裝拐杖固定器，還有移動填單臺，方便老人坐著填單；在網點洗手間安裝助力支架、緊急呼叫等設施，打造無障礙洗手間；在網點叫號機、自助機具等推出老齡人專屬圖像化、大字版、語音導航等智能化服務，方便長者進行操作。

作為廈門市總工會“五一先鋒號”、興業銀行四星級網點，廈門集美支行始終對服務精益求精，從廳堂環境布設、設施設置，到功能分區，無不彰顯他們對服務細節的精雕細琢。

值得一提的是，今年，該支行網點完成了適老化改造，并創設“安愉人生·婉霞工作室”。這個工作室以陳婉霞的名字命名，顯示了其特別之處。從2006年入行至今，陳婉霞始終工作在廈門集美支行的服務第一線，歷任個人業務客戶經理、柜員、大堂經理、財富經理、支行行長助理，積累了豐富的服務經驗，以及眾多的老年“粉絲”。

細心，是她的服務心得之一?！拔覀兌嘁环菁毿?，客戶就可能少一分麻煩。對老年人尤其如此?！标愅裣颊f。例如，老人在使用手機辦理業務過程中，經?！罢也恢薄?。為此，陳婉霞采用“視頻教學法”——在手機上演示業務辦理全流程并錄屏，然后將視頻發送給老人，逐項指導他們操作。這樣的小視頻，陳婉霞與同事小伙伴們拍攝了很多，只要有新業務上線、新需求提出，他們就拍攝，只為通過細致的服務把最大的方便帶給老年朋友。

耐心 已經內化于心

陳婉霞的手機里有1500多個微信好友是老年客戶。遇到問題，老人都愛找她咨詢。手機銀行的功能不會用，找她；醫院的預約掛號流程搞不懂，找她。

耐心服務長者，協助他們處理各項金融、非金融難題，已成為陳婉霞及廈門集美支行個人業務團隊成員的常規工作?！皩嵲诿Σ贿^來，只能加班做?！标愅裣颊f，每個工作日的工作時間多是早上8點持續至晚上8點，周末雙休日也要擠出一天來加班。

針對老年群體易受不法侵害的情況，陳婉霞也花了很多心思。除苦口婆心地宣講各類反詐防騙知識之外，她還發明了“合縱連橫法”——提示老人們，遇到大額支出或轉賬事務，一定要讓家人知曉，“告訴我也行，我與他們的子女一同幫老人多把一道關”。

久而久之，許多老人不僅自己找陳婉霞，還把兒女也帶來給她認識。他們說，自己的銀行卡密碼已經告知兒女，萬一哪天忘了，陳婉霞可以幫忙記著誰知道密碼；或者說，如果哪天自己不方便到網點辦業務，家里的后輩能知道該找興業銀行的陳婉霞幫忙。

因此，陳婉霞的手機通訊錄里多了一個備注項，注明每位老人的親屬姓名與關系。

用心 助解道道難題

服務源自真誠，真誠促進用心。廈門集美支行用心服務的故事有很多。

今年8月，小微企業主鄭先生在電話聯系廈門集美支行個貸客戶經理小劉時提到，名下店鋪急需辦理收款二維碼，但自己不在廈門，一時無法到網點辦理。鄭先生隨口一句話，小劉卻上了心，當即提出可以幫忙。與鄭先生約定時間后，小劉第二天就帶上移動設備，專程趕往外地為鄭先生辦理開卡、收款二維碼等事項。

上周，年逾八旬的吳老伯特意從海滄趕到集美，想要支取一筆定期存款。然而，這筆存單在其老伴的名下，且吳老伯忘了存單密碼?！拔依习榕P病在床，無法來網點，怎么辦？”吳老伯急于支取這筆存款，一時間沒了主意?！皼]事的！我們可以上門服務?！苯哟齾抢喜膹B門集美支行大堂經理楊義英安慰道。雖然吳老伯家住海滄，距離20多公里，但楊義英仍然與同事利用傍晚下班時間，專程上門為其老伴辦理存單密碼重置?！拔乙郧白≡诩?，對興業銀行這個網點很熟悉，這次才會大老遠跑來取款?，F在看來，這份信賴沒有錯！”難題得解的吳老伯不停地夸贊。

愛心 傳遞廈門溫馨

在廈門集美支行，有一個有愛又有趣的故事人人皆知。那就是幾年前，當時的準媽媽楊義英提前當奶媽的事。

一天上午，一位女士抱著嬰兒來辦業務。楊義英看到她臉色蒼白，忙幫著取了號，并安排她坐下，端了一杯水讓她先緩緩。誰知，這位女士連拿杯子的力氣都沒了，茶水灑了一地，額頭直冒汗。見狀，楊義英急忙撥打120電話，并請這位女士喚來正在附近的丈夫。

忙亂間，臨上救護車前，這對夫婦把嬰兒放在了網點，委托楊義英照看。當時，楊義英已有身孕，挺著大肚子一邊工作，一邊照顧這個小肉團?！耙粫航o他擦屁屁、換尿布，一會兒給他泡奶，同事和客戶們都說我提前體驗當媽的感覺?！睏盍x英笑著說。

直到當天下午，嬰兒的父親才趕回網點接孩子，不停地表示感謝，還特意撥打了興業銀行客服熱線表揚：“我們夫妻倆來廈打工，人生地不熟，妻子低血糖發作，幸好得到集美支行的及時救助。這個網點的好員工讓我們切身感受到了廈門的溫馨！”

以細心、耐心、用心的態度，打造細致的服務，傳遞愛心的溫馨，在興業銀行廈門集美支行，這樣的故事以前何其多，今后還會有更多。

責任編輯：陳愛