2024年以來，中國人民銀行貴州省分行貫徹落實黨中央、國務院深化養老服務改革要求，指導全省金融機構聚焦老年群體需求優化支付服務，立足區域特色，通過制度規范與服務創新協同發力，建立健全服務體系、拓展服務場景、彌合數字鴻溝，不斷完善服務布局，提升服務品質，切實改善老年人的支付體驗。

一、強化制度基礎，健全適老服務規范體系

一是制定適老工作方案。貫徹落實中央金融工作會議精神，指導金融機構制定涵蓋適老服務的工作方案，踐行金融工作的政治性和人民性。如，貴州省聯社出臺《關于深入推進養老金融高質量發展的實施意見》，從強化信貸支持、豐富財富產品、優化服務方式、加強金融場景融合、宣傳普及養老金融等5個方面提出13條措施，深入推進養老金融高質量發展。浙商銀行貴陽分行制定《支付便利化提升工作行動方案》，著力完善多層次、多元化的支付服務體系，為老年人等群體提供更加優質、高效、便捷的支付服務。

二是完善適老工作機制。通過跨部門協作、資源整合等方式完善適老工作機制，推動適老工作落實落細。如，工商銀行貴州省分行會同民政部門印發《工行驛站+養老場景建設服務計劃方案》，明確養老金融場景合作方向，整合資源，有效推動支付適老服務縱深發展。中信銀行貴陽分行聯合貴陽市老齡委、民政等部門制定《貴陽市支付服務適老化工作聯合實施方案》，通過簽訂合作協議、建立定期溝通機制，確保支付適老工作有序推進。

三是創新適老服務模式。立足貴州區域特色，深耕養老客群，通過“場景+產品”組合拳打造特色化適老服務。如，光大銀行貴陽分行設立2家“養老服務中心”，通過貼心適老環境、豐富金融產品、多樣養老活動、專業服務團隊等方式，為老年群體提供個性化、專業化的養老金融服務。烏當農商行創建“黔農貴客”服務品牌，精耕銀發群體線下服務場景，配套金融產品、宣傳教育、養老活動等全方位服務模式，打造金融服務社區體驗店。

二、強化服務效能，打造適老服務標桿示范

一是推進銀行網點適老改造。以優化物理空間為抓手，通過場景融合、服務升級、認證達標等方式打造適老服務標桿。如，工商銀行貴州省分行以“工行99相伴永久”為主題，打造硬件設施“適老化”、軟件服務“簡約化”的養老金融服務示范網點。建設銀行貴州省分行在全省打造16個“頤老港灣”網點，每月開展“醫、養、購、娛、游、學”六大類別特色主題活動，持續提升老年群體支付服務的獲得感。貴州銀行通過制定適老服務標準、升級無障礙設施、優化服務流程等舉措，推動4家網點獲北京國家金融科技認證中心“適老服務網點”認證，有效發揮“以點帶面”的示范效應。

二是優化智能終端適老功能。運用科技手段破解“數字鴻溝”，通過交互簡化、流程延時、智能識別等技術手段提升智能設備便利度。如，建設銀行貴州省分行打造“雙時延+智能識別”服務模式，通過配套全動線標識引導、延長等待時限、80歲以上客戶優先叫號等方式，有效壓縮老年客戶業務等候時長。郵儲銀行貴州省分行升級ATM/CRS自助機具服務，新增“老年客戶智能識別”功能，客戶插卡時自動檢測年齡并彈窗提示切換大字版界面，為老年群體提供“無感識別、一鍵切換”的友好型適老服務。貴陽銀行升級“方言智能版適老手機銀行”，通過搭載智能語音助手、方言適配系統及一鍵操作指引功能，結合老年用戶行為數據優化交互流程，提升老年客戶業務辦理效率。

三是升級適老基礎服務。聚焦老年群體高頻金融服務需求，通過流程再造、渠道拓展、產品適配等舉措提升支付服務便利性。如，農業銀行貴州省分行聚焦老年群體現金服務需求，完成493臺ATM機具升級改造，新增10元零鈔支取功能，同步支持存折、銀行卡等渠道取現，實現老年群體小額現金“即需即取、即兌即用”。華夏銀行貴陽分行制定《特殊客戶上門服務規程》，優化老年客戶上門服務流程，配備移動終端設備，實現身份核驗、業務授權等關鍵環節線上辦理，切實提升老年人金融服務獲得感。

三、強化場景融合，構建多元適老服務生態

一是服務銀發經濟高質量發展。創新金融促消費模式，整合康養產業資源與消費金融要素，為銀發經濟注入高質量發展動能。如，中國銀聯貴州分公司發揮貴州省金融促消費聯盟秘書處作用，引導全省銀行業金融機構參與政府消費券發放工作，推動銀發經濟與區域消費協同發展。僅春節期間，全省累計核銷消費券1022萬張，產生消費9億元。貴州省聯社指導石阡農信聯社與貴州民族大學合作形成《石阡縣康養產業項目報告書》，通過銀校合作，推動縣域康養產業高質量發展。

二是擴展便民服務場景。聚焦社保、醫療等適老服務場景，將適老金融服務融入居民日常生活場景。如，招商銀行貴陽分行有效簡化老年群體用卡流程，推進社?？ㄅc老年交通卡功能整合，實現“一卡多用”。興業銀行貴陽分行為觀山湖區椿年養老中心建立醫療支付系統，實現門診、住院、藥房財務等快速結算對賬，有效提升服務效率，為老年群體帶來便利快捷支付服務。

三是完善農村地區金融服務。推動農村基礎金融服務提質增效，探索“社銀一體化”服務模式。如，貴州省聯社、貴州銀行、貴陽銀行等涉農銀行機構在滿足農村地區居民小額取現、轉賬等基礎金融服務的基礎上，探索“社銀一體化”金融服務模式，實現農村地區居民通過銀行卡助農取款服務點實現參保登記、個人繳費、待遇領取、權益查詢、資格認證“五不出村”。農業銀行貴州省分行升級助農取款服務設備，新增取款語音播報及交易金額二次確認功能，同步優化操作界面為大字版，有效提升老年客戶操作安全性與便利性。

四是構建全齡宣教體系。聚焦“一老一小”重點群體開展針對性金融知識普及，通過陣地共建、社區駐點、情景教育等方式提升宣傳實效。如，華夏銀行貴陽分行組建金融宣教隊走進社區，設置服務點并發放宣傳資料，重點面向老年人和青少年群體普及基礎金融知識。通過案例解析方式講解防范金融詐騙技巧，提升“一老一少”群體對非法集資、電信詐騙等風險的防范能力。義龍浦發村鎮銀行聯合浦發銀行貴陽分行走進興義市頂效鎮木隴社區，制作反詐案例警示墻，以情景化圖文的方式還原常見詐騙手法，幫助居民提升風險識別能力。

下一步，中國人民銀行貴州省分行持續抓好落實《關于金融支持貴州省養老事業服務銀發經濟高質量發展的實施意見》，全力做好養老金融大文章，推動全省養老事業與銀發經濟高質量發展，助力推進老年友好型社會建設。

責任編輯：陳愛