截至4月6日，A股已有23家上市銀行披露了2024年度報告，作為檢驗銀行機構數字化轉型成果的重要窗口，手機銀行“成績單”與發展方向備受關注。作為拓展客戶群的關鍵突破口，如何看待當下商業銀行手機銀行移動端的發展態勢和特征？

易觀千帆商業化中心總經理王增表示，手機銀行成為商業銀行踐行數字金融、普惠金融等金融五篇大文章的重要載體之一，也是當前用戶獲取銀行服務的主要入口，其重要性不言而喻。在金融領域流量見頂、數字化存量經營時代下，手機銀行的發展主要呈現如下特征：

一是服務場景化。近年來手機銀行從金融服務向“金融+生活”綜合服務平臺轉型，集成支付、理財、信貸、生活繳費、政務、醫療等多樣化服務場景，滲透居民生活的方方面面，成為貫通金融與生活消費重要通道，服務的場景化一定程度上提升了手機銀行與用戶連接效率和頻率。

二是交互智能化。AI大模型、空間計算等技術的深入應用，AI客服、智能搜索、個性化頁面定制、虛擬數字人、元宇宙空間等被引入手機銀行之中，促進用戶交互智能化。

三是生態開放化。通過API對接第三方平臺，打造“無界銀行”，極大程度推動開放銀行建設成為手機銀行重要發展方向，與電商、出行、外賣等APP合作，實現“即用即走”的輕量化服務。生態開放化正在不斷延伸和擴展手機銀行的價值邊界。

易觀千帆數據顯示，手機銀行用戶體驗得分與用戶忠誠行為表現得分間存在較強正向線性相關性，用戶體驗好可以提升手機銀行用戶忠誠和價值轉化?？梢?，存量數字化經營時代，手機銀行用戶體驗變得尤為重要。

目前，部分頭部國有行、股份行和城商行建設專門的用戶體驗管理團隊、搭建了自身的數字化用戶體驗管理平臺，形成了一定的用戶體驗管理機制，如工商銀行、招商銀行等；中尾部大多數城商行、農商行缺乏用戶體驗管理能力，用戶體驗指標體系、體驗分析、體驗監測、數字管理能力均相對薄弱。

商業銀行當前對手機銀行用戶體驗管理普遍存在如下痛點：一是度量的問題。缺乏專業的評價模型和指標體系導致用戶體驗水平難以度量。二是評價的問題。僅主觀性單點式實現自身手機銀行用戶體驗評價，難以實現持續性、系統化對標監測。三是專業化管理問題。許多中尾部銀行并未構建專門的用戶體驗管理團隊，難以從機制上形成專業化用戶體驗管理。四是管理數字化問題。由于模型、監測指標、數據等不足，加之技術能力有限導致難以實現用戶體驗管理數字化、常態化監測。

王增表示，目前搭建科學的用戶體驗評價模型、構建系統化用戶體驗評價指標、開展多維度用戶體驗評價與對標分析、敏捷的用戶體驗優化迭代、迭代效果驗證等閉環式用戶體驗管理方法越來越受青睞。行為埋點、專家評測、用戶評測、性能測試等多樣化的用戶體驗評價方法逐漸被加強引入手機銀行用戶體驗管理之中。

展望未來3-5年，王增認為，商業銀行手機銀行從用戶體驗優化方向來看，會呈現交互智能化、全渠道融合化、交易安全化、精簡便捷化的發展趨勢。

責任編輯：陳愛