在金融消費高度互聯網化的當下，用戶體驗不再是錦上添花，而是關乎成敗。沒有好的用戶體驗，就留不住用戶。沒有用戶，就將失去一切。

　　轉自微信號新金融瑯琊榜

　　幾天前，成千上萬人從全國各地來到成都，涌入西部博覽中心，參加“2017騰訊全球合作伙伴大會”。這座城市幾乎沸騰了，從機場、酒店到會場，到處都能感受人們對這家超級巨頭的熱忱與期待。

　　在這次大會上，微眾銀行與騰訊CDC（用戶研究與體驗設計部）聯合27家銀行（包括大型國有銀行以及部分城商行、農商行等）發布了首份銀行業用戶體驗大調研項目的階段性調研成果。

　　這是國內銀行業第一次針對用戶體驗的大型調研項目，從今年6月份開始啟動，經過需求收集、方案設計、用戶調研、定性研究和定量分析，于此次大會先行發布階段性調研成果，最終的調研報告完整版要等到年底才能揭曉。

　　1、銀行用戶的這些變化

　　為什么這份報告引起了我的好奇呢？此前我曾就這個調研項目與微眾銀行的朋友做過交流，了解到一些有意思的點，參見《銀行業首次用戶體驗大調研談透了哪些痛點？》

　　通過這次階段性調研成果，我獲得了更多有趣的發現，值得今天的銀行人深思。列舉部分如下（相關PPT截圖見下文）：

　　37%(過去一年)的用戶在銀行中的資金相對減少

　　其中79%的用戶的流動資金主要往互聯網遷移

　　一線城市/中高齡/家庭月收入1萬以上， 信用卡的使用比例已趕超借記卡

　　信用消費并不是因為錢不夠，信用的價值促使用戶刻意培養信用

　　用戶對互聯網貸款的接受度不亞于銀行

　　在安全、穩定、值得信賴等方面，銀行比互聯網金融平臺更受到用戶的認同

　　但銀行產品的豐富度，暫未給用戶留下深刻印象

　　所以用戶往往同時使用數家銀行來滿足金融需求

　　用戶期望金融平臺形成完整現金流閉環，一站式滿足用戶需求

　　效率/方便/服務，是用戶對銀行主要槽點

　　而用戶希望高效/快速的金融服務

　　通過滿意度與重要度分析，發現功能與操作體驗需要優先改進

　　手機銀行APP需留意用戶口碑，進一步挖掘用戶期望的金融體驗

　　以下截圖摘自《“觀”之有道：銀行行業大調研的方法與發現》演講PPT：

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　　2、變革，從現在開始

　　商業銀行是我國金融體系的中流砥柱，擁有基數最多的用戶，不過在用戶畫像和調研方面，仍然處于相對基礎的階段。

　　作為全行業的首次大調研，據騰訊CDC助理總經理陳妍介紹，整個研究的核心圍繞用戶的資金流動去展開，包括怎么存、怎么花、怎么貸以及用戶行為，并通過調研建立用戶模型，最終提出銀行用戶體驗的改善和創新的方向。

騰訊CDC助理總經理陳妍分享階段性調研成果

　　陳妍稱，通過采取用戶現場訪談、滿意度評估、用戶旅程地圖等專業用研方法進行深挖，找到目前用戶金融服務期望與實際體驗之間的差距、服務的缺口，這樣才能更好地進行用戶體驗升級，相信調研成果將對銀行業轉型發展提供重要的參考依據。

　　在金融消費高度互聯網化的當下，用戶體驗不再是錦上添花的東西。沒有好的用戶體驗，就留不住用戶，沒有用戶，就將失去一切。

　　既然用戶在發生劇烈變化，銀行的服務體系和職能架構亦需要作出相應調整。從當下的趨勢來說，銀行很有必要加快引進技術人才，不斷優化人才結構。

　　在此次大會的“創想·微眾銀行分論壇”上，微眾銀行副行長、首席信息官馬智濤透露，目前微眾銀行的科技人員占比達到了57%，單個客戶的IT運營成本，僅為傳統銀行的1/10。這樣的效率，恐怕是一般傳統銀行所無法比擬的。

　　實際上，許多金融機構都意識到了自身與科技公司在用戶體驗上的差距，并通過加大戰略轉型和科技投入來扭轉這一趨勢，典型范例是招商銀行和中國平安。

　　讓我觸動比較大的是，參與這次“創想·微眾銀行分論壇”的銀行人士，普遍表現出了強烈的危機意識和緊迫感，他們希望通過這次調研找到革新的方向。尤其一位來自中國銀行總行網絡金融部的代表，其所展現出的謙虛態度和變革決心，令人印象深刻。

　　對銀行人來說，還需要關注的是，用戶的資金分配方式、理財投資方式轉變及背后的原因究竟是什么？用戶對金融服務的需求，對銀行當前服務體驗的具體感受是怎么樣的？從哪些方向可以改善用戶的銀行體驗？

　　而以下問題或許更為迫切：用戶銀行服務的接觸渠道、業務的使用變化正在發生哪些變化？用戶為什么留在銀行？又為什么從銀行流失？銀行的實體網點在互聯網技術發達的今天在用戶心中扮演什么樣的角色？

　　這些問題的具體答案，我們不妨期待年底的完整版調研報告，屆時在拿到報告之后，我會第一時間與各位分享。

責任編輯：方杰