2016年7月-10月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國70余家銀行發起“2016金融科技引領銀行未來”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。

　　作者單位:蘇州銀行

　　銀行網點是銀行最基層的經營單位，其數量和質量往往能夠代表著一家銀行的競爭力。而伴隨著互聯網金融的發展，傳統銀行網點面臨著業務量減少、優質客戶分流、運營成本居高不下等問題。在這種大背景下，各家銀行紛紛進行網點轉型以實現降低成本、增加收入的目的。很多銀行網點在轉型過程中選擇了網點的智能化，以吸引和穩定客戶。而網點的智能化，早已不是增加幾臺自助存取款機那么簡單，而是一條漫長而又艱辛的道路。

　　一、銀行網點智能化阻力

　　1.客戶老齡化

　　據相關數據顯示，到2020年，我國老齡人口比例將達到17%，而很多網點處在社區或新村之中，以老年人為代表的客戶群體并不能自如運用相關自助設備，手機也多為老年機。他們更愿意采取面對面交流的方式辦理業務，選擇更穩妥、更習慣的柜面服務。這類客戶群體不愿意改變，并且數量巨大，作為服務業，尤其是服務大眾的機構，銀行有義務去照顧此類群體，但這也給網點的智能化帶來了巨大的阻力。

　　2.營銷現場性

　　不同的客戶有不同的需求，根據這些需求，柜臺可以提供相應的營銷，這往往是機器所做不到的。例如客戶有大額存單的時候，可以營銷適當的理財產品；客戶咨詢黃金價格時候，可以營銷一些貴金屬產品；客戶使用智能手機的時候，可以營銷手機銀行；甚至當可以轉走大額資金的時候，可以進行挽留，贈送禮品。

　　3.員工差異性

　　近年來，銀行通過校園招聘招聘了大量專業知識豐富、業務能力強的應屆大學生，年輕了整個銀行體系隊伍，但是一線員工還是有一大部分老員工，他們受到知識水平或者年齡的限制，在接受新業務、新知識方面與新員工存在較大差異。網點在轉型期間，通常會引進新技術、新機器，甚至顛覆了原來的所有流程，員工的接受能力不同、業務水平的不統一，往往容易會給顧客造成不好的印象，進而影響網點在顧客心中的印象。

　　4.大堂外包性

　　目前很多銀行大堂經理都是采取外包公司服務外包，具有很大的流動性。而網點的智能化轉型是一個長期的過程，不僅需要業務熟練，更需要有一定的穩定性。由于外包的原因，很多大堂經理拿著微薄的工資，卻干著艱苦的工作，這也導致了他們營銷意識薄弱。而網點的智能化轉型的根本在于服務網點向營銷網點的轉變，這無疑給智能化轉型帶來了巨大的挑戰。

　　銀行網點智能化實踐

　　1.微信預約、預填單

　　微信預約、預填單是指客戶在關注有關銀行的微信公眾號后，通過定位搜索，可以查到目標網點的排隊情況，甚至可以進行預約排隊，并進行預填單?？蛻舻竭_網點后，后臺經過處理，可以將數據直接推送到柜面系統，減少客戶排隊時間，提高客戶體驗。目前絕大部分銀行都在各自的微信平臺上上線了此種功能，效果因行而異。

　　2.大堂多功能設備

　　大堂的多功能設備的投入使用，不僅提升了網點的智能化，更減輕了網點柜面人員的壓力。目前銀行大堂多功能設備基本可以辦理所有的簡單業務，除了傳統的自助柜員機，很多銀行引進了智能一體化機器，自助開卡、自助轉賬、打印流水、預留手機號、重置密碼都可以在大堂機器上操作完成，甚至連代扣水電費、關聯公積金、充值市民卡這些與其他部門關聯的業務也可以在機器上操作。但受制于設備、系統等成本，很多銀行并沒有推出這些智能化設備。

　　3.培養顧客習慣

　　很多銀行在推出智能化服務的同時，給予了顧客更多的優惠政策。例如轉賬方面，運用手機客戶端轉賬，手續費全免，由大堂經理協助操作，逐步培養客戶習慣；在理財方面，手機客戶端購買理財往往年化收益更高……同時顧客在采取網點智能設備的時候，可以節省更多的時間，就理財而言，傳統柜臺理財需要進行雙錄即視頻與語音錄制進行風險提示，而在智能設備上，只需要手指點點，便可以完成所有的操作。

　　三、銀行網點智能化展望

　　1.明確網點戰略

　　銀行網點的布置，需要充分考慮當地情況，智能化的進程也應與當地情況適應。從年齡方面：老年人顧客較多的網點，應側重于服務，逐步實行智能化，可以適當放緩轉型的節奏。年輕客戶居多的網點，可以作為試點網點，將新穎的設備投入使用；從地理位置方面：區別社區和商業中心網點，為客戶提供個性化特色化的服務，不同社區的網點定位可以不同，主要依據社區居民購買力而設定網點的服務層次。在具體網點上，區分大廳客戶引導區、現金業務區、低柜理財業務區、貴賓客戶服務區和自助服務區，更好地滿足客戶的業務需求，減少客戶的排隊時間。

　　2.大堂逐步編內化

　　逐步進行柜員轉崗大堂經理崗，提升大堂經理對本行的主人翁意識，顧客在進入網點的時候，第一個接觸的便是大堂經理，耐心而又負責人的大堂經理在指導顧客對智能設備操作的時候往往更有效率。大堂營銷業績與薪酬的直接掛鉤，也大大提升了網點從服務型到營銷型的轉變。

　　3.注重員工培訓

　　不定期開展業務培訓，將行內新業務、新制度、新思想及時傳達，提高員工業務技能和服務水平，讓每一位一線員工都能夠熟練運用大堂的智能設備。從而逐步縮小由于年齡或者知識結構而產生的員工在業務上的差異，同時促進員工之間的感情?！?/p>

責任編輯：曉麗