伴隨著互聯網金融的發展，網點的客戶流量日趨遞減，雖然銀行有著龐大的存量客戶群，如何充分挖掘客戶潛力？如何利用目標客戶管理系統維護好存量客戶？如何精準營銷?實現銀企雙贏，便成了目前各家銀行最為關注的話題。

　　梳理存量，信息治理；分層分類，精準營銷；建立機制，考核績效，是實現客戶分層分類精準營銷的三大關鍵點。

　　梳理存量，信息智力

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　　首先利用個人客戶營銷系統（OCRM或者CRM），進行存量客戶的梳理與重新分配，其分配原則一般為：

　　A：保持原有各管戶經理所管客戶不變；

　　B：管戶人員對自己熟悉的客戶先行認領；

　　C：對無人認領的客戶進行分層歸戶；

　　D：規定每個管戶人員的最高管戶上線（合理管戶標準為500-800之間），如果支行存量客戶較多，建議配備相應的管戶人員，確保將潛力及優質客戶歸戶完全。

　　完成歸戶后的最重要一件事就是：梳理存量中失聯客戶，制定客戶紅名單，將無聯系方式的客戶到柜臺核心系統查詢，進行客戶信息治理。

　　分層分類，精準營銷

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　　（一）分層——精準營銷

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　　建立機制，考核績效

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　　確保前面兩個流程持續可執行的關鍵因素即：建立機制，考核績效。通過目標管理機制、過程管控機制、績效考核機制來實現“目標-—過程—結果”的精細化管理。

　　目標管理機制：管理層要做好目標的拆分及進度的把控，給員工分指標，下任務，歸戶到人，責任到人。任務的分解要落實到每人每日，從網點全年任務出發，按照季度、月度進行拆分，最后落實到每周每日。這樣員工可以清楚的知道自己每天都要干多少。

　　過程管控機制：可以通過例會制度及管控工具(建議使用銳智自主研發的配套營銷過程管控軟件,每人一個賬號。)來實現，支行從每日晨會目標的設定，到每日夕會的工作總結，再到周例會，月例會的總結分析，管理層要參與到員工的過程化管理中，與員工共同成長。同時利用管控工具如業績統計表，員工的活動量及業績產出表等進行過程記錄，或者通過微信群進行過程記錄。這樣員工可以清楚的知道自己每天都要干什么。管理層也清楚的了解員工每天的工作情況。

　　績效考核機制：科學的績效考核是既有業績指標的考核，也要有過程化的考核指標。通過對員工目標任務的分解，及過程化的管理，將此納入到績效考核的管理中，通過績效考核來激勵員工。同時管理層要進行績效輔導，對員工干多少及干什么進行評估，分析，輔導，幫助員工真正的成長。

　　客戶分層分類精準營銷，具體實施過程中的話術應該怎么說：

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　　信用卡未激活客戶

　　客戶經理：您好，我是XX銀行之前給您辦信用卡的張經理，系統提示，您目前信用卡尚未激活，我這邊想了解一下情況。

　　客戶：你們家額度太低不想用。

　　客戶經理：我也覺得確實是比較低（同理心），但是平時咱們日常消費用也差不多夠用，那咱們XX銀行信用卡有很多優惠（123）比如9元洗車，9元看電影等。

　　客戶：哦，行，我看看。

　　客戶經理：那行，那您看今天上午還是下午有空過來，帶上身份證，我幫您激活一下。（邀約到網點激活，順便開通借記卡，綁定自動關聯還款及渠道產品）

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　　已激活未綁定借記卡

　　大堂經理：您好，我是XX銀行的大堂經理...我看您有咱這的信用卡，請問您有咱這的儲蓄卡嗎？我們最近在做雙卡綁定的升級活動，就是您這張信用卡要關聯一張儲蓄卡，為您及時方便的自動還款，避免您因忘記還款出現征信問題。那您現在怎么還款？

　　客戶：我支付寶，怎么還款時候找不到你們家呢？

　　大堂經理：這也是我打電話的目的，您辦一張儲蓄卡可以直接自動關聯還款。剛好最近有活動，您過來辦的話，我們還有禮品送。那您看今天上午還是下午有空過來，我給您辦一下。

　　客戶：行，好的！

　　大堂經理：您的微信號是您的電話號碼嗎？稍后我把加您微信把您加到咱們信用卡微信群，之后我們有什么信用卡及其他優惠信息，會第一時間發進去，方便您及時了解，另外您有任何需求，都可以隨時在群里與我聯系。

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　　高端客戶初次維護（金融資產50萬以上客戶）

　　理財經理：您好，我是XX銀行理財經理XXX，感謝您對XX銀行的支持，由于工作調整，很榮幸能夠成為您的理財經理，以后您有任何金融需求，都可以找我。我會耐心為您服務。

　　客戶：哦，好的！

　　理財經理：老師，您的微信號是您的電話號碼嗎？稍后我把加您微信把您加到咱們信用卡微信群，之后我們有什么理財及其他優惠信息，會第一時間發進去，方便您及時了解，另外您有任何需求，都可以隨時在群里與我聯系。

　　理財經理：稍后我會把我的聯系方式發送到您的手機，也請您惠存。

　　客戶：好的！

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　　高端客戶生日維護（金融資產50萬以上客戶）

　　理財經理：您好，我是XX銀行理財經理XXX，感謝您對XX銀行的支持，在您生日到來之際，我代表XX銀行祝您生日快樂，另外我們特意為您準備了精美的生日禮物（鮮花，蛋糕（券）、其他禮品等）您看您今天上午有空還是下午有空，過來領取一下。

　　客戶：好的，那我下午過來吧。

　　理財經理：好的，那我提前在這等您。您的微信號是您的電話號碼嗎？稍后我把加您微信把您加到咱們信用卡微信群，之后我們有什么理財及其他優惠信息，會第一時間發進去，方便您及時了解，另外您有任何需求，都可以隨時在群里與我聯系。

　　客戶：好的。

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　　達標未發卡類客戶（未發貴賓卡的中端客戶）

　　理財經理：您好，我是XX銀行理財經理XXX，系統提示，您已達到我行貴賓客戶級別，可以免費來領取一張貴賓卡。

　　客戶：什么是貴賓卡？（它有什么用？）

　　理財經理：哥（姐）是這樣的，貴賓卡是資產到一定等級才可以辦理的，其他人想辦還辦不到呢。擁有XX銀行貴賓卡，您可以辦業務不用排隊， 轉賬手續費5折優惠，手機銀行、網銀、短信全免費贈送，享受理財VIP收益。那您看明天上午還是下午有空過來，帶上身份證，您來領取一下。

　　客戶：好的，那我明天下午過來吧！

　　理財經理：您明天下午幾點過來？我提前在這等您。

　　客戶：那就四點吧。

　　理財經理：好的。您的微信號是您的電話號碼嗎？稍后我把加您微信把您加到咱們信用卡微信群，之后我們有什么理財及其他優惠信息，會第一時間發進去，方便您及時了解，另外您有任何需求，都可以隨時在群里與我聯系。

　　客戶：好的，沒有問題。

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　　金融資產5-30萬的理財客戶（沙龍活動邀約）

　　理財經理：您好，我是XX銀行的理財經理XXX，今天給你打電話是想邀請您參加我們XX銀行的VIP客戶感恩回饋茶話會。時間不會太久，1個小時左右，每位參加的客戶有禮品，現場還有紅包領，時間定在周三下午兩點。

　　客戶：茶話會？（這是干嘛的）

　　理財經理：對，大家坐在一起喝茶聊天，感謝您這么久以來對XX銀行的支持，順便會給大家介紹一下我們XX銀行的優惠活動。

　　客戶：哦，好的！

　　理財經理：您大概幾個人過來？我方便給您留座位！

　　客戶：就我一個。（能帶其他人來嗎）

　　理財經理：好的?。ㄐ?，您是帶小孩還是其他？為了孩子的安全，您最好不帶孩子過來）

　　客戶：好的！

　　文章來源：上海同富金融智庫

責任編輯：曉麗