中國銀行首席信息官劉秋萬

　　2018年，中國銀行明確提出了“堅持科技引領、創新驅動、轉型求實、變革圖強，建設新時代全球一流銀行”的總體戰略目標，并將科技引領數字化發展置于新一期戰略規劃之首，全面拉開了數字化發展的大幕。

　　科技引領，始終要圍繞客戶需求和業務價值?！笆糯蟆眻蟾嬷赋?，“要完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發展的基礎性作用”，消費轉型、消費升級正在發生，在這種大趨勢下，客戶對金融服務的要求呈現出三大特征：一是場景化服務。金融服務作為一種基礎服務，可以說是存在于“無形”卻又是無處不在，一方面客戶在實現自己生活要求的過程中就能享受到最合適的金融服務，另一方面金融服務也覆蓋了更多原來無法服務到的客戶，而客戶存在于實時變化的信息流、資金流、物流的生態之中，金融服務需要快速、有效的融入生態，在中行數字化發展戰略中，“依托場景打造生態”是數字化發展的基本策略之一。二是跨渠道服務。在建立了多種渠道接觸并服務客戶后，客戶會更加關注服務的品質，這種品質包含渠道的一致性體驗、渠道間的流程無縫對接，而銀行需要跟蹤客戶數字旅程，掌握客戶線上線下行為，洞察客戶需求，才可能具備打造千人千面的差異化、定制化、智能化產品與服務的能力，“線上線下協同”也是中行數字化銀行建設的重要目標之一。三是全球化服務。隨著時代的發展，民眾對跨境的需求也不斷增加，除了金融投資以外，還包括海外置業、海外移民、海外留學、海外旅游等等，所以大家逐漸接受全球資產配置的理念，“全球服務能力”也是中行數字化銀行建設的28項重點工程中之一。

　　在實現這些需求時，傳統金融服務遇到的是成本問題、風險控制問題、業務效率問題，而這又恰恰是數字化時代信息技術的強項，在解決信息不對稱、處理海量數據、風險模型管控等方面，信息技術大幅度促進了金融行業的創新發展。因此，在傳統金融服務的基礎之上，我們需要用創新的方式去做消費金融、普惠金融?？萍技仁莿撔碌耐苿恿σ彩菍崿F的基礎，為此，在今年的中行數字化發展中，圍繞戰略轉型，我們開展了一系列卓有成效的舉措。其中，針對客戶的一站式金融服務要求，我們著力推進了三個“一體化”建設——“金融非金融一體化”，“線上線下一體化”，“境內外一體化”。

　　金融非金融一體化

　　針對場景化服務需求，中行明確了整合場景和融入場景的策略，以實現金融與非金融的融合。一方面以手機銀行為主平臺，整合銀行、基金、保險等綜合金融服務，并引入高頻的生活類服務。另一方面以快速高效的技術手段，將我行優勢金融服務嵌入到各類應用場景中，并相應調整業務策略以適應純線上的服務要求。早在2013年中行就投產上線了中銀開放平臺（BOC Open Platform，BOCOP），旨在基于中國銀行海量用戶，通過接入第三方合作伙伴服務，向用戶提供安全、穩定、簡潔的接入服務，吸引廣泛資源進行應用的混聚，構建用戶、開發者、銀行互利共贏的“金融生態圈”。目前平臺功能已由開發者平臺延伸到了B2B2C的模式，基于中銀開放平臺提供SDK嵌入服務、API專線接口服務、公共H5功能服務，通過接入第三方合作伙伴服務，融入校園、跨境、健康等場景來整合中行的支付、融資、資管等業務，共建互利共贏的金融生態圈，力求打破傳統金融行業的產業邊界，實現業務擴展和價值重構。在該模式下，我們與微信平臺、東方財富網、途牛、去哪網等平臺和公司的合作，推出積利金、外幣零鈔預約、中銀E貸、暢由積分等對接產品，并上線了“中銀智慧付”產品，構建了我行聚合支付產品與行業應用的對接能力。并在推進“中銀E貸小微貸”產品，實現個人經營貸款的全流程線上操作，進一步拓展普惠金融服務領域，豐富服務場景。

　　線上線下一體化

　　針對線上線下協同的需求，中行明確了“手機銀行、智能柜臺、智能客服”的“三位一體”渠道服務體系。共同實現一點接入、全程響應的線上線下整合服務，力求做到無論客戶從柜員、客戶經理、智能柜臺、手機銀行等任何一點發起交易，均能及時感知客戶要求，給予一致的服務響應。手機銀行定位為“綜合金融移動服務平臺”，整合全行資源，聚焦集團重點產品與服務，發揮跨境優勢，打通境內外服務，整合綜合化產品，提供以客戶為中心的集約化服務。引入人工智能、大數據分析、圖像識別、生物識別等新技術，推出全流程線上秒貸的“中銀E貸”、基于全球資本市場的智能投資顧問“中銀慧投”等融合科技元素的創新產品。采用實時、事中風控體系，為用戶提供全方位且實時高效的反欺詐服務，實現安全與體驗的雙提升。智能柜臺是網點的智能化轉型的抓手，同時也是線下渠道與線上渠道的對接點。建設線下智能服務體系，推動網點從交易操作向價值創造轉型發展，覆蓋現金與非現金、對公與對私等各業務領域，一站式滿足各類客戶綜合服務需求；打通網點內外、實現移動外拓，打造中高端客戶專屬智能化服務模式；融合線上與線下、金融與非金融，形成協同共生的智能服務生態；打通居民與非居民、海內與海外，凸顯我行全球化能力。智能客服則是跨渠道、跨場景、跨平臺的客戶聯絡中心，以系統整合、服務提升、轉型增效為總體目標，利用智能客服機器人、聲紋識別、語音識別、語義分析等人工智能技術，構建智能化、價值化、共享化的客服中心，持續改進內部產品或服務流程，提升客戶服務的主動性和智能化水平，與多渠道在線服務相結合，為用戶提供隨時隨地的智能自動應答服務，成為客戶的“生活助理”及“金融顧問”，挖掘客戶的隱性需求，為交叉銷售和精準營銷提供助力。

　　境內外一體化

　　針對跨境服務的需求，中行構建了全球一體化IT體系，實現全球客戶集中管理，推出全球統一支付平臺、全球現金管理、全球資金一體化等全球化精品工程，構筑全球化服務能力。2018年4月底，我行海外信息系統整合轉型項目圓滿完成，實現上收35家海外機構、快速新開15家行的海外IT全球一體化建設，支持橫跨全球六大洲的海外機構業務，覆蓋18個“一帶一路”沿線國家，有效提升我行跨境人民幣清算能力，滿足“走出去”“請進來”客戶全球統一服務要求。全球50個海外機構實現版本統一、集中部署和運營管理一體化，在國內同業中率先構筑起全球7×24不間斷服務的一體化運維體系，技術開行時間由半年縮短到20天，同時也能共享國內在渠道、產品等方面的系統建設成果，為繼續鞏固擴大我行國際化領先優勢提供有力的支持保障。海外項目的成功建設，使中國銀行的全球金融服務全面轉型為以客戶為中心，拓展到借記卡、柜面、網銀、自助設備、電話銀行等多個渠道，實現了海內外客戶信息、優秀產品和資源的共享，將為我行全球客戶提供更加完善、高效、多元的優質服務。

　　◆4月19日，中國銀行發布“中銀慧投”，逐鹿“智能投顧”市場?！爸秀y慧投”依托人工智能和大數據技術，面向廣大用戶提供個性化資產配置服務，用戶通過中行手機銀行即可體驗。

　　在全球一體化系統的基礎之上，我們正在粵港澳大灣區項目發力，基于全球的客戶賬戶體系，構建區域化金融服務。此外，還將為今年的進口博覽會提供專屬金融服務，助力參展企業把握跨境人民幣、自貿區等新政機遇，構建全流程產品、全球項目撮合、全球中行互動平臺三大體系八大類別的跨境金融產品及服務，助力企業把握藍海機遇“走出去”和“引進來”。

　　從對私延伸到對公

　　在推進“三個一體化”的同時，中行也在對公領域以“交易銀行”建設作為抓手，運用信息技術整合客戶交易流程和銀行服務，打造全球一流的交易銀行，以對私服務精細度在對公領域構建“一站式服務”。通過整合我行對公領域的優勢產品、優化數字化渠道體驗、加強場景應用，以客戶為中心梳理銀行內部管理及對客服務。根據企業客戶的交易行為，圍繞客戶的日常交易環節、財務管理和運營特點，為客戶提供具有針對性、綜合性和立體化的一攬子金融方案，幫助企業降低成本，提升效率，提高企業流動性管理和風險管理能力。

　　結束語

　　2018年是中國銀行建設新時代全球一流銀行的開局之年，也是中國銀行全面推動數字化發展的關鍵一年。我們將持續圍繞“1234-28”的數字化發展戰略框架，穩扎穩打的夯實技術能力、推進精品工程、實現價值創造，服務實體經濟、惠及民眾民生。通過業務與技術的深度融合，打通金融非金融、境內境外、線上線下、對公對私，打造“新金融”、構建“新生態”、搶占“新高地”，真正做到新時代、新金融、新中行。

責任編輯：陳愛